5 façons simples d'écrire les réponses parfaites à votre FAQ

Saviez-vous que 41 % des milléniaux consultent la FAQ d'un site avant de contacter le support ?

Oui, près de la moitié de vos clients de la génération Y préfèrent se servir eux-mêmes avant de demander de l'aide à votre personnel d'assistance. Imaginez combien de tickets d'assistance, d'appels et de sessions de chat vous pourriez économiser si vous ne trouviez qu'un moyen d'aider ces clients directement dans votre FAQ.

Et ce n'est pas trop difficile - la clé réside dans la façon dont vous répondez à votre FAQ.

Si vos réponses sont utiles, non seulement vos clients obtiendront une aide immédiate, mais vous économiserez également de nombreuses heures d'assistance. Vous pourriez utiliser ce temps pour améliorer votre produit ou développer votre entreprise.

Écrire des réponses utiles n'est pas difficile si vous suivez quelques méthodes simples. En voici 5 qui vous aideront à emballer un coup de poing avec chaque réponse.

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Créez une FAQ et aidez à répondre aux questions courantes des visiteurs.

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1. Commencez par qui, quoi, quand, où, comment, pourquoi (et peut)

Si vous l'avez remarqué, les agents de l'assistance téléphonique répètent souvent une question au fur et à mesure que vous la posez. Ils le font pour s'assurer qu'ils ont bien compris.

La logique est simple : si vous comprenez la question, vous donnez la bonne réponse.

De même, lorsque vous vous asseyez pour écrire la réponse à la prochaine FAQ que vous couvrez, attendez. Relisez la question pour comprendre ce que l'utilisateur demande réellement. Identifiez le type de question. En identifiant le bon type de question, vous serez en mesure d'adopter une approche appropriée pour y répondre.

Pour comprendre les différents types de questions et choisir la bonne approche pour y répondre, considérons un exemple de logiciel d'analyse Web SaaS - un logiciel qui aide les webmasters à surveiller le trafic de leur site et à en tirer des informations.

Voici à quoi pourraient ressembler certains des exemples de questions de la FAQ et la bonne façon d'y répondre :

Questions de type Can - Les questions Can sont faciles à répondre car elles ne prennent qu'un oui ou un non pour la réponse.

« Votre produit peut-il fonctionner sur plusieurs domaines ? »

Approche de la réponse :

Dans notre exemple, si la réponse à la question était négative, nous pourrions utiliser des phrases telles que "Nous ne prenons pas en charge actuellement..." ou "Pour le moment, ce n'est pas possible... mais..."

Dans les réponses négatives, nous essaierons d'éviter d'écrire un « non » flagrant comme réponse.

Mais si la réponse était "Oui", nous pourrions le dire, puis ajouter une ligne de soutien qui pourrait lire quelque chose de similaire à - "Oui, notre produit fonctionne sur plusieurs domaines (suivi de conditions le cas échéant)..." puis un lien vers les instructions supplémentaires pour faire fonctionner le produit sur plusieurs domaines.

Questions de type – Une question de type montre que votre client recherche une réponse objective. Une telle question est comme une sorte de question factuelle. Optez donc pour une réponse directe et directe lorsque vous répondez à des questions de style quoi.

"Quelles sont les différentes méthodes de paiement que vous acceptez ?"

Approche de la réponse :

Nous pourrions simplement énumérer les différentes options disponibles comme PayPal, les cartes de crédit, etc.

Questions de style comment - Une question de style comment montre qu'un lecteur veut "faire" quelque chose. Lorsque vous écrivez la réponse d'une réponse pratique, déterminez d'abord si la réponse est courte et peut être répondue immédiatement, ou s'il serait logique de créer un lien vers l'article le plus pertinent de votre base de connaissances.

« Comment puis-je effacer les données historiques ? ”

Approche de la réponse :

Si notre outil avait un simple bouton de réinitialisation quelque part sur le tableau de bord, nous choisirions de donner des instructions simples pour atteindre ce bouton.

Cependant, si la méthode d'effacement des données n'était pas si simple, nous préférerions créer un lien vers un article d'assistance traitant du sujet.

