Le modèle d'article de la base de connaissances ultime (infographie)

Dans ce guide du modèle d'article de la base de connaissances ultime, je vais vous montrer comment créer une base de connaissances globale géniale pour augmenter les profits, fidéliser les clients, réduire les demandes d'assistance et réduire les demandes d'assistance. Lisez la suite pour savoir comment…

Vous passez énormément de temps et d'énergie à essayer d'acquérir de nouveaux clients. Mais faites-vous le même effort pour fidéliser les clients que vous avez déjà ?

Créer une base de connaissances qui tue n'est peut-être pas sexy, mais cela contribuera grandement à aider vos clients payants à tirer le meilleur parti de votre produit. Et plus vous pouvez donner de valeur à vos clients, plus ils sont susceptibles de devenir des clients fidèles.

Créer une base de connaissances - La manière la plus simple !

Construisez une base de connaissances et aidez vos clients à s'aider eux-mêmes.

Obtenir le thème

Choisissez un titre que vos clients peuvent trouver

Commençons par le début - votre titre. Un titre réfléchi est essentiel car c'est ainsi que les clients trouveront réellement les réponses à leurs problèmes.

Le fait est le suivant :

Si vos clients ne savent pas que l'article de la base de connaissances peut résoudre leur problème, peu importe la qualité du reste de l'article !

Alors faites en sorte que votre titre compte. Évitez le jargon. Expliquez le problème dans un anglais simple en utilisant la même terminologie que celle que vous utilisez dans votre interface.

Regardez comment les titres d'articles de MailChimp sont tous simples et liés aux éléments d'interface (par exemple "Email Beamer") :

Obtenir le bon titre est vital pour la recherche - la plupart du trafic vers un article provient d'une recherche - soit à partir d'un moteur de recherche tel que Google ou de votre propre site de recherche. Assurez-vous que les clients qui recherchent de l'aide peuvent trouver rapidement des résultats pertinents plutôt que d'avoir à parcourir l'ensemble de votre base de connaissances.

Commencez par le problème

En haut de votre article, commencez par discuter succinctement du problème réel que vous allez résoudre dans l'article. Cela permet aux lecteurs de savoir qu'ils sont au bon endroit pour trouver des réponses et définit correctement leurs attentes quant à ce qu'ils obtiendront de l'article.

Regardez comment Loco2, un service de réservation de train, explique exactement ce à quoi les lecteurs peuvent s'attendre dans chaque article :

Pour des sujets spécifiques, soyez précis . Par exemple, si votre article traite de la résolution d'un message d'erreur, discutez du message d'erreur dans le premier paragraphe. Expliquez rapidement pourquoi votre client reçoit le message d'erreur avant de vous lancer dans sa résolution.

Regardez comment Yoast explique rapidement exactement pourquoi une erreur se produit :

Inclure une table des matières pour les articles longs

Si votre article est particulièrement long, c'est une bonne idée d'inclure une table des matières afin que les lecteurs puissent passer à la section exacte dont ils ont besoin. Dans la mesure du possible, il peut même être préférable de diviser l'article en articles séparés et plus courts.

Mais si un contenu long est inévitable, ajoutez-y une table des matières. Découvrez comment MailChimp le fait, même sur leurs articles plus courts :

Et si vous avez déjà utilisé la base de connaissances HeroThemes, vous avez peut-être remarqué que nous faisons quelque chose de similaire avec notre widget Table des matières :

Rédigez les instructions - Une étape, un point

Si vous connaissez bien votre produit, rédiger des instructions peut être étonnamment difficile. Vous connaissez les tenants et les aboutissants, il est donc facile d'oublier que vos lecteurs n'ont pas le même niveau d'expertise. Ne fais pas ça.

Gardez vos instructions simples. Une étape ne doit couvrir qu'un seul point. Qu'est-ce que je veux dire par là ?

Regardez comment Dropbox écrit les instructions :

N'est-ce pas plus simple que d'écrire : « 1. Connectez-vous à Dropbox, cliquez sur votre nom et choisissez Paramètres » ? Je le pense.

Séparer vos instructions en points clairs permet à vos lecteurs de suivre plus facilement.

De même, si vous écrivez des FAQ au lieu d'instructions, vous devez conserver chaque question et réponse à un sujet spécifique.

Diviser le contenu avec des titres

Utilisez des en-têtes intelligents pour diviser votre contenu en morceaux faciles à digérer. Si un article demande aux lecteurs d'effectuer deux séries d'actions différentes, c'est une bonne idée de les coller sous des rubriques distinctes.

