Comment structurer et organiser les FAQ

Mais ce n'est vraiment que cela - un excellent PREMIER pas.

En fait, c'est la deuxième étape - celle de rendre les réponses trouvables - qui redéfinit l'expérience FAQ.

Voici ce que je veux dire :

Considérez que vous êtes en train de créer la FAQ de votre outil de facturation en ligne. Dans votre recherche de questions FAQ, vous constatez que de nombreux clients potentiels vous demandent comment fonctionne la fonction de création de rapports de votre outil.

Pour aider vos utilisateurs, vous incluez cette question dans votre FAQ.

Mais…

Cette question (et sa réponse) arrive à la 86ème place de votre liste de FAQ avec 106 questions classées par ordre alphabétique !

Pensez-vous maintenant qu'une personne qui souhaite acheter votre produit aura la patience de parcourir la longue liste de questions pour trouver ses réponses ?

Je ne pense pas.

Il est probable qu'ils enverront un ticket d'assistance. Imaginez maintenant le résultat si 5 clients commencent à le faire chaque jour - combien d'heures d'assistance cela vous coûtera-t-il sur un mois ?

Trop, non ?

Eh bien, c'est ce que nous allons aborder dans cet article - nous verrons comment vous pouvez ajouter de la structure et de l'organisation à vos questions et aider les utilisateurs à trouver leurs réponses rapidement.

Nous examinerons d'abord quelques exemples de structures pour les FAQ, puis nous verrons des moyens efficaces d'organiser les questions dans des séquences logiques.

FAQ structurante pour un accès plus rapide

Style de structuration n° 1 : structurer à l'aide d'une simple liste

Si vous n'avez pas trop de FAQ, il sera logique de les proposer sous forme de simple liste. Dans ce cas, vous choisissez une structure de liste.

Un bon exemple de telles FAQ est celle de Ghost.

Comme vous pouvez le voir dans la capture d'écran suivante, Ghost LISTE simplement leurs FAQ.

Cette structure fonctionne pour Ghost pour deux raisons :

1. Il n'y a pas de thèmes dans les questions, il n'est donc pas logique de forcer des regroupements ou des catégories.
2. Les questions ne sont pas si nombreuses que les utilisateurs trouveront leur navigation gênante.

Style de structuration #2 : Structuration basée sur des sujets

Souvent, vous aurez BESOIN de diviser vos questions par sujet. Par exemple, vous pouvez regrouper les questions sur les prix, les questions sur les préventes, etc.

Catégoriser des questions comme celle-ci est logique lorsque vous avez des questions distinctes sur des sujets spécifiques.

Regardez la FAQ d'OptimizePress par exemple.

La capture d'écran ci-dessous montre comment OptimizePress classe ses questions en différents sujets. Ces sujets incluent :

• Questions sur les packages et les licences
• Support produit et mises à jour
• Utilisation du logiciel
• Divers

Et comme les questions ne sont pas trop nombreuses, les questions sont répertoriées en ligne pour un accès rapide.

Bien que les listes en ligne conviennent à OptimizePress, elles ne conviendront pas à tous les sites.

Un cas où les listes en ligne ne fonctionneront pas, c'est lorsqu'il y a trop de questions sur chaque sujet.
La FAQ HubspotSystem contient de nombreuses questions sur chaque sujet, il est donc logique que HubspotSystem ne répertorie pas les questions en ligne :

Ce n'est que lorsque vous cliquez sur un sujet que vous êtes redirigé vers les questions les plus fréquemment posées sur ce sujet.

Style de structuration #3 : Structuration basée sur les types d'audience

Dans certains cas, il peut être judicieux de structurer les FAQ en fonction des types d'audience.

Comme pour un portail éducatif, il pourrait y avoir deux classes distinctes de publics comme les universitaires et les étudiants.

Dans de tels cas, il serait judicieux de structurer les questions en fonction des types de public.

Ainsi, des questions telles que "Comment décidez-vous des critères d'éligibilité pour une université particulière" iront dans la section FAQ des étudiants. Et des questions comme « Comment postuler au poste d'Asst. Professeur dans une université ? serait répertorié dans la section FAQ des académiciens.

Fondamentalement, vous examinez deux grandes catégories dans votre FAQ : la FAQ des étudiants et la FAQ des universitaires. Et puis pour chacune de ces classes, vous structurerez votre FAQ en regroupant les questions sur les mêmes sujets.