Questions de style pourquoi - Les questions de pourquoi indiquent que votre utilisateur cherche simplement à comprendre pourquoi quelque chose est tel qu'il est dans votre produit. Lorsque vous répondez à des questions de style pourquoi, étayez votre réponse avec n'importe quelle source qui vous rend plus crédible. Essayez également de rassurer vos utilisateurs si les questions suggèrent des inquiétudes.

"Pourquoi avez-vous besoin d'accéder à mon compte Google Analytics ?"

Dans notre cas, nous pourrions dire aux utilisateurs que nous avions besoin d'un accès pour connecter notre outil aux données historiques du site de l'utilisateur. De plus, pour rassurer nos utilisateurs, nous pourrions déclarer que nous n'avons jamais suivi aucune information personnellement identifiable.

2. Associez la réponse à la question

Vous est-il déjà arrivé d'avoir la bonne réponse et d'avoir encore du mal à la suivre ?

Oui?

Même les bonnes réponses échouent lorsqu'elles ne correspondent pas au style de la question.

Voici ce que je veux dire :

Supposons que quelqu'un vous pose la question, "Comment t'appelles-tu ?". Et vous répondez par "Les gens m'appellent MonNom" au lieu d'un simple "Mon nom est MonNom".

Lorsque de telles incohérences de style question-réponse se produisent dans les FAQ, les utilisateurs se sentent perdus.

Kerry Redshaw de Kerryr.net en donne un bel exemple et explique comment les réponses n'ont pas d'impact lorsqu'elles ne correspondent pas au style de la question.

3. Éloignez-vous du jargon

Vous connaissez votre produit et votre créneau. Vous connaissez également les termes de pouvoir dans votre créneau. Par exemple, notre personnel technique connaît la différence entre WordPress.com et WordPress.org, nous savons ce que signifient les API, nous comprenons les intégrations et plus encore.

Mais serait-il juste que nous répondions à vos questions en utilisant ce type de vocabulaire spécifique à l'industrie (ou jargon comme vous pouvez l'appeler) ?

Non.

Et nous ne le faisons pas. Lorsque nous parlons à nos clients, nous concevons notre discours pour qu'il corresponde à nos clients les moins qualifiés sur le plan technique.

Et c'est ainsi que même vous devriez élaborer vos réponses à la FAQ. Pensez à votre client le moins équipé techniquement et répondez-lui. De cette façon, vous éviterez le jargon dans vos réponses et vos utilisateurs suivront réellement vos réponses.

4. Faites passer vos réponses par ces 3 personnes

Il n'y a rien de plus embarrassant dans une section FAQ que des réponses inexactes. Même si vous êtes la personne la mieux placée pour répondre aux FAQ de vos utilisateurs, vous pouvez toujours faire des erreurs. Pour vous épargner le mal que peuvent causer de mauvaises réponses et pour rédiger des réponses conviviales, transmettez chaque réponse aux 3 personnes suivantes de votre équipe :

1. Expert produit

L'expert du produit, eh bien, étant un expert, vérifiera l'exactitude de vos réponses.

2. Agent de soutien à la clientèle

L'agent de support client donnera des informations utiles pour rendre vos réponses plus empathiques, car les agents de support sont les plus exposés aux problèmes des utilisateurs. Ils connaissent le langage que les utilisateurs comprennent lorsqu'ils les traitent !

3. Marketeur

Faire passer vos réponses par l'intermédiaire d'un spécialiste du marketing garantira qu'aucun jargon ne passe.

5. Formater pour améliorer la lisibilité

Les règles de formatage pour la lisibilité s'appliquent à toutes les formes d'écriture Web, même aux réponses aux FAQ.

Utilisez des éléments de style tels que des listes, des puces, des tableaux, du gras, de l'italique et plus encore pour décomposer votre texte. Cela empêchera vos réponses à la FAQ de ressembler à des murs de texte.

Ajoutez également des captures d'écran et des vidéos si nécessaire.

Envelopper le tout…

Vous pouvez améliorer considérablement vos réponses en comprenant ce que vos utilisateurs y recherchent. Passez donc un peu de temps sur cet exercice et remarquez comment vous commencez à écrire des réponses dont vos utilisateurs bénéficient enfin.

Avez-vous déjà eu du mal à suivre les réponses sur la FAQ d'un site ? Partagez dans les commentaires ci-dessous!