Come misurare l'efficacia dei tuoi contenuti di auto-aiuto

Sai quanti soldi spendi ogni volta che un cliente ti contatta per ricevere assistenza?

Non sto parlando dei soldi spesi per la risoluzione del problema. Sto solo parlando di un'istanza di un cliente che si avvicina al tuo personale di supporto.

In caso di dubbi, fare riferimento al seguente grafico del costo approssimativo per contatto stabilito da una ricerca Forrester:

Come puoi vedere, il costo delle chiamate e delle chat varia da $ 5 a $ 12+ (per contatto), mentre quelli per i canali web self-service partono da soli $ 0,10 o meno .

Oltre a ridurre il costo per contatto, i canali self-service soddisfano anche i clienti. Il 65% dei consumatori si sente bene con se stesso e con l'azienda con cui interagisce se è in grado di risolvere i propri problemi da solo.

Nella maggior parte dei popolari canali web self-service come forum, knowledge base e FAQ, i CONTENUTI svolgono il ruolo PIÙ GRANDE. Quindi, per massimizzare questi canali di auto-aiuto, è importante continuare a migliorare i loro contenuti.

Naturalmente, non è possibile migliorare il materiale di aiuto senza sapere cosa ne pensano i clienti e senza interagire con esso. Quindi diamo un'occhiata a 3 semplici modi per scoprirlo:

1. Chiedi il feedback degli utenti

Il modo più semplice per valutare la qualità dei tuoi contenuti di auto-aiuto è CHIEDERE feedback ai tuoi clienti.

Questa tattica potrebbe sembrare un gioco da ragazzi, ma sarai sorpreso di sapere che una ricerca di Forrester ha rilevato che oltre il 75% degli intervistati non ha chiesto ai propri clienti nemmeno un feedback di base. Forrester la definisce una "grande opportunità persa":

Poni ai clienti una domanda Sì o No "Questa FAQ/ricerca/raccomandazione ha risolto il tuo problema?" Solo il 23% dei siti Web negli eBusiness Customer Service and Support Benchmarks di Forrester del luglio 2009 ha invitato i clienti a fornire feedback sull'efficacia con cui è stata data una risposta a una domanda: un'enorme opportunità persa per migliorare la pertinenza delle risposte.

Il feedback degli utenti non solo sottolinea la qualità del contenuto della guida, ma sottolinea anche cosa c'è di sbagliato in esso.

Se utilizzi una soluzione come il nostro tema della knowledge base di KnowAll, puoi facilmente aggiungere moduli di feedback al contenuto della tua knowledge base.

Guarda il nostro sito, per esempio. Chiediamo ai nostri utenti per tutti i nostri post di contenuti di supporto

Le risposte obiettive degli utenti ci aiutano a identificare se c'è qualcosa di gravemente sbagliato nei nostri contenuti.

Per ottenere maggiori informazioni su come il cliente ha trovato il contenuto, seguiamo la nostra domanda di feedback oggettivo con un semplice modulo di feedback con una richiesta.

(L'introduzione del modulo di feedback lungo in una fase successiva aiuta a ottenere le risposte iniziali con un clic.)

Nel tempo, i dati sui voti positivi e negativi sono disponibili tramite il dashboard di analisi.

2. Utilizza gli insight integrati dalla tua soluzione di contenuti di supporto

Dopo il feedback degli utenti, il secondo approccio più semplice e basato sui dati per misurare le prestazioni del contenuto del supporto consiste nell'utilizzare l'analisi della soluzione del contenuto del supporto.

Le soluzioni self-service come il nostro tema della knowledge base KnowAll sono dotate di un dashboard di analisi completo che calcola le statistiche chiave sulle prestazioni per l'intera knowledge base.

Ecco alcuni degli approfondimenti che KnowAll offre:

• Rapporto tra contenuto di auto-assistenza e contatto: questa metrica ti aiuta a sapere quando il contenuto del tuo supporto non è riuscito a risolvere il problema e l'utente ha dovuto presentare un ticket di supporto o ha dovuto contattarti. (Knowledge Base registra tutte queste istanze come " Trasferimenti ".)

Nella dashboard di analisi, puoi visualizzare la percentuale di trasferimento per ogni articolo della knowledge base. Con questa metrica, puoi identificare tutti gli articoli scritti male che portano ai biglietti.

• Analisi della ricerca: ci sono momenti in cui tutte le query di un utente non vengono indirizzate in una knowledge base. La misurazione di tali istanze aiuta a scoprire gli argomenti con cui gli utenti in genere hanno difficoltà ma non riescono a trovare aiuto nella base di conoscenza.

La Knowledge Base misura tali query con risultati " NULL " e le riporta nella scheda di ricerca. Poiché le query Null vengono riportate insieme al numero di volte in cui sono state cercate, puoi decidere se un argomento ha generato un numero sufficiente di query NULL necessarie per sviluppare contenuti della guida su di esso.