Comme vous l'avez vu dans les exemples ci-dessus, il n'y a vraiment pas de bonne réponse à la façon dont vous pouvez structurer votre FAQ, mais j'espère qu'ils vous donneront une longueur d'avance.

Un mouvement de puissance de structure de FAQ : ajouter une option de recherche

Donner une structure à vos FAQ les rendra plus utiles, mais vous les rendrez encore meilleures en ajoutant la fonction de recherche.

En prenant en charge vos FAQ avec la fonction de recherche, vous pouvez aider vos utilisateurs à rechercher des réponses instantanément.

Nielsen, le premier organisme de recherche sur la façon dont les gens consomment le contenu Web, donne une belle analogie pour expliquer cela :

« Nous savons depuis longtemps que les utilisateurs présentent souvent des comportements de recherche dominants. Cela ne signifie pas pour autant que la recherche est tout ce dont ils ont besoin. Arriver sur une page à partir d'une recherche, c'est comme sauter en parachute dans une ville. Espérons que si vous voulez aller à Paris, vous y atterrirez plutôt qu'à Amsterdam , mais dans tous les cas, il est peu probable que vous atterrissiez devant la porte de votre restaurant préféré. Pour vous y rendre, vous devrez marcher ou prendre un taxi. De même, les utilisateurs doivent souvent naviguer dans le quartier autour de leur destination de recherche. »

Organiser le contenu de la FAQ pour une expérience de navigation optimisée

Une fois que vous maîtrisez la structure de base de votre FAQ, vous pouvez passer à l'organisation de vos questions.

Vous avez deux options pour organiser votre FAQ :

Option de tri n° 1 : Types de questions

Ici, vous organisez vos questions en utilisant les types de questions populaires comme "Quoi", "Comment" et autres.

Bien que cette approche de classement des questions semble simple, elle ne prolonge pas la meilleure expérience utilisateur. Le plus gros problème avec cette approche est la façon dont vous formulez les questions et comment vos utilisateurs les posent.

Par example:

Un utilisateur qui recherche différentes manières d'effectuer un paiement peut demander de l'aide en posant une question telle que « Comment puis-je payer ? » ou l'utilisateur pourrait également utiliser la question « Quelles sont les différentes méthodes de paiement que vous acceptez ? »

Bien que les questions soient différentes, l'intention du chercheur est la même et la réponse aussi. Cependant, vous ne pouvez pas garantir que vos utilisateurs pourront résoudre leurs questions facilement.

Option de tri n° 2 : Ordre alphabétique

Bien que l'ordre alphabétique soit une manière acceptée (et courante) d'organiser les questions, ce n'est certainement pas la manière idéale. Étant donné que les utilisateurs ne connaissent peut-être pas le terme exact qu'ils recherchent, ils peuvent se sentir perdus dans vos listes alphabétiques.

Je suis sûr que vous vous demandez maintenant comment vous pouvez lister vos questions compte tenu des problèmes liés aux pratiques populaires.

Eh bien, voici comment :

Commencez par vos FAQ les plus populaires et trouvez un moyen de les présenter ou de les mettre en évidence. Cela vous aidera à offrir une aide instantanée à la plupart des utilisateurs.

Pour les questions restantes, listez-les simplement de la manière qui a le plus de sens - par ordre alphabétique ou logique.

Conclusion - les FAQ utilisables ont besoin de plus que de simples réponses

Les bonnes FAQ vont au-delà du simple choix des bonnes questions. Ils réfléchissent à la manière dont les utilisateurs rechercheront les questions, à la manière dont les réponses peuvent être formatées pour une meilleure lisibilité et, enfin, à la manière dont les utilisateurs peuvent être autorisés à s'aider eux-mêmes.

Si vous regardez notre contenu d'assistance, vous verrez que nous ne présentons pas à nos lecteurs une pile de questions. Au lieu de cela, pour étendre une bonne expérience utilisateur, nous avons inclus :

1. Sous- titres descriptifs (pour aider les utilisateurs à rechercher rapidement leurs questions)
2. Fonction de recherche (pour donner aux utilisateurs une longueur d'avance lorsqu'ils recherchent de l'aide)
3. Questions en vedette (pour donner un accès en un clic aux principales questions)

Si vous avez besoin d'une solution clé en main pour organiser votre contenu de support comme le nôtre, consultez notre plugin de base de connaissances.

Vous avez des questions sur la structuration ou l'organisation de votre FAQ ? Partagez dans les commentaires !