5 Cara Sederhana untuk Menulis Jawaban Sempurna untuk FAQ Anda

Tahukah Anda bahwa 41% milenium beralih ke FAQ situs sebelum menghubungi dukungan?

Ya, hampir setengah dari pelanggan milenial Anda lebih suka membantu diri mereka sendiri sebelum menghubungi staf pendukung Anda untuk meminta bantuan. Bayangkan berapa banyak tiket dukungan, panggilan, dan sesi obrolan yang dapat Anda hemat jika Anda hanya menemukan cara untuk membantu pelanggan ini langsung di FAQ Anda.

Dan itu tidak terlalu sulit — kuncinya terletak pada bagaimana Anda menjawab FAQ Anda.

Jika jawaban Anda membantu, pelanggan Anda tidak hanya akan mendapatkan bantuan langsung, tetapi Anda juga akan menghemat banyak jam dukungan. Anda dapat menggunakan waktu ini untuk meningkatkan produk atau memperluas bisnis Anda.

Menulis jawaban yang bermanfaat tidak sulit jika Anda mengikuti beberapa cara sederhana. Berikut adalah 5 yang akan membantu Anda mengemas setiap jawaban.

Buat Bagian Pertanyaan yang Sering Diajukan - Cara Mudah!

Buat FAQ dan bantu jawab pertanyaan umum pengunjung.

Dapatkan Plugin

1. Mulailah dengan Siapa, Apa, Kapan, Dimana, Bagaimana, Mengapa (dan Bisa)

Jika Anda perhatikan, agen dukungan telepon sering mengulangi pertanyaan saat Anda menanyakannya. Mereka melakukannya untuk memastikan bahwa mereka melakukannya dengan benar.

Logikanya sederhana: jika Anda memahami pertanyaannya, Anda memberikan jawaban yang benar.

Demikian juga, ketika Anda duduk untuk menulis jawaban untuk FAQ berikutnya yang Anda liput, tunggu. Baca ulang pertanyaan untuk memahami apa yang sebenarnya ditanyakan pengguna. Mengidentifikasi jenis pertanyaan. Dengan mengidentifikasi jenis pertanyaan yang tepat, Anda akan dapat mengambil pendekatan yang sesuai untuk menjawabnya.

Untuk memahami berbagai jenis pertanyaan dan untuk memilih pendekatan yang tepat untuk menjawabnya, mari pertimbangkan contoh perangkat lunak analisis web SaaS – perangkat lunak yang membantu webmaster memantau lalu lintas situs mereka dan menarik wawasan.

Berikut adalah beberapa contoh pertanyaan FAQ dan cara yang tepat untuk menjawabnya:

Pertanyaan Can-type – Pertanyaan Can mudah dijawab karena mereka hanya membutuhkan jawaban ya atau tidak.

“Dapatkah produk Anda berfungsi di banyak domain?”

Pendekatan untuk jawabannya:

Dalam contoh kita, jika jawaban pertanyaannya negatif, kita dapat menggunakan frasa seperti, “Saat ini kami tidak mendukung…” atau “Saat ini tidak mungkin…tetapi…”

Dalam tanggapan negatif, kami akan mencoba untuk menghindari menulis jawaban “Tidak” secara terang-terangan.

Tetapi jika jawabannya adalah "Ya", kami dapat mengatakannya dan kemudian menambahkan baris pendukung yang dapat membaca sesuatu yang mirip dengan - "Ya, produk kami berfungsi di banyak domain (diikuti dengan ketentuan jika ada) ..." dan kemudian tautan ke petunjuk lebih lanjut untuk membuat produk berfungsi di banyak domain.

Pertanyaan tipe apa – Pertanyaan tipe apa menunjukkan bahwa pelanggan Anda mencari jawaban yang objektif. Pertanyaan seperti itu seperti pertanyaan yang sebenarnya. Jadi, carilah jawaban langsung dan langsung saat menjawab pertanyaan gaya apa.

“Apa saja metode pembayaran yang Anda terima?”

Pendekatan untuk jawabannya:

Kami hanya dapat membuat daftar berbagai opsi yang tersedia seperti PayPal, kartu kredit, dan banyak lagi.

Pertanyaan gaya bagaimana – Pertanyaan gaya bagaimana menunjukkan bahwa pembaca ingin “melakukan” sesuatu. Saat menulis tanggapan dari jawaban bagaimana caranya, tentukan terlebih dahulu apakah jawabannya singkat dan dapat langsung dijawab, atau apakah masuk akal untuk menautkan ke artikel yang paling relevan dari basis pengetahuan Anda.

“Bagaimana saya bisa menghapus data historis? ”

Pendekatan untuk jawabannya:

Jika alat kami memiliki tombol reset sederhana di suatu tempat di dasbor, kami akan memilih untuk memberikan instruksi sederhana untuk mencapai tombol itu.

