Come controllare la tua base di conoscenza per mantenerla senza intoppi

Se sei come la maggior parte degli uomini d'affari, probabilmente migliori costantemente il tuo prodotto o servizio, giusto? Voglio dire, è così che stai davanti alla concorrenza e rendi felici i tuoi clienti. È una buona cosa. Mantiene le luci accese.

Ma sai dove questo può causare problemi? Con la tua base di conoscenze. Perché ogni volta che aggiungi una nuova funzionalità o modifichi il tuo design/interfaccia, la tua intera base di conoscenze rischia di diventare obsoleta.

Per questo motivo, non puoi considerare la creazione di articoli della guida come una cosa una tantum. Invece, è un processo costante di creazione e revisione.

In precedenza, abbiamo discusso della parte "creazione" con il nostro modello di articolo della knowledge base suggerito. Ora è il momento di discutere la parte "revisione" con una guida rapida e sporca per controllare gli articoli della knowledge base.

A cosa serve un controllo dei contenuti della Knowledge Base?

Il controllo degli articoli della knowledge base ti aiuta a rispondere a tre domande chiave:

• I miei articoli esistenti sono davvero utili?
• I miei articoli esistenti sono ancora accurati?
• Mi mancano articoli per funzionalità nuove o esistenti?

Sforzarti di rispondere a tutte e tre le domande assicura che la tua base di conoscenza rimanga uno strumento di supporto efficace.

Ecco come puoi controllare il tuo Centro assistenza per trovare le risposte...

Scopri quanto sono utili i tuoi articoli esistenti

Prima di dedicare il duro lavoro a controllare l'accuratezza dei tuoi contenuti, dovresti prima capire se è effettivamente utile. A seconda dei dati, ci sono due possibili esiti di questa analisi:

• È necessario riscrivere completamente un articolo per renderlo più utile.
• Puoi eliminare un articolo perché non è un problema che gli utenti devono affrontare e ingombra inutilmente il tuo Centro assistenza.

Quanto traffico ottengono gli articoli?

Il primo passaggio consiste nell'ordinare tutti gli articoli del Centro assistenza in base al traffico. Se utilizzi Google Analytics, puoi creare rapidamente un rapporto che filtra solo gli articoli del Centro assistenza.

Se gli articoli sono molto trafficati, per ora è abbastanza buono. In questo passaggio, stai solo cercando gli articoli a basso traffico. Questi sono i candidati per l'abbattimento.

Se il tuo Centro assistenza riceve 5.000 visite al mese, ma un singolo articolo riceve solo 5 visite al mese, potresti volergli dare l'ascia. L'articolo sta ingombrando la tua base di conoscenze senza offrire molto in cambio.

L'unica eccezione è se quell'articolo, nonostante riceva poco traffico, risolve un problema enorme e potenzialmente catastrofico. Se lo fa, ti consiglio di tenerlo ancora.

Quanto sono utili gli articoli?

Successivamente, è necessario verificare l'utilità degli articoli rimanenti. Se stai usando il nostro tema della knowledge base di KnowAll, probabilmente hai notato che ogni articolo ha una serie di Questo articolo è stato utile? pulsanti:

Quando un visitatore vota, tutti quei dati vengono archiviati nella tua dashboard. Ora è il momento in cui vuoi estrarre quei dati:

• Traffico elevato + buona valutazione della disponibilità = Buon articolo
• Traffico elevato + valutazione di disponibilità bassa = Necessita di una riscrittura

Controlla l'accuratezza del vecchio contenuto

Dopo aver valutato se i tuoi articoli sono effettivamente utili o meno, è il momento per la parte più dispendiosa in termini di tempo del processo

Verifica dell'accuratezza degli articoli del Centro assistenza.

Con gli altri due passaggi, puoi automatizzare grandi porzioni di lavoro. Ma il controllo della precisione richiede un occhio umano.

Per verificare l'accuratezza, dovresti iniziare con gli articoli più popolari del Centro assistenza e seguire questi criteri:

Gli screenshot sono scaduti?

