5 exemples de FAQ efficaces pour vous inspirer

Desk.com, déclare : 72 % des personnes pensent que le libre-service est un moyen rapide et facile de résoudre les problèmes. En plus de cela, 40 % des clients accèdent à l'assistance téléphonique uniquement après qu'ils n'ont PAS trouvé leurs réponses à l'aide de l'option de libre-service.

C'est donc clair : le contenu d'assistance sous forme de FAQ et autres sont les moyens préférés des utilisateurs modernes d'accéder à l'assistance.

Ces canaux de support ne font pas qu'attirer les clients ; ils s'adressent également aux propriétaires d'entreprise. Au fur et à mesure que les clients s'habituent à s'aider eux-mêmes de ces ressources, ils ont tendance à générer moins de tickets (épargnant ainsi de nombreuses heures d'assistance).

Mais je comprends… créer toutes sortes de contenus d'aide est difficile. Même la FAQ. Donc, pour vous aider à offrir une expérience FAQ élégante, j'ai rassemblé 5 exemples stellaires de FAQ.

Certains des critères de choix de ces FAQ sont les mêmes que ceux établis par une étude populaire de déconstruction de l'expérience utilisateur des FAQ.

Quelques autres choses auxquelles j'ai pensé :

• Les FAQ ont-elles besoin d'être catégorisées ? Si oui, sont-ils classés ?
• Est-ce facile de trouver les questions ?
• Le design est-il facile à regarder ?
• Une fonctionnalité de recherche est-elle incluse ?

Comme vous pouvez le constater, j'ai examiné l'expérience globale de la FAQ - c'est comme regarder à la fois la conception et la structure.

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Créez une FAQ consultable afin que vos utilisateurs puissent trouver des réponses rapidement.

Obtenir le thème

1. Mail Poète

MailPoet, un service de marketing par e-mail convivial pour les sites WordPress, offre une excellente expérience de FAQ avec la bonne structure et organisation pour lister les questions associées à une excellente police.

Une structure simple basée sur une liste : Étant donné que MailPoet est un service relativement simple avec des FAQ limitées, il est logique d'afficher les questions sous forme de liste plutôt que d'introduire des catégories ou des structures inutiles.

De plus, l'utilisation d'éléments en accordéon pour offrir les réponses donne à la FAQ un aspect soigné. L'utilisation d'éléments en accordéon est logique dans ce cas car la plupart des questions n'ont pas de réponses en 2-3 phrases. Si tel était le cas, les réponses auraient bien pu être répondues en ligne.

Police lisible : les FAQ de MailPoet sont agréables à lire - grâce à la police très lisible. La couleur de la police contraste également avec l'arrière-plan, ce qui améliore encore la lisibilité.

Liens facilement identifiables : étant donné que de nombreuses FAQ renvoient vers différents articles d'aide dans les réponses, il est important que les liens soient faciles à reconnaître, ce qui est le cas ici.

2. Livres frais

FreshBooks, le logiciel de comptabilité des petites entreprises, simplifie leur FAQ en catégorisant leurs questions pour un accès rapide.

Catégorisation réfléchie : Comme prévu, une grande solution comme FreshBooks génère beaucoup de questions. Ainsi, pour permettre aux utilisateurs de trouver facilement leurs questions (et réponses), FreshBooks propose jusqu'à 10 catégories.

Regroupement pour une meilleure expérience de numérisation : FreshBooks affiche ses questions avec un style rafraîchissant créé à l'aide du regroupement. Cela rend les questions assez lisibles.

Questions en vedette : étant donné que la FAQ FreshBooks répertorie trop de questions, il est probable que les utilisateurs aient besoin de plusieurs minutes pour rechercher leurs réponses (même avec la catégorisation). Ainsi, pour aider immédiatement les utilisateurs à répondre aux questions les plus courantes, FreshBooks propose 9 de leurs FAQ les plus populaires sur leur page d'assistance. Ainsi, de nombreux utilisateurs sont épargnés par l'effort de navigation dans les différentes catégories et questions.

3. TaskRabbit

TaskRabbit, le marché en ligne des pigistes pour effectuer des travaux locaux, crée une expérience FAQ significative en divisant leurs FAQ pour leurs principaux types d'audience.

La bonne structure de la FAQ : Étant donné que TaskRabbit s'adresse à 2 types d'audience : les personnes qui veulent faire le travail (Clients) et les personnes qui font le travail (Taskers), TaskRabbit décompose sa FAQ en 2 parties principales : (1) Client ressources et (2) Ressources de Taskeur.

