[Case Study] Perché Zero BS CRM ha spostato l'intera documentazione su KnowAll

In questo caso di studio, impareremo come Zero BS CRM ha migliorato la propria documentazione di supporto attraverso il nostro tema WordPress KnowAll. Mike Stott, un uomo che indossa molti cappelli in Zero BS CRM, ha trascorso un po' di tempo parlando con noi di come KnowAll ha aiutato la base di conoscenze di Zero BS CRM, nonché di alcuni modi interessanti in cui Mike e il team stanno integrando il proprio plug-in Zero BS CRM con il nostro tema KnowAll.

Zero BS CRM è un plug-in CRM per WordPress che offre agli utenti l'accesso a un potente CRM direttamente all'interno della dashboard di WordPress, il tutto senza dover entrare nel costoso mondo dei pagamenti mensili.

Poiché un CRM è un prodotto complicato per natura, Mike e il suo team si sono trovati ad affrontare una varietà di richieste di assistenza clienti. I clienti volevano saperne di più sul prodotto e se poteva aiutarli a raggiungere i loro obiettivi, nonché su come utilizzare meglio il prodotto.

Continua a leggere per scoprire come KnowAll ha aiutato Zero BS CRM a creare una knowledge base facilmente aggiornabile che aiuta i clienti a ottenere di più da Zero BS CRM.

Presentazione di Zero BS CRM

D. Puoi parlarci un po' di Zero BS CRM, della sua storia e di cosa fai per l'azienda?

Mike: Ciao, sono Mike e sono il co-fondatore di Zero BS CRM (l'ultimo CRM degli imprenditori per WordPress).

Zero BS CRM è un sistema CRM di WordPress (installato come plug-in di WordPress) che ti offre un sistema di gestione delle relazioni con i clienti dalla dashboard dell'amministratore.

Tu controlli i dati e non devi pagare $ S$ per utente, al mese a un'attività Software as a Service. Stai ospitando autonomamente il tuo CRM.

Il nucleo del CRM è un CRM semplice e gratuito. Se desideri espandere la potenza del CRM c'è una suite di estensioni che puoi acquistare. Queste estensioni possono potenziare il tuo CRM facendo cose come

• Collegati al tuo negozio WooCommerce e importa i tuoi clienti e ordini
• Collegati al tuo PayPal e porta tutti i tuoi clienti e la cronologia delle transazioni
• Traccia le vendite e la crescita dei clienti nel tempo utilizzando i dashboard di vendita
• Integrare con una serie di moduli front-end popolari
• Potenzia la tua attività con il pagamento online delle fatture
• E molto altro ancora

Quello che faccio per l'azienda è che sono lo sviluppatore principale di una serie di estensioni, nonché marketer, blogger e lead di supporto.

Siamo un team di 2 persone che hanno costruito il CRM dalla passione per WordPress e dalla frustrazione di non essere in grado di trovare un CRM semplice da usare che non aumenti di prezzo quanto più tu o il tuo team lo utilizzate.

Abbiamo appena iniziato e miriamo a far crescere Zero BS CRM nell'unico CRM che considereresti di utilizzare se desideri il controllo dei tuoi dati e non avere costi che sfuggono al controllo (rispetto all'utilizzo di una soluzione di tipo SaaS come SalesForce, che può facilmente arrivare fino a $ 200+ al mese)

D. Quali sono le domande più tipiche che i tuoi clienti pongono al tuo team di supporto?

Mike: Poiché sviluppiamo e commercializziamo un prodotto WordPress, i nostri clienti sono utenti di WordPress e utenti del nostro plug-in CRM (e delle sue estensioni).

Le domande più tipiche che vediamo quando si supporta un CRM sono le persone che chiedono se può essere utilizzato per gestire completamente la propria attività. Un CRM è definito come

Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia per gestire tutte le relazioni e le interazioni della tua azienda con i tuoi clienti e potenziali clienti. Ti aiuta a migliorare la tua redditività .

