Mesurer la satisfaction client - Guide du débutant

Répondre rapidement et efficacement aux questions avec des outils tels que KnowAll est un excellent moyen de satisfaire les clients, mais pour vraiment affiner vos efforts au fil du temps, vous devez mesurer activement la satisfaction des clients.

Comme pour toute autre partie opérationnelle de votre entreprise, un peu de travail de fond pour identifier des mesures significatives vous aidera à vous donner un cadre solide pour mesurer la satisfaction client.

Dans cet article, nous vous présenterons six domaines solides que vous pouvez aborder pour obtenir une image claire de votre capacité à satisfaire les clients dans l'ensemble.

Commençons par quelques travaux préparatoires.

1. Soyez solide sur vos chiffres de base

Avant de commencer à identifier des mesures spécifiques de satisfaction du support client, assurez-vous d'avoir une vision claire du paysage global dans lequel vous opérez. Suivez au minimum les domaines suivants :

• Comment fonctionne votre matériel de support sur site. Mesurez le trafic et les taux de rebond sur les sections pertinentes de votre site. Si vous avez la possibilité de solliciter des commentaires sur un article, utilisez-le simplement (comme dans notre plugin Heroic Knowledge Base, par exemple).
• Votre nombre total de demandes d'assistance. Soyez clair sur les volumes actuels et recherchez les pics spectaculaires.
• Vos temps de réponse moyens par canal. Pratiquement rien n'est plus exaspérant que les réponses tardives du support client. Calculez vos chiffres et faites-en une priorité.

2. Intégrez les vérifications ponctuelles

Vous voulez toujours vous concentrer sur l'expérience réelle du support client, et il n'y a pas de moyen plus simple de le faire qu'en vous engageant à effectuer des vérifications ponctuelles régulières.

Qu'est-ce que cela signifie en pratique ? Simple - chaque semaine, vous vous chargez de sélectionner un échantillon aléatoire d'interactions avec le support client et de les examiner.

Vous cherchez évidemment à vérifier que les procédures existantes sont suivies, mais cela vous donnera également un aperçu instantané de la satisfaction client à tous les niveaux, ce qui vous aidera à identifier les problèmes et à faciliter les gains potentiels.

Nous avons tous vécu des interactions où il semble à peine crédible que quelqu'un dans l'entreprise ait déjà utilisé son propre support. La mise en œuvre de cette étape contribue grandement à s'assurer que votre entreprise ne rejoigne pas ce nombre malheureux.

3. Suivre les taux de résolution au premier contact (FCR)

Dans un monde parfait, le client résout son propre problème via vos pages d'aide. C'est pourquoi vous suivez le trafic et les performances sur ces pages, vous vous en souvenez ? Une fois qu'ils ont contacté votre équipe d'assistance, vous souhaitez que leurs questions soient résolues le plus rapidement possible.

Le suivi du nombre d'interactions par cas vous donne une mesure globale significative qui correspond à la satisfaction client. Identifier le nombre d'instances où les choses sont résolues dès le départ vous donne un nombre spécifique à conduire vers le haut.

4. Demandez aux clients d'évaluer leurs interactions avec l'assistance

Quel que soit le système de billetterie que vous utilisez pour l'assistance par e-mail ou par chat en direct, il y aura une option quelque part pour demander aux clients d'évaluer leurs interactions d'assistance et de fournir des commentaires une fois le problème résolu. Utilise le!

Vous voulez garder un œil sur deux choses principales ici :

1. Votre moyenne globale : Évidemment, ce nombre devrait être en hausse et vers la droite.
2. Aperçus d'un champ de forme libre : les chiffres globaux vous donnent une idée générale de la façon dont vous vous débrouillez, mais le véritable atout réside dans les commentaires spécifiques que vous récoltez.

5. Utilisez votre Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure simple que vous pouvez générer en sondant vos clients et qui repose sur une question simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?

Les résultats sont classés comme suit :

• Neuf ou dix : Ces personnes sont des promoteurs actifs.
• Sept ou huit : Ce sont les soi-disant « passifs », c'est-à-dire les personnes plus ou moins satisfaites.
• De zéro à six : ce sont des détracteurs - des personnes activement hostiles.

Votre Net Promoter Score est simplement le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.

Le nombre lui-même est un excellent indicateur de vos performances globales, mais aussi un excellent moyen de mettre en évidence les opportunités et les problèmes de support client. Assurez-vous de suivre régulièrement les détracteurs et les promoteurs, et commencez à creuser dans les détails.

6. Mesurer l'effort perçu des consommateurs

Suite à leur article initial dans la Harvard Business Review en 2010, Matthew Dixon, Karen Freeman et Nicholas Toman ont mis l'accent sur l'effort des consommateurs avec la publication de The Effortless Experience en 2013.

Ils présentent un cas général très convaincant selon lequel se concentrer excessivement sur le plaisir des clients est souvent une distraction, et que la réduction des frictions et des irritations apporte des résultats nettement plus efficaces pour la plupart des entreprises. Plus précisément, ils plaident pour le suivi du score d'effort client (CES) en tant que mesure clé du support client.

Ce nombre est généré simplement en demandant aux clients d'évaluer les efforts qu'ils ont dû fournir pour que leur demande soit traitée, sur une échelle de un à cinq.

C'est un excellent moyen d'obtenir un aperçu sans fard de vos performances réelles du point de vue du client. Comme pour le Net Promoter Score, vous avez également la possibilité d'approfondir vos connaissances via des suivis personnalisés.

Conclusion

Les domaines que nous avons abordés représentent la pointe de l'iceberg en termes de mesure sérieuse de la performance de votre support client, mais ils contribueront grandement à vous mettre fermement sur la bonne voie.

Parcourons-les une fois de plus :

1. Connaissez vos chiffres de base pour préparer le terrain pour une analyse plus approfondie.
2. Vérifiez régulièrement vos interactions actuelles.
3. Suivez votre taux de résolution au premier contact et cherchez à le faire augmenter.
4. Demandez aux clients d'évaluer leurs interactions avec l'assistance.
5. Utilisez votre Net Promoter Score pour identifier les problèmes et les opportunités.
6. Restez honnête en mesurant votre score d'effort client.

Êtes-vous déjà en train d'analyser vos efforts et avez-vous des conseils à partager, ou souhaitez-vous nous voir approfondir l'un des points soulevés ci-dessus ? Contactez-nous via la section des commentaires ci-dessous et faites-le nous savoir!