Comment demander aux clients des commentaires de la bonne manière

Il ne fait aucun doute que vous « connaissez » mieux votre produit. Vous travaillez avec lui jour après jour. Et cette connaissance approfondie fait de vous l'expert de vos offres. Mais ça met aussi des oeillères…

Ainsi, à moins que vous ne souhaitiez vivre dans une chambre d'écho, vous avez besoin d'un retour d'information extérieur pour remédier aux lacunes existantes et façonner votre future stratégie.

L'un des meilleurs endroits pour obtenir ces commentaires ? Vos clients.

Bien que leurs connaissances ne soient pas aussi approfondies que les vôtres, ils ont des informations précieuses qui peuvent améliorer votre produit et vos processus… si vous êtes prêt à leur demander de partager, bien sûr.

C'est le but de cet article - vous aider à demander l'avis des clients. Que vous essayiez d'améliorer votre site Web, d'offrir un meilleur support ou de façonner la feuille de route de votre produit, vous devez obtenir les commentaires de vos clients. Voici comment:

Créer une base de connaissances - La manière la plus simple !

Construisez une base de connaissances et aidez vos clients à s'aider eux-mêmes.

Obtenir le thème

Commencez par bien comprendre la théorie…

Dans la section suivante, j'aborderai certains des outils et méthodes d'enquête que vous pouvez utiliser pour demander l'avis des clients. Mais d'abord, il est important d'apprendre à demander efficacement des commentaires à vos clients.

Décidez sur quoi vous voulez réellement des commentaires

Demander des « commentaires » en soi n'est pas vraiment utile. Les gens sont occupés. Ils n'ont pas le temps de répondre aux questions générales. Les questions générales ne sont pas non plus particulièrement utiles dans la plupart des cas.

Vous savez de quoi je parle… Je suis sûr que vous avez vu ces e-mails disant quelque chose comme « si vous avez des commentaires à nous faire, n'hésitez pas à les partager ».

Lorsque vous posez une question générale de « rétroaction » (ou que vous émettez simplement une déclaration vague comme ci-dessus), vous obtiendrez des tas de réponses que vous aurez du mal à utiliser.

Bien que vous ne perdiez pas à 100% le temps de tout le monde, vous perdez beaucoup plus de temps que vous ne le devriez. Ne fais pas ça .

Au lieu de cela, pensez à ce sur quoi vous voulez réellement des commentaires. Veux-tu…

• Améliorer votre assistance ?
• Offrir une meilleure intégration ?
• Faciliter le passage à la caisse pour les clients ?

Affinez-vous à l'objectif commercial que vous avez choisi et concentrez vos questions sur ce créneau. En parlant de…

Posez des questions qui suscitent réellement des commentaires utiles

Bien qu'elles aient leur place, les questions oui/non vous donneront rarement des commentaires significatifs. Pensez-y, si vous demandez à quelqu'un :

Avez-vous pu lancer votre première campagne ?

Ils pourraient répondre oui… même si cela leur prenait des heures et causait de la frustration. Vous obtiendrez de bien meilleures réponses en posant une question comme :

Que pourrions-nous améliorer dans notre processus de lancement de campagne ?

La deuxième question invite les clients à exposer leur expérience car il est impossible de répondre à la question par oui ou par non.

En un mot, "Quoi" et "Comment" sont bons. "Oui" et "Non" sont mauvais, sauf si vous souhaitez uniquement un retour binaire pour quelque chose comme l'utilité de l'article dans votre base de connaissances.

Pour un exemple dans la nature, regardez comment Shopify commence son e-mail de commentaires avec une question "comment" juteuse :

Essayez de créer une vraie connexion

Dans la mesure du possible, vous souhaitez établir une connexion humaine lorsque vous demandez des commentaires. N'oubliez pas que vous demandez essentiellement aux gens de vous donner de leur temps sans compensation directe.

Si vous vous adressez de manière proactive aux clients, vous devez, au minimum, vous adresser à eux par leur prénom.

