Tingkatkan Layanan Pelanggan dengan Basis Pengetahuan yang Kuat

Layanan pelanggan adalah yang terdepan di perusahaan Anda. Dengan menyediakan media bagi pelanggan Anda untuk berinteraksi dengan merek Anda, Anda menempatkan diri Anda pada posisi yang membutuhkan perhatian dan dedikasi ekstra – layanan pelanggan bisa menjadi pedang bermata dua.

Di satu sisi Anda memiliki kesempatan untuk menunjukkan kompetensi teknis, keahlian dan keterampilan pemecahan masalah yang kreatif dari tim layanan pelanggan Anda sedangkan di sisi lain Anda menempatkan diri Anda dalam posisi yang tidak pasti, untuk menemukan staf yang menjunjung tinggi citra perusahaan.

Basis Pengetahuan menawarkan platform sentral, mudah diakses, dan informatif yang memungkinkan Anda memberikan dukungan sambil memberikan pengalaman pelanggan yang positif. Selanjutnya pengalaman kepada pengguna akhir dapat distandarisasi dan disempurnakan. Dalam artikel ini, kita akan melihat mengapa basis pengetahuan relevan dengan kesuksesan bisnis dan bagaimana Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda dengan basis pengetahuan.

Mari kita menempatkan semua ini ke dalam konteks sebelum kita melanjutkan.

Mengapa Basis Pengetahuan Relevan dengan Kesuksesan Bisnis?

Bagaimana pelanggan Anda memandang perusahaan Anda dan produk yang Anda jual dapat memiliki dampak yang signifikan terhadap keberhasilannya. Basis Pengetahuan memberi Anda keunggulan kompetitif dibandingkan produk serupa lainnya karena mencerminkan pengalaman dan pemahaman tentang produk itu sendiri.

Basis pengetahuan lebih dari sekadar bagian FAQ yang akan dilihat pelanggan Anda dari waktu ke waktu. Anda dapat mengaturnya agar berfungsi sebagai direktori yang berisi informasi penting tentang perusahaan Anda, produk dan layanan yang Anda tawarkan, dan bagaimana pelanggan Anda dapat memperoleh manfaat darinya.

Mengapa Anda Harus Menyiapkan Basis Pengetahuan untuk Bisnis Anda

Selain sebagai platform informasi yang mudah diakses yang meningkatkan pengalaman pelanggan, menyiapkan basis pengetahuan memiliki sejumlah keunggulan berbeda. Inilah mengapa Anda harus menyiapkan basis pengetahuan Anda sendiri hari ini:

• Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Pernahkah Anda menghubungi perwakilan layanan pelanggan dan merasa mereka terengah-engah membaca naskah yang baru saja Anda tahu tidak akan membantu? Ingat betapa frustasinya itu? Dengan basis pengetahuan, Anda dapat mencegah pelanggan Anda membuang waktu mereka melalui prosedur tradisional dan, sebaliknya, memungkinkan mereka akses cepat ke jawaban yang bermanfaat.
• Membuat pusat informasi pusat. Basis pengetahuan membuat repositori informasi yang sangat baik. Lain kali pelanggan Anda memiliki pertanyaan tentang produk Anda atau perwakilan layanan pelanggan mengalami kesulitan mengingat sesuatu, mereka dapat menanyakan basis pengetahuan dan langsung menemukan apa yang mereka cari.

• Mengurangi tiket dukungan. Basis pengetahuan menyimpan informasi perusahaan yang menjawab sebagian besar pertanyaan dasar yang mungkin dimiliki pelanggan mengenai produk atau layanan mereka. Ini secara dramatis mengurangi jumlah tiket dukungan yang dikirimkan ke pusat dukungan.
• Meningkatkan interaksi pelanggan. Basis pengetahuan tidak hanya memberikan informasi yang mereka cari kepada pelanggan, tetapi juga menjawab pertanyaan sebelum ditanyakan. Ini menguntungkan bisnis dalam dua cara – meningkatkan kesadaran merek di antara pelanggan yang ada dan pelanggan potensial dan menyediakan platform bagi mereka untuk mendidik diri mereka sendiri tentang produk dan layanan tanpa materi penjualan tambahan.

