Migliora il servizio clienti con una potente base di conoscenze

Il servizio clienti è in prima linea nella tua azienda. Fornendo ai tuoi clienti un mezzo per interagire con il tuo marchio, ti metti in una posizione che richiede maggiore attenzione e dedizione: il servizio clienti può essere un'arma a doppio taglio.

Da un lato hai l'opportunità di dimostrare la competenza tecnica, l'esperienza e le capacità creative di problem solving del tuo team di assistenza clienti, mentre dall'altro ti metti in una posizione rischiosa, per trovare personale che sostenga l'immagine dell'azienda.

Una Knowledge Base offre una piattaforma centrale, accessibile e informativa che consente di fornire supporto fornendo al contempo un'esperienza cliente positiva. Inoltre l'esperienza per l'utente finale può essere standardizzata e perfezionata. In questo articolo, daremo un'occhiata al motivo per cui le basi di conoscenza sono rilevanti per il successo aziendale e come puoi migliorare il servizio clienti con una base di conoscenza.

Mettiamo tutto questo nel contesto prima di andare avanti.

Perché le basi di conoscenza sono rilevanti per il successo aziendale?

Il modo in cui i tuoi clienti percepiscono la tua azienda e i prodotti che vendi può avere un impatto significativo sul suo successo. Una Knowledge Base offre un vantaggio competitivo rispetto ad altri prodotti simili in quanto riflettono l'esperienza e la comprensione del prodotto stesso.

Le basi di conoscenza sono più di una semplice sezione delle domande frequenti che i tuoi clienti guarderanno di volta in volta. Puoi configurarlo per funzionare come directory che contiene informazioni importanti sulla tua azienda, i prodotti e i servizi che offri e come i tuoi clienti possono trarne vantaggio.

Perché dovresti creare una base di conoscenza per la tua azienda

Oltre ad essere una piattaforma informativa facilmente accessibile che aumenta l'esperienza del cliente, la creazione di una base di conoscenza presenta una serie di vantaggi distinti. Ecco perché dovresti creare la tua base di conoscenze oggi:

• Migliora i livelli di soddisfazione del cliente. Hai mai contattato un rappresentante del servizio clienti e hai sentito che stavano recitando senza fiato un copione che sapevi non avrebbe aiutato? Ricordi quanto è stato assolutamente frustrante? Con una base di conoscenza, puoi evitare che i tuoi clienti perdano tempo attraverso la procedura tradizionale e, invece, consentire loro un rapido accesso a risposte utili.
• Crea un hub di informazioni centrale. Le basi di conoscenza costituiscono ottimi archivi di informazioni. La prossima volta che uno dei tuoi clienti ha una domanda sui tuoi prodotti o un rappresentante del servizio clienti ha difficoltà a ricordare qualcosa, può interrogare la knowledge base e trovare immediatamente ciò che stava cercando.

• Riduce i ticket di supporto. Una base di conoscenza memorizza le informazioni di un'azienda che rispondono alla maggior parte delle domande di base che un cliente potrebbe avere sui propri prodotti o servizi. Ciò riduce drasticamente il numero di ticket di supporto inviati al centro di supporto.
• Aumenta l'interazione con i clienti. Una base di conoscenza non solo fornisce ai clienti le informazioni che stanno cercando, ma risponde preventivamente alle domande prima ancora che vengano poste. Ciò avvantaggia l'azienda in due modi: aumenta la consapevolezza del marchio tra i clienti esistenti e potenziali e fornisce loro una piattaforma per informarsi sui prodotti e servizi senza materiale di vendita aggiuntivo.

• Capitalizzare il capitale umano. I webmaster che gestiscono attività online piccole e in crescita capiscono meglio della maggior parte che sfruttare le risorse umane diventa un compito piuttosto scoraggiante nel tempo. La quantità di tempo, fatica e budget investiti nella formazione di un essere umano per rispondere alle domande di base del servizio clienti possono essere eliminati del tutto con l'uso di una base di conoscenza. Lascia che la tua forza lavoro umana si occupi dei problemi più grandi mentre la tua base di conoscenze si occupa di quelli ripetitivi!

Migliorare il servizio clienti con una base di conoscenza

Il successo di un business online in crescita dipende in gran parte da come i clienti percepiscono l'azienda e i suoi prodotti. Quale modo migliore per creare un'impressione positiva e duratura che aiutare i clienti in modo proattivo con una base di conoscenza?

Gli studi dimostrano che i clienti si aspettano di ottenere risposte alle domande che potrebbero avere in merito alle politiche di un'azienda, ai suoi prodotti, ai piani tariffari, ecc. senza alcun ritardo. Il cambiamento della personalità dei consumatori indica che sempre più clienti preferiscono trovare risposte da soli invece di affidarsi a un rappresentante del servizio clienti per aiutarli, specialmente per le piccole cose.

Il self-service è una tendenza nel comportamento dei clienti e le piccole imprese possono trarne il massimo fornendo ai clienti le risposte che desiderano utilizzando una base di conoscenza. Non solo puoi migliorare significativamente l'esperienza del cliente, ma puoi anche risparmiare un sacco di risorse sulla formazione del personale umano. La domanda rimane: quali elementi fondamentali dovrebbe conservare la tua base di conoscenze per poter fornire il massimo servizio clienti? Diamo un'occhiata!

Accessibilità

Il primo e più importante fattore da considerare è l'accessibilità della base di conoscenze. Secondo un sondaggio condotto da Oracle, il 55% dei clienti si impegna a un marchio per la capacità di trovare facilmente le informazioni o l'aiuto di cui hanno bisogno.

Per assicurarti che la tua knowledge base sia facilmente accessibile ai tuoi clienti, ti consigliamo di collegarti ad essa direttamente dalla pagina dei prodotti per far sapere ai tuoi spettatori che ne hai uno. Un'altra cosa importante da tenere a mente durante la progettazione della base di conoscenza è che si desidera che sia intuitivamente facile da usare e navigare, questo può essere ottenuto con articoli ben strutturati e classificati.

Velocità fulminea

Uno dei motivi per cui i clienti preferiscono utilizzare una knowledge base è che il processo di interrogazione è notevolmente più veloce dell'invio di un ticket. Perché non renderlo più veloce introducendo una ricerca fulminea basata su AJAX? Consentire ai tuoi clienti di trovare ciò che stanno cercando in pochi secondi offre risultati straordinari.

Contenuto modificabile

Se vendi un prodotto che continua a ricevere aggiornamenti e miglioramenti, è una buona idea assicurarsi che la tua knowledge base sia facile da aggiornare. Ciò garantisce che non dovrai scrivere un articolo completamente nuovo ogni volta che viene distribuito un aggiornamento o senti la necessità di apportare aggiunte a un post esistente in base al feedback dei clienti.

Avvolgendolo

Il servizio clienti gioca un ruolo centrale nella creazione e nel mantenimento di un'esperienza cliente eccezionale. Abbiamo trattato alcune delle aree più importanti che puoi migliorare impostando una base di conoscenza sul tuo sito. Una base di conoscenze attentamente assemblata può migliorare notevolmente l'esperienza dell'utente, potenziare l'intero modulo del servizio clienti e risparmiare risorse preziose lungo il percorso.

Ci piacerebbe conoscere la tua esperienza con i moduli del servizio clienti e i centri di supporto? Preferisci accedere a una knowledge base invece di contattare un rappresentante del servizio clienti? Fatecelo sapere nella sezione commenti qui sotto.