Se hai rinnovato il tuo prodotto o hai cambiato in altro modo l'aspetto delle cose, i tuoi screenshot potrebbero non essere aggiornati. I visitatori non riceveranno molto aiuto se gli screenshot della tua knowledge base non corrispondono a ciò che i tuoi visitatori stanno effettivamente vedendo sul loro schermo.

Se hai appena rilasciato una riprogettazione completa, è abbastanza facile presumere che i tuoi screenshot non saranno aggiornati. Sono le cose più piccole che è più facile perdere. Per esempio:

• Modifica di un modulo riorganizzando o rietichettando i campi
• Spostarsi tra le voci di menu

È facile non notare queste modifiche negli screenshot. Quindi assicurati di prestare attenzione mentre procedi!

I passaggi delle istruzioni non sono aggiornati?

Se hai seguito il nostro modello di articolo della knowledge base, le tue istruzioni dovrebbero essere chiaramente suddivise in diversi passaggi.

Ma cosa succede se modifichi uno di questi passaggi nel tuo prodotto? Confusione di massa... a meno che non aggiorni anche il tuo Centro assistenza.

Hai cambiato terminologia?

Infine, controlla eventuali cambiamenti nella terminologia. Ad esempio, se l'anno scorso hai chiamato la tua funzione "creatore di widget", ma quest'anno il tuo team di marketing ha deciso che "fabbrica di widget" era più accattivante, devi assicurarti che la terminologia sia coerente nei tuoi articoli della knowledge base.

Controlla gli articoli mancanti

Ora che hai esaminato il contenuto che è già lì con un pettine a denti fini, è il momento di controllare cosa manca. Questi sono articoli che il tuo Centro assistenza dovrebbe avere, ma non esistono ancora. Ecco come trovare quelle occasioni perse

I visitatori cercano qualcosa che non riescono a trovare?

Quando i visitatori raggiungono la tua base di conoscenza, molti di loro salteranno direttamente nella casella di ricerca per trovare ciò che stanno cercando.

Se stai utilizzando il nostro tema KnowAll, puoi effettivamente tenere traccia di tutte queste ricerche e vedere rapidamente quali query portano a zero risultati:

Se una query è molto ricercata ma manca di risultati, dovresti considerare di aggiungere un articolo.

Quali domande comuni sorgono sul supporto dal vivo?

Un altro modo per trovare nuovi argomenti è monitorare i tuoi canali di supporto live. Se i clienti fanno ripetutamente domande simili per le quali ti manca un articolo, è tempo di scrivere un nuovo articolo.

Soprattutto, scrivere quel nuovo articolo significa meno richieste di supporto umano per andare avanti!

Quanto spesso dovresti controllare il tuo Centro assistenza?

L'esecuzione di un audit completo del contenuto ti consumerà tempo. Quindi non è qualcosa che puoi fare completamente ogni singolo mese a meno che tu non abbia un team interamente dedicato al supporto.

Se sei a corto di manodopera, dai la priorità a ciò che puoi automatizzare. Ad esempio, non è molto dispendioso in termini di tempo controllare questi aspetti ogni mese:

• Traffico
• Valutazione di disponibilità
• Query di ricerca

Da solo, scorrere quei numeri ogni mese ti aiuterà a migliorare la tua base di conoscenze.

Quindi, ogni 3-6 mesi dovresti provare a eseguire un controllo completo dell'accuratezza. Mentre un articolo impreciso dovrebbe essere segnalato nei tuoi controlli automatici (ovvero, un articolo impreciso verrà valutato come "non utile"), non puoi mai saperlo con certezza a meno che non controlli te stesso.

E infine, ci sono alcuni eventi importanti, come una riprogettazione pianificata del prodotto, che richiedono un'attenzione immediata.

Dubito che ti divertirai a controllare gli articoli del Centro assistenza. Ma è una parte essenziale della creazione di un'ottima esperienza di supporto self-service. E se utilizzi il giusto strumento di knowledge base , puoi automatizzare la maggior parte dell'analisi dei dati.