En introduisant cette catégorisation de niveau large, TaskRabbit garantit que les utilisateurs appartenant à l'un ou l'autre des groupes ne perdent pas leur temps à parcourir des questions non pertinentes.

Catégorisation des questions : Les questions portant sur un même thème sont regroupées en catégories. Et pour chaque catégorie, TaskRabbit propose les questions les plus populaires (juste sous le nom de la catégorie) fournissant ainsi une aide en un clic à la plupart des utilisateurs.

Liens facilement reconnaissables : Tous les liens de la FAQ de TaskRabbit sont facilement identifiables ; ainsi l'expérience globale de l'utilisateur est améliorée.

4. Lynda

Lynda, la plateforme d'apprentissage en ligne, ajoute une touche de couleur à sa FAQ et bien… présente les catégories les plus populaires !

Catégories en vedette : Avec 15 catégories, Lynda est d'une grande aide pour ses utilisateurs en présentant leurs catégories populaires. De cette façon, la plupart des utilisateurs peuvent au moins choisir la bonne catégorie dans laquelle creuser pour trouver leurs questions.

Questions en vedette : lorsque vous survolez les catégories, les questions les plus posées dans cette catégorie s'affichent immédiatement. Cela garantit que la plupart des utilisateurs reçoivent leurs réponses immédiatement.

5. Airbnb

AirBnB, la solution d'hébergement ultime pour n'importe où dans le monde, dispose d'une page d'assistance / FAQ pratique et fortement marquée qui affiche les sujets d'aide et les questions les plus populaires.

Une barre de recherche proéminente : AirBnB n'est pas le premier élément de cette liste qui est livré avec une fonctionnalité de recherche, mais c'est certainement le premier où la barre de recherche est facilement remarquée.

L'emplacement de la barre de recherche est important dans le contenu d'assistance, car 63 % des clients trouvent l'expérience de la barre de recherche frustrante. Desk.com recommande de le placer bien en évidence sur la page.

Catégories en vedette : En présentant des catégories, AirBnB facilite le processus de recherche d'aide.

Questions en vedette : sous les catégories, vous pouvez trouver 5 des questions d'aide AirBnB les plus fréquemment posées. Ainsi, la plupart des utilisateurs peuvent trouver de l'aide immédiatement sur la page.

Comme on peut le voir dans les exemples ci-dessus, la conception est l'un des éléments essentiels qui aide à créer des expériences de FAQ (ou de contenu de support) significatives. Cela nous amène au point suivant : choisir la bonne solution de contenu de support pour votre entreprise.

Remarque : vous devriez opter pour une solution prête à être déployée pour celui-ci, car obtenir un tel système développé à partir de zéro vous coûtera cher (en plus, il y aura des frais de maintenance récurrents élevés.

Choisir la bonne FAQ ou la bonne solution de contenu de support

Sur la base des FAQ ci-dessus, si je devais compiler une liste des fonctionnalités indispensables dans une FAQ efficace ou une solution de contenu de support, elles seraient :

• Une police facilement lisible
• Une structure scannable
• Une fonction de recherche (encore meilleure si elle était accompagnée d'une suggestion automatique et d'une barre de recherche bien en vue)
• Prise en charge des catégories
• Possibilité de présenter des questions populaires

Et quelques fonctionnalités intéressantes seraient:

• Analytics (pour voir comment le contenu fonctionne)
• Capacité à recueillir des commentaires (pour continuer à améliorer le contenu)
• Protection par mot de passe (pour protéger le contenu de l'aide au cas où vous voudriez qu'il soit disponible uniquement pour vos utilisateurs connectés)

Maintenant, si vous êtes un utilisateur de WordPress, vous avez de la chance car nous avons développé un produit qui offre les fonctionnalités ci-dessus dès la sortie de l'emballage.

HeroThemes a développé une gamme de produits qui offrent ces fonctionnalités.

Quelle que soit l'entreprise que vous dirigez, vous pouvez utiliser une base de connaissances pour gérer votre contenu d'assistance. Tout ce dont vous avez besoin est emballé directement dans ce puissant plugin.

Consultez notre plugin de base de connaissances pour plus de détails.

Conclusion

Comme nous le disons sans cesse sur ce blog, une bonne FAQ (ou tout autre contenu d'aide d'ailleurs) est plus que de simples questions, réponses et articles pratiques. Les plus utiles vont au-delà du contenu. Ils sont attentifs à l'expérience utilisateur globale. Ainsi, en plus du contenu, faites attention à leur conception, leur structure et leur organisation.

Quel est votre exemple préféré parmi la liste ci-dessus ? Et quels sont les autres exemples de FAQ que vous trouvez impressionnants ? Partagez dans les commentaires !