Bagaimana Menyusun dan Mengatur FAQ

Tapi itu benar-benar hanya itu – langkah PERTAMA yang bagus.

Sebenarnya, ini adalah langkah kedua – langkah membuat jawaban dapat ditemukan – yang mengubah pengalaman FAQ.

Inilah yang saya maksud:

Pertimbangkan bahwa Anda menyusun FAQ untuk alat faktur online Anda. Dalam penelitian pertanyaan FAQ Anda, Anda menemukan bahwa banyak calon pelanggan bertanya kepada Anda tentang cara kerja fitur pelaporan alat Anda.

Untuk membantu pengguna Anda, Anda menyertakan pertanyaan ini di FAQ Anda.

Tetapi…

Pertanyaan ini (dan jawabannya) menempati urutan ke-86 dalam daftar FAQ Anda dengan 106 pertanyaan yang diurutkan berdasarkan abjad!

Sekarang apakah menurut Anda seseorang yang ingin membeli produk Anda akan memiliki kesabaran untuk menelusuri daftar pertanyaan yang panjang untuk menemukan jawabannya?

Saya tidak berpikir begitu.

Kemungkinan mereka akan mengirimkan tiket dukungan. Sekarang bayangkan hasilnya jika 5 pelanggan mulai melakukan ini setiap hari – berapa banyak jam dukungan yang akan Anda keluarkan selama sebulan?

Terlalu banyak, kan?

Nah, itulah yang akan kita atasi dalam posting ini – kita akan melihat bagaimana Anda dapat menambahkan struktur dan organisasi ke pertanyaan Anda dan membantu pengguna menemukan jawaban mereka dengan cepat.

Pertama-tama kita akan melihat beberapa struktur sampel untuk FAQ, dan kemudian kita akan melihat beberapa cara efektif untuk mengatur pertanyaan dalam urutan yang masuk akal.

Menyusun FAQ untuk akses lebih cepat

Gaya penataan #1: Penataan menggunakan daftar sederhana

Jika Anda tidak memiliki terlalu banyak FAQ, masuk akal untuk menawarkannya sebagai daftar sederhana. Dalam hal ini, Anda memilih struktur daftar.

Contoh yang baik dari FAQ semacam itu adalah Ghost's.

Seperti yang Anda lihat di tangkapan layar berikut, Ghost cukup DAFTAR FAQ mereka.

Struktur ini berfungsi untuk Ghost karena dua alasan:

1. Tidak ada tema dalam pertanyaan, jadi tidak masuk akal untuk memaksakan pengelompokan atau kategori.
2. Pertanyaannya tidak terlalu banyak sehingga pengguna akan merasa tidak nyaman menjelajahinya.

Gaya penataan #2: Penataan berdasarkan topik

Sering kali, Anda PERLU membagi pertanyaan berdasarkan topik. Misalnya, Anda mungkin ingin mengelompokkan pertanyaan tentang harga, pertanyaan tentang prapenjualan, dan sebagainya.

Mengkategorikan pertanyaan seperti ini masuk akal bila Anda memiliki pertanyaan yang berbeda tentang topik tertentu.

Lihat FAQ dari OptimizePress misalnya.

Tangkapan layar di bawah ini menunjukkan bagaimana OptimizePress mengkategorikan pertanyaan mereka ke dalam topik yang berbeda. Topik-topik ini meliputi:

• Pertanyaan Paket & Perizinan
• Dukungan & Pembaruan Produk
• Menggunakan Perangkat Lunak
• Lain-lain

Dan karena pertanyaannya tidak terlalu banyak, pertanyaannya terdaftar sebaris untuk akses cepat.

Meskipun daftar sebaris sesuai dengan OptimizePress, mereka tidak akan cocok untuk semua situs.

Contoh di mana daftar sebaris tidak akan berfungsi adalah ketika ada terlalu banyak pertanyaan pada setiap topik.
FAQ HubspotSystem memiliki banyak pertanyaan tentang setiap topik, jadi masuk akal jika HubspotSystem tidak mencantumkan pertanyaan sebaris:

Hanya ketika Anda mengeklik topik, Anda akan diarahkan ke pertanyaan yang paling sering diajukan tentang topik itu.

Gaya penataan #3: Penataan berdasarkan jenis audiens

Dalam beberapa kasus, mungkin masuk akal untuk menyusun FAQ berdasarkan jenis audiens.

Seperti untuk portal pendidikan, mungkin ada dua kelas audiens yang berbeda seperti akademisi dan mahasiswa.

Dalam kasus seperti itu, akan berarti untuk menyusun pertanyaan berdasarkan jenis audiens.

Jadi pertanyaan seperti "Bagaimana Anda memutuskan kriteria kelayakan untuk universitas tertentu" akan masuk ke bagian FAQ siswa. Dan pertanyaan seperti “Bagaimana cara melamar posisi Asst. Profesor di beberapa universitas?” akan terdaftar di bagian FAQ Akademisi.

Pada dasarnya, Anda melihat dua kelas besar di FAQ Anda: FAQ siswa dan FAQ akademisi. Kemudian untuk masing-masing kelas ini, Anda akan menyusun FAQ dengan mengelompokkan pertanyaan tentang topik yang sama.