Namun, jika metode pembersihan data tidak begitu mudah, kami lebih suka menautkan ke artikel dukungan yang menangani topik tersebut.

Pertanyaan gaya mengapa – Pertanyaan mengapa menunjukkan bahwa pengguna Anda hanya ingin memahami mengapa ada sesuatu yang terjadi dalam produk Anda. Saat menjawab pertanyaan gaya mengapa, dukung jawaban Anda dengan sumber apa pun yang membuat Anda terdengar lebih kredibel. Selain itu, cobalah untuk meyakinkan pengguna Anda jika pertanyaan mengisyaratkan masalah apa pun.

“Mengapa Anda memerlukan akses ke akun Google Analytics saya?”

Dalam kasus kami, kami dapat memberi tahu pengguna bahwa kami memerlukan akses untuk menghubungkan alat kami dengan data historis situs pengguna. Selanjutnya, untuk meyakinkan pengguna kami, kami dapat menyatakan bahwa kami tidak pernah melacak informasi pengenal pribadi apa pun.

2. Cocokkan jawaban dengan pertanyaan

Pernahkah terjadi pada Anda bahwa Anda mendapat jawaban yang benar dan masih kesulitan mengikutinya?

Ya?

Bahkan jawaban yang benar pun gagal jika tidak cocok dengan gaya pertanyaannya.

Inilah yang saya maksud:

Misalkan seseorang mengajukan pertanyaan kepada Anda, “Siapa nama Anda?”. Dan Anda menjawab dengan, "Orang-orang memanggil saya MyName," alih-alih sederhana, "Nama saya MyName."

Ketika ketidakcocokan gaya tanya-jawab seperti itu terjadi di FAQ, pengguna merasa tersesat.

Kerry Redshaw di Kerryr.net memberikan contoh yang bagus tentang hal ini dan bagaimana jawaban gagal memberi dampak ketika tidak selaras dengan gaya pertanyaan.

3. Jauhi jargon

Anda tahu produk dan niche Anda. Anda juga tahu istilah kekuatan di niche Anda. Misalnya, staf teknis kami mengetahui perbedaan antara WordPress.com dan WordPress.org, kami mengetahui apa arti API, kami memahami integrasi, dan banyak lagi.

Tetapi apakah adil jika kami menjawab pertanyaan Anda menggunakan kosakata khusus industri semacam ini (atau jargon seperti yang Anda sebut)?

Tidak.

Dan kami tidak. Ketika kami berbicara dengan pelanggan kami, kami merancang pembicaraan kami agar sesuai dengan pelanggan kami yang paling tidak terampil secara teknis.

Dan begitulah bahkan Anda harus menyusun jawaban FAQ Anda. Pikirkan tentang pelanggan Anda yang paling tidak memiliki peralatan teknis dan jawab dia. Dengan cara ini, Anda akan menghindari jargon dalam tanggapan Anda, dan pengguna Anda akan benar-benar mengikuti jawaban Anda.

4. Jalankan jawabanmu melalui 3 orang ini

Tidak ada yang lebih memalukan di bagian FAQ daripada jawaban yang tidak akurat. Bahkan jika Anda adalah orang terbaik yang menjawab FAQ pengguna, Anda masih bisa membuat kesalahan. Untuk menyelamatkan diri Anda dari rasa sakit akibat jawaban yang salah, dan untuk menulis jawaban yang mudah digunakan, berikan setiap jawaban melalui 3 orang berikut dari tim Anda:

1. Pakar Produk

Pakar produk, yah, menjadi ahli akan memeriksa keakuratan jawaban Anda.

2. Agen Dukungan Pelanggan

Agen dukungan pelanggan akan memberikan wawasan yang berarti untuk membuat jawaban Anda lebih berempati karena agen dukungan adalah orang yang paling terpapar dengan masalah pengguna. Mereka tahu bahasa yang dipahami pengguna saat mereka BERHUBUNGAN dengan mereka!

3. Pemasar

Menyampaikan jawaban Anda melalui pemasar akan memastikan bahwa tidak ada jargon yang lolos.

5. Format untuk meningkatkan keterbacaan

Aturan pemformatan untuk keterbacaan berlaku untuk semua bentuk penulisan web, bahkan untuk tanggapan FAQ.

Gunakan elemen penataan gaya seperti daftar, poin, tabel, cetak tebal, miring, dan lainnya untuk memecah teks Anda. Ini akan mencegah jawaban FAQ Anda terlihat seperti dinding teks.

Juga, tambahkan tangkapan layar dan video jika diperlukan.

Membungkusnya…

Anda dapat meningkatkan jawaban Anda secara dramatis dengan memahami apa yang dicari pengguna Anda di dalamnya. Jadi luangkan waktu untuk latihan ini, dan perhatikan bagaimana Anda mulai menulis jawaban yang akhirnya bermanfaat bagi pengguna Anda.

Pernahkah Anda berjuang untuk mengikuti jawaban di FAQ situs? Bagikan di komentar di bawah!