Zero BS CRM fa molto di questo fuori dagli schemi e ancora di più con le estensioni. Tuttavia, ecco un esempio di alcune delle domande di supporto che abbiamo avuto

• Ha strumenti di Project Management integrati
• Come posso fare la gestione delle ferie (cioè gestire i permessi dei dipendenti)
• Dov'è il sistema di prenotazione del Calendario
• eccetera

A parte "la mia attività fa questo, il tuo CRM può essere utilizzato per farlo" e richieste molto specifiche, le altre domande più tipiche sono basate sull'esperienza utente (cioè non riescono a scoprire come fare qualcosa che il CRM può fare ) o chiedendo effettivamente di una funzionalità che non esiste (ma se lo aspettavano).

Di tanto in tanto riceviamo segnalazioni di bug anche da utenti che hanno configurazioni specifiche che causano problemi.

L'uso del tema KnowAll ci ha davvero aiutato a rendere l' esperienza utente del nostro prodotto più semplice per i clienti. Ci ha anche aiutato a perfezionare e stabilizzare il plug-in in modo che i futuri clienti non abbiano le stesse difficoltà di coloro che hanno evidenziato i problemi in primo luogo.

Naturalmente, possiamo monitorare l'efficacia dei nostri sforzi guardando in KnowAll Analytics e monitorando il nostro indice di "felicità" nel tempo.

D. Puoi condividere alcuni dei modi in cui hai cercato di soddisfare le esigenze dei tuoi clienti prima di passare a KnowAll?

Mike: Per prima cosa, ho fatto quello che probabilmente fanno molte persone. Ho eseguito tutto dalla mia e-mail, se hai domande, leggi la documentazione. Se hai ancora domande, invia un'e-mail a 'support@'...

Mi sono quindi "diplomato" nell'uso del software di Help Desk (provando l'uso di software come helpcout o groove). Ciò ha mantenuto tutti i miei "biglietti" in un unico posto e ha consentito le caselle di posta condivise.

Ma la mia documentazione era ancora "statica", arrivavano ancora domande a cui non c'era risposta nella documentazione e il modo in cui la mia documentazione era scritta non era facile tornare indietro e modificarla.

D. In che modo una potente knowledge base serve i tuoi clienti meglio del tuo vecchio sistema?

Mike: Rende tutto più facile. Quando arrivano domande che non sono nella base di conoscenza, aggiungo rapidamente un articolo in modo che uccida quella domanda che arriva di nuovo da qualcun altro (a meno che non sia una domanda casuale come "come faccio a commercializzare il mio sito")

È anche più “vivo” perché è più facile da usare, dispone di un sistema di commenti e dispone anche di un sistema di votazione su ogni articolo.

Significa che posso monitorare attivamente cosa sta succedendo, quali articoli funzionano, cosa manca e quanto sono felici le persone.

Rendendo il prodotto più facile da usare attraverso lo sviluppo, mantenendolo utile (attraverso nuove funzionalità, quando raggiungono un numero sufficiente di richieste) e assicurandoci che le persone sappiano come usarlo (conoscenza), stiamo iniziando a vedere il nostro tempo necessario per il supporto diminuire.

Ciò significa che possiamo dedicare più tempo a lavorare sul prodotto, creare nuove aree interessanti e commercializzarlo maggiormente per i nuovi utenti.

D. Cosa ti ha inizialmente attirato a KnowAll e cosa ti ha entusiasmato di più quando l'hai visto per la prima volta?

Mike: Ciò che inizialmente ci ha attirato in KnowAll era che stavamo cercando di collaborare con il nostro software CRM basato su WordPress con i temi della Knowledge Base.

Il nostro fondatore, Mike, ha incontrato Chris (fondatore di HeroThemes) al WordCamp Paris e ha parlato di come i clienti di Zero BS CRM dovrebbero davvero gestire una knowledge base e di come i clienti che utilizzano il tema KnowAll (o altri temi della knowledge base) dovrebbero davvero eseguire un CRM.

Suggerimento: l'utilizzo di Zero BS CRM e del tema KnowAll insieme è una soluzione perfetta per gestire il supporto E utilizzare le informazioni sui clienti per migliorare i processi di vendita (CRM).