Seperti yang Anda lihat dalam contoh di atas, sebenarnya tidak ada satu pun jawaban yang benar tentang bagaimana Anda dapat menyusun FAQ Anda, tetapi saya harap mereka akan memberi Anda permulaan.

Gerakan kekuatan struktur FAQ: menambahkan opsi pencarian

Memberikan struktur pada FAQ Anda akan membuatnya lebih bermanfaat, tetapi Anda membuatnya lebih baik dengan menambahkan fitur pencarian.

Dengan mendukung FAQ Anda dengan fitur pencarian, Anda dapat membantu pengguna Anda mencari jawaban secara instan.

Nielsen, organisasi penelitian terkemuka tentang cara orang mengonsumsi konten web memberikan analogi yang bagus untuk menjelaskan hal ini:

“Kami telah lama mengetahui bahwa pengguna sering kali menunjukkan perilaku dominan pencarian. Namun, ini tidak berarti bahwa hanya pencarian yang mereka butuhkan. Tiba di halaman dari pencarian seperti terjun payung ke kota. Mudah-mudahan, jika Anda ingin pergi ke Paris, Anda akan mendarat di sana daripada di Amsterdam , tetapi bagaimanapun juga, Anda tidak mungkin mendarat di depan pintu restoran favorit Anda. Untuk sampai ke sana, Anda harus berjalan kaki atau naik taksi. Demikian pula, pengguna sering kali perlu menavigasi lingkungan di sekitar tujuan pencarian mereka.”

Mengatur konten FAQ untuk pengalaman menjelajah yang dioptimalkan

Setelah Anda menguasai struktur FAQ dasar Anda, Anda dapat melanjutkan ke pengorganisasian pertanyaan Anda.

Anda memiliki dua opsi untuk mengatur FAQ Anda:

Opsi pengurutan #1: Jenis pertanyaan

Di sini, Anda mengatur pertanyaan Anda menggunakan jenis pertanyaan populer seperti "Apa", "Bagaimana" dan lainnya.

Meskipun pendekatan untuk mengurutkan pertanyaan ini tampak mudah, pendekatan ini tidak memperluas pengalaman pengguna terbaik. Masalah terbesar dengan pendekatan ini adalah bagaimana Anda membingkai pertanyaan dan bagaimana pengguna Anda menanyakannya.

Sebagai contoh:

Pengguna yang mencari cara lain untuk melakukan pembayaran mungkin mencari bantuan menggunakan pertanyaan seperti “Bagaimana cara membayar?” atau pengguna juga dapat menggunakan pertanyaan “Apa saja metode pembayaran yang Anda terima?”

Sementara pertanyaannya berbeda, maksud pencarinya sama dan jawabannya juga. Namun, Anda tidak dapat menjamin bahwa pengguna Anda akan dapat menyelesaikan pertanyaan mereka dengan mudah.

Opsi penyortiran #2: Urutan abjad

Meskipun urutan abjad adalah cara yang diterima (dan umum) untuk mengatur pertanyaan – ini tentu bukan cara yang ideal. Karena pengguna mungkin tidak tahu persis istilah yang mereka cari, mereka mungkin merasa tersesat dalam daftar abjad Anda.

Saya yakin Anda sekarang bertanya-tanya tentang bagaimana Anda dapat membuat daftar pertanyaan Anda mengingat masalah dengan praktik populer.

Nah, berikut caranya:

Mulailah dengan FAQ Anda yang paling populer dan temukan cara untuk menampilkan atau menyorotnya. Melakukannya akan membantu Anda menawarkan bantuan instan kepada sebagian besar pengguna.

Untuk pertanyaan lainnya, buatlah daftar dengan cara yang paling masuk akal – menurut abjad atau logis.

Kesimpulan — FAQ yang dapat digunakan membutuhkan lebih dari sekadar jawaban

FAQ yang baik lebih dari sekadar memilih pertanyaan yang tepat. Mereka memikirkan bagaimana pengguna akan mencari pertanyaan, bagaimana jawaban dapat diformat untuk keterbacaan terbaik, dan akhirnya, bagaimana pengguna dapat diaktifkan untuk membantu diri mereka sendiri.

Jika Anda melihat konten dukungan kami, Anda akan melihat bahwa kami tidak memberikan setumpuk pertanyaan kepada pembaca kami. Sebagai gantinya, untuk memperluas pengalaman pengguna yang baik, kami telah menyertakan:

1. Subjudul deskriptif (untuk membantu pengguna mencari pertanyaan mereka dengan cepat)
2. Fitur pencarian (untuk memberi pengguna awal saat mencari bantuan)
3. Pertanyaan unggulan (untuk memberikan akses sekali klik ke pertanyaan teratas)

Jika Anda memerlukan solusi siap pakai untuk mengatur konten dukungan Anda seperti milik kami, lihat plugin Basis Pengetahuan kami.

Apakah Anda memiliki pertanyaan tentang menyusun atau mengatur FAQ Anda? Bagikan di komentar!