• Memanfaatkan modal manusia. Webmaster yang mengoperasikan bisnis online kecil dan bisnis online yang sedang berkembang memahami lebih baik daripada kebanyakan orang bahwa memanfaatkan sumber daya manusia menjadi tugas yang cukup menakutkan dari waktu ke waktu. Jumlah waktu, tenaga, dan anggaran yang diinvestasikan dalam pelatihan manusia untuk menanggapi permintaan layanan pelanggan dasar dapat dihilangkan sama sekali dengan penggunaan basis pengetahuan. Biarkan tenaga kerja manusia Anda menangani masalah yang lebih besar sementara basis pengetahuan Anda menangani masalah yang berulang!

Meningkatkan Layanan Pelanggan dengan Basis Pengetahuan

Keberhasilan bisnis online yang berkembang sangat tergantung pada bagaimana pelanggan memandang perusahaan dan produknya. Apa cara yang lebih baik untuk menciptakan kesan positif dan bertahan lama selain membantu pelanggan Anda secara proaktif dengan basis pengetahuan?

Studi menunjukkan bahwa pelanggan berharap mendapatkan jawaban atas pertanyaan yang mungkin mereka miliki mengenai kebijakan perusahaan, produknya, rencana penetapan harga, dll. tanpa penundaan. Mengubah persona konsumen menunjukkan bahwa semakin banyak pelanggan lebih suka menemukan jawaban sendiri daripada bergantung pada perwakilan layanan pelanggan untuk membantu mereka – terutama untuk hal-hal kecil.

Layanan mandiri menjadi tren dalam perilaku pelanggan dan usaha kecil dapat memanfaatkan ini dengan memberikan jawaban yang diinginkan pelanggan dengan memanfaatkan basis pengetahuan. Anda tidak hanya dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan, tetapi Anda juga menghemat banyak sumber daya untuk melatih personel manusia. Pertanyaannya tetap: Elemen fundamental mana yang harus dipertahankan oleh basis pengetahuan Anda untuk dapat memberikan layanan pelanggan yang maksimal? Mari lihat!

Aksesibilitas

Faktor pertama dan terpenting untuk dipertimbangkan adalah aksesibilitas basis pengetahuan. Menurut survei yang dilakukan oleh Oracle, 55% pelanggan berkomitmen pada suatu merek karena kemampuan untuk dengan mudah menemukan informasi atau bantuan yang mereka butuhkan.

Untuk memastikan basis pengetahuan Anda mudah diakses oleh pelanggan, Anda dapat menautkannya langsung dari halaman produk untuk memberi tahu pemirsa bahwa Anda memilikinya. Hal penting lainnya yang perlu diingat saat merancang basis pengetahuan Anda adalah Anda ingin basis pengetahuan itu mudah digunakan dan dinavigasi secara intuitif, ini dapat dicapai dengan artikel yang terstruktur dan dikategorikan dengan baik.

Kecepatan Sangat Cepat

Salah satu alasan pelanggan lebih suka menggunakan basis pengetahuan adalah bahwa proses kueri jauh lebih cepat daripada mengirim tiket. Mengapa tidak membuatnya lebih cepat dengan memperkenalkan pencarian cepat berbasis AJAX? Memberdayakan pelanggan Anda untuk menemukan apa yang mereka cari dalam hitungan detik memberikan hasil yang luar biasa.

Konten yang Dapat Diedit

Jika Anda menjual produk yang terus menerima pembaruan dan peningkatan, sebaiknya pastikan basis pengetahuan Anda mudah diperbarui. Ini memastikan bahwa Anda tidak perlu menulis artikel yang sama sekali baru setiap kali pembaruan diluncurkan atau Anda merasa perlu membuat tambahan pada posting yang sudah ada berdasarkan umpan balik pelanggan.

Membungkusnya

Layanan pelanggan memainkan peran sentral dalam membangun dan menjunjung tinggi pengalaman pelanggan yang luar biasa. Kami membahas beberapa area paling menonjol yang dapat Anda tingkatkan dengan menyiapkan basis pengetahuan di situs Anda. Basis pengetahuan yang disusun dengan hati-hati dapat secara dramatis meningkatkan pengalaman pengguna, meningkatkan seluruh modul layanan pelanggan Anda, dan menghemat sumber daya berharga Anda di sepanjang jalan.

Kami ingin mendengar tentang pengalaman Anda dengan modul layanan pelanggan dan pusat dukungan? Apakah Anda lebih suka mengakses basis pengetahuan daripada menghubungi perwakilan layanan pelanggan? Beri tahu kami di bagian komentar di bawah.