Mengukur Kepuasan Pelanggan – Panduan Pemula

Menjawab pertanyaan dengan cepat dan efektif dengan alat seperti KnowAll adalah cara yang bagus untuk membuat pelanggan senang, tetapi untuk benar-benar mengasah upaya Anda dari waktu ke waktu, Anda perlu mengukur kepuasan pelanggan secara aktif.

Seperti halnya bagian operasional lainnya dari bisnis Anda, sedikit pekerjaan latar belakang dalam mengidentifikasi metrik yang berarti akan membantu memberi Anda kerangka kerja yang solid untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Dalam bagian ini, kami akan membawa Anda melalui enam area solid yang dapat Anda tangani untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang seberapa baik kinerja Anda dalam memuaskan pelanggan secara keseluruhan.

Mari kita mulai dengan beberapa pekerjaan persiapan.

1. Dapatkan Solid pada Angka Dasar Anda

Sebelum Anda mulai mengidentifikasi metrik kepuasan dukungan pelanggan tertentu, pastikan Anda memiliki pandangan yang jelas tentang keseluruhan lanskap tempat Anda beroperasi. Lacak area berikut minimal:

• Bagaimana kinerja materi pendukung di tempat Anda. Ukur lalu lintas dan rasio pentalan pada bagian yang relevan di situs Anda. Jika Anda memiliki opsi untuk meminta umpan balik artikel, gunakan saja (seperti dalam plugin Pangkalan Pengetahuan Heroik kami, misalnya).
• Jumlah total permintaan dukungan Anda. Perjelas volume saat ini dan cari lonjakan dramatis.
• Waktu respons rata-rata Anda per saluran. Hampir tidak ada yang lebih menyebalkan daripada tanggapan dukungan pelanggan yang terlambat. Hitung angka Anda dan jadikan prioritas.

2. Bawa Pemeriksaan Spot Ke Dalam Campuran

Anda selalu ingin berfokus pada pengalaman dukungan pelanggan yang sebenarnya, dan tidak ada cara yang lebih sederhana untuk melakukan ini selain dengan melakukan pemeriksaan langsung secara berkala.

Apa artinya ini dalam praktik? Sederhana – setiap minggu Anda membuat tugas untuk memilih sampel acak dari interaksi dukungan pelanggan dan meninjaunya.

Anda jelas ingin melihat bahwa prosedur yang ada sedang diikuti, tetapi itu juga akan memberi Anda wawasan instan tentang kepuasan pelanggan di seluruh papan, membantu mengidentifikasi masalah dan potensi kemenangan yang mudah.

Kita semua pernah mengalami interaksi di mana tampaknya hampir tidak dapat dipercaya bahwa siapa pun di perusahaan pernah benar-benar menggunakan dukungan mereka sendiri. Menerapkan langkah ini sangat membantu untuk memastikan perusahaan Anda tidak bergabung dengan nomor yang tidak menyenangkan ini.

3. Lacak Tarif First Contact Resolution (FCR)

Di dunia yang sempurna, pelanggan memecahkan masalah mereka sendiri melalui halaman bantuan Anda – itulah mengapa Anda melacak lalu lintas dan kinerja di halaman tersebut, ingat? Begitu mereka mencapai tim dukungan Anda, Anda ingin pertanyaan mereka diselesaikan secepat mungkin.

Melacak jumlah interaksi per kasus memberi Anda metrik keseluruhan yang bermakna yang memetakan kepuasan pelanggan. Mengidentifikasi jumlah kejadian di mana hal-hal diselesaikan langsung memberi Anda nomor tertentu untuk mendorong ke atas.

4. Minta Pelanggan untuk Menilai Interaksi Dukungan Mereka

Terlepas dari sistem tiket apa yang Anda gunakan untuk email atau dukungan obrolan langsung, akan ada opsi di sana di suatu tempat untuk meminta pelanggan menilai interaksi dukungan mereka, dan memberikan umpan balik setelah masalah ditutup. Gunakan!