Mais vous devez également essayer d'aller plus loin et de personnaliser votre demande en fonction de leur situation spécifique. Par exemple, si vous sollicitez des commentaires sur votre processus d'intégration, vous pouvez préparer le terrain avec quelque chose comme :

Salut John,

En tant que nouvel utilisateur, nous espérions que vous pourriez répondre à quelques questions…

Cette introduction accomplit deux choses :

• Cela montre que vous ne vous contentez pas de diffuser ces e-mails à l'ensemble de votre clientèle.
• Cela donne à votre client l'assurance qu'il peut réellement fournir des commentaires précieux. C'est-à-dire que vous ne leur demandez pas de fournir une opinion "d'expert" - vous voulez simplement leurs commentaires "en tant que nouvel utilisateur".

Ensuite, vous devez réellement demander l'avis de vos clients

Maintenant que vous avez une idée précise de ce qu'il faut faire lorsque vous demandez des commentaires, voyons comment vous, vous savez, demandez ces commentaires . Parce qu'à moins que vous ne sortiez et que vous commenciez à demander, rien de ce qui précède n'a d'importance.

Bien qu'il ne s'agisse pas d'une liste complète, vous trouverez ci-dessous deux des méthodes les plus populaires pour recueillir les commentaires des clients…

Profitez des sondages par courriel

Les enquêtes par e-mail sont le pain quotidien de la plupart des entreprises pour les questions de commentaires des clients. Ils viennent dans quelques formes différentes.

Tout d'abord, une option populaire consiste à utiliser le courrier électronique pour diriger les gens vers un formulaire de commentaires structuré. Par exemple, Squarespace envoie un lien vers son enquête dans un e-mail ( remarquez cette question "comment", encore une fois ?):

Mais de nombreuses entreprises optent également pour l'approche plus personnalisée "répondez par clic pour me dire ce que vous en pensez". Pour un aperçu de cela, découvrez comment ThemeIsle pose une question de rétroaction « quoi » directement du fondateur :

La première approche vous permet d'obtenir des commentaires plus structurés (et également d'accéder facilement à tous vos commentaires en un seul endroit). Mais tant que vous avez des systèmes en place pour suivre les commentaires des réponses par e-mail, l'e-mail personnel est un excellent moyen de collecter des commentaires non filtrés.

Enquêtes sur les commentaires des clients dans l'application/sur site

Si vous préférez garder vos demandes de commentaires hors des boîtes de réception des gens, vous pouvez également opter pour l'approche sur site (ou dans l'application) des commentaires des clients.

Parfois, cela peut être aussi simple qu'un formulaire de contact ou une enquête sur la page. Mais vous pouvez également faire preuve de créativité en demandant des commentaires. Par exemple, Buffer a une section complète de commentaires de type Reddit où les utilisateurs peuvent non seulement soumettre des commentaires ouverts, mais peuvent également voter sur les commentaires soumis par d'autres :

Et de nos jours, des outils d'assistance intégrés à l'application comme Intercom vous permettent de recueillir les commentaires des lecteurs sans les obliger à quitter votre interface :

Idéalement, la mise en œuvre d'une combinaison des méthodes ci-dessus vous permettrait de rassembler à la fois :

• Retour d'information ciblé pour améliorer des processus spécifiques.
• Commentaires ouverts pour des idées « hors du commun » que vous n'avez peut-être même pas sur votre radar.

Conclure les choses

La collecte des commentaires des clients vous aide à sortir de votre propre chambre d'écho et à voir votre produit du point de vue de vos clients. Bien que les commentaires que vous recueillez ne soient pas toujours positifs, ils vous aideront à améliorer votre entreprise ( à condition de poser les bonnes questions).

Ne vous contentez pas de poser la première question qui vous vient à l'esprit - réfléchissez à l'élaboration de vos questions/enquêtes afin de recueillir non seulement des commentaires, mais aussi des commentaires utiles .