Come chiedere feedback ai clienti nel modo giusto

Non c'è dubbio che tu "conosci" il tuo prodotto al meglio. Ci lavori giorno dopo giorno. E quella profondità di conoscenza ti rende l'esperto delle tue offerte. Ma mette anche paraocchi...

Quindi, a meno che tu non voglia vivere in una camera dell'eco, hai bisogno di un feedback esterno per affrontare le carenze esistenti e modellare la tua strategia futura.

Uno dei posti migliori per ottenere quel feedback? I tuoi clienti.

Anche se la loro conoscenza potrebbe non essere così profonda come la tua, hanno preziose informazioni che possono migliorare il tuo prodotto e i tuoi processi... se sei disposto a chiedere loro di condividere, cioè.

Ecco di cosa tratta questo post: aiutarti a chiedere feedback ai clienti. Che tu stia cercando di migliorare il tuo sito Web, offrire un supporto migliore o definire la roadmap del tuo prodotto, ottenere feedback dai tuoi clienti è qualcosa che devi fare. Ecco come:

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Inizia facendo la teoria giusta...

Nella prossima sezione, analizzerò alcuni degli strumenti effettivi e dei metodi di indagine che puoi utilizzare per chiedere ai clienti un feedback. Ma prima, è importante imparare effettivamente come chiedere in modo efficace un feedback ai tuoi clienti.

Decidi su cosa vuoi effettivamente il feedback

Chiedere "feedback" di per sé non è esattamente utile. Le persone sono impegnate. Non hanno tempo per rispondere a domande generali. Né le domande generali sono particolarmente utili nella maggior parte dei casi.

Sai di cosa sto parlando... sono sicuro che hai visto quelle e-mail che dicevano qualcosa del tipo "se hai qualche feedback per noi, non esitare a condividere".

Quando fai una domanda generica di "feedback" (o semplicemente fai una vaga affermazione sbiadita come sopra), otterrai un mucchio di risposte che avrai difficoltà a usare.

Anche se non stai sprecando il tempo di tutti al 100%, stai sprecando molto più tempo di quanto dovresti. Non farlo .

Invece, pensa a cosa vuoi effettivamente feedback. Vuoi…

• Migliora il tuo supporto?
• Offrire una migliore onboarding?
• Rendere più facile per i clienti il ​​check-out?

Restringi il tuo obiettivo aziendale prescelto e concentra le tue domande su quella nicchia. Parlando di…

Poni domande che effettivamente suscitano feedback utili

Anche se hanno il loro posto, le domande sì/no raramente ti daranno un feedback significativo. Pensaci, se chiedi a qualcuno:

Sei riuscito a lanciare la tua prima campagna?

Potrebbero rispondere di sì... anche se impiegassero ore e causassero frustrazione. Riceverai risposte molto migliori ponendo una domanda del tipo:

Cosa potremmo migliorare nel processo di lancio della nostra campagna?

La seconda domanda spinge i clienti a esporre la loro esperienza perché è impossibile rispondere alla domanda con un sì o un no.

In poche parole, "Cosa" e "Come" vanno bene. "Sì" e "No" non sono validi a meno che tu non voglia semplicemente un feedback binario per qualcosa come l'utilità dell'articolo nella tua knowledge base.

Per un esempio in natura, guarda come Shopify inizia la sua e-mail di feedback con una succosa domanda "come":

Prova a costruire una vera connessione

Quando possibile, vuoi stabilire una connessione umana quando chiedi un feedback. Ricorda: stai essenzialmente chiedendo alle persone di donare il loro tempo a te senza alcun compenso diretto.

Se stai contattando i clienti in modo proattivo, devi, come minimo, rivolgerti a loro per nome.

Ma dovresti anche provare a portare le cose oltre e personalizzare la tua richiesta in base alla loro situazione specifica. Ad esempio, se stai sollecitando un feedback sul tuo processo di onboarding, potresti preparare il terreno con qualcosa del tipo:

Ciao John,

Come nuovo utente, speravamo che tu potessi rispondere ad alcune domande...

Questa introduzione realizza due cose:

• Dimostra che non stai solo inviando queste e-mail a tutta la tua base di clienti.
• Dà ai tuoi clienti la sicurezza di poter effettivamente fornire un feedback prezioso. Cioè, non stai chiedendo loro di fornire un'opinione di "esperti" - vuoi solo il loro feedback "come nuovo utente".

Quindi devi chiedere effettivamente un feedback ai tuoi clienti

Ora che hai una solida idea di cosa fare quando chiedi un feedback, entriamo nel modo in cui in realtà, 'sai, chiedi quel feedback . Perché a meno che tu non esca e inizi a chiedere, niente di quanto sopra conta.

Sebbene non sia un elenco completo, di seguito sono riportati due dei metodi più popolari per raccogliere il feedback dei clienti...

Approfitta dei sondaggi via e-mail

I sondaggi via e-mail sono il pane quotidiano delle aziende per le domande di feedback dei clienti. Sono disponibili in alcune forme diverse.

Prima di tutto, un'opzione popolare consiste nell'utilizzare l'e-mail per indirizzare le persone a un modulo di feedback strutturato. Ad esempio, Squarespace invia un collegamento al proprio sondaggio in un'e-mail ( nota la domanda "come", di nuovo?):

Ma molte aziende adottano anche l'approccio più personalizzato "rispondi al successo per dirmi cosa ne pensi". Per dare un'occhiata, dai un'occhiata a come ThemeIsle pone una domanda di feedback "cosa" direttamente dal fondatore:

Il primo approccio ti consente di ottenere feedback più strutturati (e anche di accedere facilmente a tutti i tuoi feedback in un unico posto). Ma fintanto che disponi di sistemi per tenere traccia del feedback dalle risposte e-mail, l'e-mail personale è un ottimo modo per raccogliere feedback non filtrati.

Sondaggi di feedback dei clienti in-app/in loco

Se preferisci mantenere le tue richieste di feedback fuori dalla posta in arrivo delle persone, puoi anche optare per l'approccio in loco (o in-app) al feedback dei clienti.

A volte, questo potrebbe essere semplice come un modulo di contatto o un sondaggio in-page. Ma puoi anche diventare creativo chiedendo feedback. Ad esempio, Buffer ha un'intera sezione di feedback simile a Reddit in cui gli utenti non solo possono inviare feedback aperti, ma possono anche votare feedback inviati da altri:

E al giorno d'oggi, strumenti di supporto in-app come Intercom ti consentono di raccogliere feedback dai lettori senza richiedere loro di lasciare la tua interfaccia:

Idealmente, l'implementazione di una combinazione dei metodi di cui sopra ti consentirebbe di raccogliere entrambi:

• Feedback mirato per migliorare processi specifici.
• Feedback aperto per idee "là fuori" che potresti non avere nemmeno sul tuo radar.

Avvolgere le cose

La raccolta del feedback dei clienti ti aiuta a uscire dalla tua camera d'eco e vedere il tuo prodotto dal punto di vista dei tuoi clienti. Anche se il feedback che raccogli potrebbe non essere sempre positivo, ti aiuterà a migliorare la tua attività ( a patto che tu stia ponendo le domande giuste).

Non limitarti a dare uno schiaffo alla prima domanda che ti viene in mente, pensa a creare le tue domande/sondaggi in modo da raccogliere non solo feedback, ma anche feedback utili .