Anda ingin mengawasi dua hal utama di sini:

1. Rata-rata keseluruhan Anda: Jelas, angka ini harus naik dan ke kanan.
2. Wawasan dari bidang bentuk bebas: Angka keseluruhan memberi Anda gambaran umum tentang apa yang Anda lakukan, tetapi emas sebenarnya ada dalam umpan balik spesifik yang Anda panen.

5. Gunakan Skor Promotor Bersih Anda

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik sederhana yang dapat Anda hasilkan melalui survei pelanggan Anda, dan didasarkan pada pertanyaan sederhana: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega?”

Hasil diurutkan sebagai berikut:

• Sembilan atau sepuluh: Orang-orang ini adalah promotor aktif.
• Tujuh atau delapan: Inilah yang disebut 'pasif' – orang-orang yang kurang lebih puas.
• Nol sampai enam: Ini adalah pencela – orang-orang yang secara aktif bermusuhan.

Skor Promotor Bersih Anda hanyalah persentase promotor dikurangi persentase pencela.

Angka itu sendiri merupakan indikator yang sangat baik dari kinerja Anda secara keseluruhan, tetapi juga cara yang bagus untuk memunculkan peluang dan masalah dalam dukungan pelanggan. Buatlah titik untuk secara teratur menindaklanjuti dengan pencela dan promotor, dan mulai mengebor ke detail.

6. Mengukur Persepsi Upaya Konsumen

Menindaklanjuti artikel Harvard Business Review awal mereka pada tahun 2010, Matthew Dixon, Karen Freeman, dan Nicholas Toman membawa subjek upaya konsumen menjadi fokus yang tajam dengan publikasi The Effortless Experience pada tahun 2013.

Mereka membuat kasus umum yang sangat meyakinkan bahwa berfokus secara berlebihan pada kesenangan pelanggan sering kali merupakan gangguan, dan bahwa mengurangi gesekan dan kejengkelan membawa hasil yang jauh lebih efektif bagi sebagian besar perusahaan. Lebih khusus lagi, mereka berpendapat untuk melacak Skor Upaya Pelanggan (CES) sebagai metrik dukungan pelanggan utama.

Angka ini dihasilkan hanya dengan meminta pelanggan untuk menilai seberapa banyak upaya yang harus mereka lakukan untuk menangani permintaan mereka, dalam skala satu hingga lima.

Ini adalah cara terbaik untuk mendapatkan wawasan murni tentang seberapa baik kinerja Anda sebenarnya dari sudut pandang pelanggan. Seperti halnya Skor Promotor Bersih, Anda juga memiliki opsi untuk menggali lebih dalam melalui tindak lanjut yang dipersonalisasi.

Kesimpulan

Area yang telah kami sentuh mewakili puncak gunung es dalam hal menjadi serius dalam mengukur kinerja dukungan pelanggan Anda, tetapi mereka akan sangat membantu Anda untuk tetap berada di jalur yang benar.

Mari kita melangkahi mereka sekali lagi:

1. Ketahui angka dasar Anda untuk mengatur panggung untuk analisis lebih lanjut.
2. Periksa secara teratur interaksi Anda saat ini.
3. Lacak tingkat Resolusi Kontak Pertama Anda, dan lihat untuk mendorongnya ke atas.
4. Minta pelanggan untuk menilai interaksi dukungan mereka.
5. Gunakan Skor Promotor Bersih Anda untuk memunculkan masalah dan peluang.
6. Tetap jujur ​​dengan mengukur Skor Upaya Pelanggan Anda.

Apakah Anda sudah menganalisis upaya Anda dan memiliki kiat untuk dibagikan, atau ingin melihat kami membahas lebih dalam tentang salah satu poin yang diangkat di atas? Hubungi kami melalui bagian komentar di bawah dan beri tahu kami!