• Analisi del feedback: l'analisi del feedback misura il feedback generale dell'utente. Tiene conto dei dati sui voti positivi / negativi e sugli altri feedback dettagliati. (Questo è lo stesso feedback degli utenti di cui abbiamo parlato nella prima sezione)

Il vantaggio dell'utilizzo di una soluzione con analisi integrate è che puoi eliminare tutte le congetture dal calcolo delle prestazioni dei tuoi contenuti di auto-aiuto.

Sebbene queste metriche ti diranno esattamente come i tuoi utenti interagiscono con i tuoi contenuti, ci sono alcune altre statistiche che devi monitorare con lo strumento di monitoraggio del traffico del tuo sito come Google Analytics o Google Search Console.

3. Accedi a Google Analytics/Search Console

Anche se non disponi di un sistema di gestione della knowledge base, puoi comunque misurare l'efficacia dei tuoi contenuti self-service utilizzando Google Analytics e Google Search Console.

Come prima parte di questa valutazione, devi identificare se hai affrontato tutti i problemi per i quali i tuoi utenti hanno bisogno di aiuto.

Ci sono vari modi per farlo, ma io consiglio il seguente metodo:

Passaggio 1: accedi al rapporto sull'analisi della ricerca

Se hai già effettuato l'accesso al tuo account Google, facendo clic su questo pulsante verrai indirizzato direttamente al tuo rapporto.

Passaggio 2: fare clic sui criteri di raggruppamento " Clic " e selezionare " Query ".

Passaggio 3: scarica l'elenco delle query e i dati sui clic associati.

Ora ordina queste domande e identifica quelle relative al supporto. Ad esempio, cerca query come " nome del tuo prodotto + reimposta password". Tale query mostra che hai un utente bloccato durante la reimpostazione della password. Nota tutte queste domande in cui gli utenti sembrano cercare aiuto.

Quindi, identifica i casi in cui ottieni zero clic. Se rilevi tali istanze, potrebbe essere perché non hai creato contenuti di aiuto su tali argomenti. Oppure i tuoi contenuti self-service non sono ottimizzati per queste query.

Metodo alternativo: accedi al tuo account Google Analytics e visita Acquisizioni > Search Console > Query

Dopo aver identificato gli argomenti dei contenuti della guida, il passaggio successivo consiste nel determinare se i tuoi utenti trovano i contenuti pertinenti e facili da seguire

La metrica del tempo medio sulla pagina è un buon indicatore per mostrare se i tuoi utenti possono seguire il contenuto del supporto. I bassi valori medi del tempo di pagina potrebbero indicare che il contenuto del tuo supporto non è nel segno o è troppo opprimente.

Per tutte le domande di assistenza che hai identificato nella sezione precedente, ora devi guardare la metrica del tempo medio sulla pagina per le pagine di destinazione associate .

Per farlo, vai su Comportamento > Contenuto del sito > Tutte le pagine

Se non utilizzi una soluzione fornita con informazioni dettagliate intelligenti, potresti voler analizzare ulteriormente il comportamento degli utenti sulle tue pagine di supporto. Ad esempio, potresti voler vedere la pagina che visitano quando lasciano la pagina dei tuoi contenuti di supporto.

Per scoprire se visitano il tuo ticket di supporto o la pagina di contatto dalla pagina dell'articolo della guida, fai clic su Dimensione secondaria > Comportamento > Pagina successiva

Per gli articoli per i quali la pagina successiva è sempre il ticket o la pagina dei contatti, analizza e vedi se possono essere migliorati. Se riesci a migliorarli, aiuteranno gli utenti a risolvere i loro problemi da soli e il numero di ticket su questi argomenti diminuirà.

Conclusione

Per una valutazione a tutto tondo del contenuto del supporto, è necessario definire una strategia che includa gli input forniti dagli utenti (il feedback degli utenti), le informazioni dettagliate dalla soluzione del contenuto del supporto (l'analisi integrata) e l'immagine a livello generale che uno strumento come mostra Google Analytics.

Una volta che hai i dati da tutte le fonti di cui sopra, puoi identificare:

• Il contenuto è scadente e porta principalmente a richieste di supporto (che necessitano di una riscrittura completa)
• Il contenuto mancante (e che genera abbastanza query di ricerca da coprire)
• Il contenuto non è eccezionale (che gli utenti valutano male e trovano confuso ma può essere migliorato con una riscrittura di base)

Man mano che migliori i tuoi contenuti di supporto, torna alla dashboard della tua soluzione e a Google Analytics e osserva in che modo i tuoi miglioramenti stanno influenzando le prestazioni complessive dei contenuti di supporto.

Se migliorano, puoi dire che le tue modifiche stanno funzionando. Oppure, potresti voler rivedere un po' di più.

Quale dei metodi precedenti utilizzi per misurare il rendimento dei tuoi contenuti di aiuto?