Lavorando su come integrare Zero BS CRM con il tema KnowAll, il team di Zero BS CRM è rimasto così colpito dal tema che ha spostato la propria base di conoscenza/sito di documentazione sul tema KnowAll.

Da allora non hanno mai guardato indietro.

D. Quale effetto complessivo ha avuto l'implementazione di KnowAll sul flusso di lavoro ed è stato immediato?

Mike: L'impatto sul flusso di lavoro attraverso l'implementazione di KnowAll arriva in due modi.

• Innanzitutto, la facilità d'uso significa che aggiornerai e aggiungerai nuovi contenuti alla tua knowledge base. È una gioia da usare dal punto di vista dell'amministratore
• In secondo luogo, poiché è facile da usare anche per i tuoi contatti e clienti, riduce i ticket di supporto nell'help desk e ti fa risparmiare tempo a lungo termine

Ora che KnowAll è attivo e funzionante e l'abbiamo combinato con Zero BS CRM, possiamo tenere traccia di chi chiede supporto e quando verremo a rispondere, vedere tutte le informazioni di cui avremo bisogno a portata di mano.

Il cliente ha menzionato di sfuggita qualche mese fa che era il suo compleanno ad agosto, hai preso nota nel tuo CRM, quindi quando rispondi puoi augurargli tanti felici ritorni.

Quando è stata l'ultima volta che il "supporto" ha ricordato qualcosa di te? Quando gestisci il tuo supporto tecnico, pensa all'impatto che avrebbe sui tuoi clienti.

Utilizzando sia Zero BS CRM che KnowAll puoi offrire questo tipo speciale di supporto personalizzato ai tuoi clienti.

D. In che modo KnowAll rende la gestione di un sito Web di assistenza clienti più semplice ed efficiente?

Mike: Ne abbiamo parlato un po' prima. È più facile da usare in modo da aggiungere più contenuti utili ed è anche più facile per i clienti navigare in modo che trovino più facilmente le loro risposte (e non devono contattarti per assistenza).

Non solo migliora il tuo sito Web, essere proattivi e documentare tutte le domande che arrivano nel tuo help desk con un articolo della knowledge base aiuterà davvero anche a migliorare il tuo prodotto.

In Zero BS CRM utilizziamo il tema KnowAll per supportare gli utenti del nostro prodotto. Attraverso questo siamo in grado di tracciare nel CRM quali domande stanno arrivando al banco di supporto. Sul retro di queste domande possiamo vedere dove dobbiamo migliorare la documentazione.

In passato, se una funzionalità non esisteva, la nostra documentazione sarebbe stata silenziosa su di essa, ora abbiamo aggiunto articoli come questo, che incanalano le persone in questa pagina.

Ad esempio, se un cliente ha cercato "Come aggiungo elementi fattura dettagliati" , verrà incanalato per richiederlo come richiesta di funzionalità. Allora è qui che entra in gioco il nostro CRM. Ci scriveranno chiedendoci della richiesta di funzionalità e possiamo tracciarla nel CRM.

I biglietti inviati vengono tutti archiviati come 'Attività cliente' nel CRM e con la nuova Ricerca Avanzata in Zero BS CRM possiamo cercare "fattura dettagliata" per vedere quante volte è stata ritagliata dai clienti che inviano i biglietti. Possiamo anche cercare "Richiesta di funzionalità" per vedere tutti i messaggi con quel termine.

Questo ci aiuta a capire cosa stanno cercando di fare gli utenti del nostro prodotto e quanti di loro stanno cercando di farlo (quindi, probabilmente dovremmo considerare di aggiungerlo come funzionalità in futuro).

Prima del tema KnowAll non avevamo queste informazioni. Possiamo completare l'analisi CRM con KnowAll Analytics per vedere cosa stanno cercando le persone e quali articoli stanno visitando.

D. Quali caratteristiche di KnowAll hai trovato più utili nel fornire risposte alle domande dei clienti?

Mike: Io stesso faccio una rapida ricerca sul front-end della knowledge base. Questo fa apparire gli articoli di cui ho bisogno più velocemente che cercare (o cercare nell'area di amministrazione dei post di WordPress).