Par exemple, regardez comment Canva utilise les en-têtes pour décomposer différents ensembles d'instructions dans le même article :

Utilisez le formatage approprié pour les apartés et les notes

Parfois, vous devrez ajouter plus d'informations à vos instructions ou à votre FAQ. C'est très bien. C'est inévitable. Mais lorsque vous ajoutez des informations supplémentaires, assurez-vous de les formater pour que les lecteurs sachent que c'est un aparté.

Par exemple, regardez comment nous utilisons les codes abrégés héroïques pour styliser les apartés dans notre thème de base de connaissances KnowAll :

Les lecteurs peuvent rapidement faire la distinction entre les instructions et les informations supplémentaires contenues dans les apartés.

De même, Asana utilise des icônes et des bordures à puces pour différencier ses « conseils Asana » des instructions habituelles :

Formater correctement les différents types d'informations dans les articles de votre base de connaissances contribue grandement à améliorer la compréhension de vos lecteurs.

Reliez vos articles de la base de connaissances ensemble

Voici ce que font les meilleures bases de connaissances :

Ils ne résolvent pas seulement le problème actuel auquel un client est confronté. Ils résolvent également le problème suivant avant même que le client sache qu'il a besoin d'aide.

Qu'est ce que je veux dire? Regardez comment Asana termine presque tous les articles de sa base de connaissances :

Si vous cliquez sur cet article et faites défiler vers le bas, vous trouverez un autre lien :

Asana sait que s'ils peuvent pousser leurs clients à tirer le meilleur parti d'Asana, ces clients seront plus susceptibles de rester (et de continuer à payer !). Pour ce faire, ils utilisent la conclusion des articles de leur base de connaissances pour inciter les clients à en savoir plus sur leur produit.

Par exemple, que se passe-t-il si un client ne sait pas qu'il est possible d'inviter des coéquipiers
à Asana ? Sans le lien à la fin de l'article, ils pourraient ne jamais connaître cette fonction essentielle d'Asana.

Alors, utilisez les articles de votre base de connaissances pour stimuler l'engagement et la rétention. Poussez les gens vers la prochaine étape logique afin de vous assurer que vos clients tirent le meilleur parti de votre produit.

Standardisez le modèle d'article de votre base de connaissances

Enfin, vous devez appliquer ces principes à l'élaboration d'un modèle standardisé pour vos articles. L'utilisation répétée du même modèle permet à vos clients de développer leur fluidité cognitive.

Essentiellement, cela leur permet de naviguer plus facilement dans votre base de connaissances, car ils connaissent déjà le fonctionnement des choses. Ils savent que cette icône de puce signifie que c'est un aparté, tandis que cette autre icône de puce signifie qu'il s'agit d'un point d'instruction essentiel.

Conseils pour la rédaction d'articles de la base de connaissances

Ok - vous connaissez le modèle. Mais que diriez-vous d'écrire les articles de votre base de connaissances ? Voici quelques conseils pour vous lancer sur la bonne voie :

• Show Don't Tell - "Une image vaut mille mots" peut être un cliché à ce stade, mais c'est vrai pour votre base de connaissances. Dans la mesure du possible, ajoutez des captures d'écran, des GIF animés ou même des vidéos pour faciliter le suivi des lecteurs.
• Commencez par l'étape la plus facile en premier - Si les lecteurs doivent effectuer plusieurs étapes, commencez toujours par l'étape la plus simple en premier si possible. Cela permet aux lecteurs d'obtenir au moins une réalisation à leur actif avant de passer aux choses difficiles.
• Utilisez le bon ton – Soyez direct et évitez le jargon autant que possible. N'oubliez pas que votre objectif principal est de communiquer des informations. Et tenez toujours compte de l'humeur de vos lecteurs - si vous écrivez un article sur un message d'erreur frustrant, vous ne devriez probablement pas faire de blagues.
• Évitez la malédiction de la connaissance - j'en ai parlé plus haut - mais rappelez-vous toujours que vos lecteurs n'ont pas la même profondeur de connaissances que vous. Essayez de vous mettre à la place d'un débutant lorsque vous rédigez des articles de la base de connaissances.

Conclure les choses

Consacrer du temps à la structure des articles de votre base de connaissances sera payant sous la forme d'une base de connaissances plus facilement compréhensible.

N'oubliez pas de suivre ce modèle :

• Choisissez un titre facile à trouver
• Décrivez le problème et définissez les attentes
• Gardez vos instructions et FAQ sur des points spécifiques
• Utilisez une mise en forme appropriée pour la table des matières, les en-têtes et les apartés
• Poussez les lecteurs vers d'autres articles de la base de connaissances qui les aident à tirer le meilleur parti de votre produit

Et n'oubliez pas d'utiliser ce même modèle pour tous les articles de votre base de connaissances !

Besoin de suggestions pour votre propre base de connaissances ? Laissez un commentaire ci-dessous et je ferai de mon mieux pour vous aider!