Mi piacciono anche le analisi, vengo da un background di scienze attuariali, quindi le statistiche mi interessano. L'inferenza dalle statistiche e il loro utilizzo per migliorare l'esperienza complessiva del cliente è davvero interessante.

D. In che modo è cambiata la comunicazione con i clienti da quando hai iniziato a utilizzare il tema KnowAll come sistema di supporto?

Mike: Non è cambiato in modo così significativo. Integrare il "invia un ticket" con Zero BS CRM e poter tracciare i biglietti di un cliente, quando li ha inviati e cos'altro ha fatto con l'Azienda (es. hanno acquistato una singola estensione, hanno acquistato un bundle) davvero ci aiuta a personalizzare le nostre comunicazioni.

Oltre a essere in grado di estrarre rapidamente e inviare loro un collegamento all'articolo della knowledge base, non abbiamo davvero cambiato il modo in cui comunichiamo con i clienti.

D. In che modo KnowAll ha aiutato Zero BS CRM a servire meglio i propri clienti e tieni traccia delle metriche che potresti condividere con noi?

Mike: Monitoriamo i ticket di supporto nel tempo, non utilizziamo KnowAll abbastanza a lungo per trarre conclusioni statistiche reali, ma le prime indicazioni dell'help desk sono che:

• Stiamo ricevendo meno della stessa domanda proveniente dalle persone
• Cala il numero dei ticket divisi per i download

L'ultima metrica è particolarmente utile perché man mano che il nostro prodotto cresce, riceviamo più download e semplicemente proviamo a contare # ticket prima di KnowAll vs # ticket dopo KnowAll verrebbe distorto dal fatto che il nostro numero di download sta aumentando.

Alcuni consigli finali da Zero BS CRM

D. Puoi condividere qualche consiglio per i nuovi utenti di KnowAll o per coloro che lo considerano una soluzione di assistenza clienti online?

Mike: Il nostro consiglio più grande, e il motivo per cui abbiamo iniziato a usarlo noi stessi, è combinarlo con un CRM.

L'utilizzo di KnowAll con un CRM apre davvero le porte a un supporto personalizzato. Quando arriva un nuovo biglietto puoi controllare il record del cliente e vedere tutte le tue note, cosa hanno chiesto prima e quando ti hanno contattato.

Se stai utilizzando il CRM insieme alle transazioni , puoi anche vedere esattamente cosa hanno acquistato da te e il loro valore totale per la tua attività.

D. Se c'è un consiglio che potresti dare a coloro che cercano di fare il possibile per i loro clienti, quale sarebbe?

Mike: Scopri qualcosa che ti differenzia da ogni altro supporto là fuori.

Quello che faremo è se possiamo aiutare qualcuno verso il successo con l'esecuzione di Zero BS CRM e possiamo convertirlo in un cliente (e abbiamo i dettagli del suo indirizzo), gli invieremo un piccolo segno di apprezzamento per non parlare del fatto che offrire un supporto personalizzato.

Un altro esempio è quello che ha fatto CDbaby, per tutti i suoi clienti che hanno acquistato un CD dal sito web, hanno buttato un pacchetto gratuito di Haribo. A volte sono le piccole cose che contano.

Conclusione

Poiché i CRM sono, per loro natura, piuttosto complicati (anche quelli con zero BS!), la creazione di una base di conoscenza utile è essenziale per aiutare gli utenti a ottenere il massimo dal CRM.

KnowAll ha aiutato Zero BS CRM a creare una tale base di conoscenze impostandole con una base di conoscenza viva e respirabile che Mike e il team possono aggiornare rapidamente in base a nuove domande e/o dati analitici.

Come discusso da Mike, puoi anche andare oltre e collegare KnowAll con Zero BS CRM per creare una base di conoscenza ancora più analitica.

Ancora una volta, vorremmo ringraziare Mike per aver dedicato del tempo a parlare con noi. E se vuoi vedere cosa può fare KnowAll per te, ti invitiamo a dare un'occhiata all'elenco completo delle funzionalità e alla demo.