Comment mesurer l'efficacité de votre contenu d'auto-assistance

Savez-vous combien d'argent vous dépensez chaque fois qu'un client vous contacte pour obtenir de l'aide ?

Je ne parle pas de l'argent dépensé pour la résolution du problème. Je parle juste d'un exemple d'un client approchant votre personnel de support.

Si vous n'êtes pas sûr, reportez-vous au tableau suivant du coût approximatif par contact tel qu'établi par Forrester Research :

Comme vous pouvez le constater, le coût des appels et des chats varie de 5 $ à 12 $+ (par contact), tandis que ceux des canaux Web en libre-service commencent à seulement 0,10 $ ou moins .

En plus de réduire le coût par contact, les canaux en libre-service ravissent également les clients. 65 % des consommateurs se sentent bien dans leur peau et dans l'entreprise avec laquelle ils s'engagent s'ils sont capables de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.

Dans la plupart des canaux Web en libre-service populaires tels que les forums, les bases de connaissances et les FAQ, le CONTENU joue le rôle le PLUS IMPORTANT. Donc, pour maximiser ces canaux d'auto-assistance, il est important de continuer à améliorer leur contenu.

Bien sûr, il n'est pas possible d'améliorer le matériel d'aide sans savoir ce que les clients en pensent et interagir avec lui. Voyons donc 3 façons simples de le savoir :

1. Demandez des commentaires aux utilisateurs

Le moyen le plus simple d'évaluer la qualité de votre contenu d'auto-assistance est de DEMANDER à vos clients des commentaires.

Cette tactique peut sembler évidente, mais vous serez surpris d'apprendre qu'une étude de Forrester a révélé que plus de 75 % des personnes interrogées n'ont pas demandé à leurs clients des commentaires, même de base. Forrester appelle cela une « énorme opportunité manquée » :

Posez aux clients une question Oui ou Non "Cette FAQ/recherche/recommandation a-t-elle résolu votre problème ?" Seuls 23 % des sites Web figurant dans les Benchmarks eBusiness Customer Service And Support de Forrester de juillet 2009 invitaient les clients à donner leur avis sur l'efficacité avec laquelle une question avait été répondue – une énorme occasion manquée d'améliorer la pertinence de la réponse.

Les commentaires des utilisateurs ne marquent pas seulement la qualité du contenu de l'aide, mais ils soulignent également ce qui ne va pas.

Si vous utilisez une solution comme notre thème de base de connaissances KnowAll, vous pouvez facilement ajouter des formulaires de commentaires au contenu de votre base de connaissances.

Regardez notre site, par exemple. Pour toutes nos publications de contenu d'assistance, nous demandons à nos utilisateurs

Les réponses objectives des utilisateurs nous aident à identifier si quelque chose ne va vraiment pas avec notre contenu.

Pour obtenir plus d'informations sur la façon dont le client a trouvé le contenu, nous suivons notre question de rétroaction objective avec un simple formulaire de rétroaction avec une invite.

(L'introduction du long formulaire de commentaires à un stade ultérieur aide à obtenir les réponses initiales en un clic.)

Au fil du temps, les données sur les votes positifs et négatifs sont disponibles via le tableau de bord d'analyse.

2. Utilisez les informations intégrées de votre solution de contenu d'assistance

Après les commentaires des utilisateurs, la deuxième approche la plus simple et basée sur les données pour mesurer les performances de votre contenu de support consiste à utiliser les analyses de votre solution de contenu de support.

Les solutions en libre-service telles que notre thème de base de connaissances KnowAll sont fournies avec un tableau de bord d'analyse complet qui calcule les statistiques de performances clés pour l'ensemble de la base de connaissances.

Voici quelques-unes des informations proposées par KnowAll :

• Ratio contenu d'auto-assistance/contact : cette mesure vous aide à savoir quand votre contenu d'assistance n'a pas réussi à résoudre le problème et que l'utilisateur a dû créer un ticket d'assistance ou a dû vous contacter. (La base de connaissances enregistre toutes ces instances en tant que « transferts ».)

Dans votre tableau de bord d'analyse, vous pouvez afficher le pourcentage de transfert pour chaque article de la base de connaissances. Avec cette métrique, vous pouvez identifier tous les articles mal écrits qui mènent à des tickets.

• Analyse de recherche : il arrive parfois que toutes les requêtes d'un utilisateur ne soient pas traitées dans une base de connaissances. La mesure de ces instances permet de découvrir les sujets avec lesquels les utilisateurs ont généralement du mal mais pour lesquels ils ne trouvent pas d'aide dans la base de connaissances.

La base de connaissances mesure ces requêtes avec des résultats « NULL » et les signale sous l'onglet de recherche. Étant donné que les requêtes nulles sont signalées avec le nombre de fois où elles ont été recherchées, vous pouvez décider si une rubrique a généré suffisamment de requêtes NULL pour développer du contenu d'aide dessus.

• Analyse des retours : L'analyse des retours mesure le retour global des utilisateurs. Il prend en compte les données sur les votes positifs / négatifs et les autres commentaires détaillés. (Il s'agit des mêmes commentaires d'utilisateurs dont nous avons parlé dans la première section)

L'avantage d'utiliser une solution avec des analyses intégrées est que vous pouvez éliminer toutes les conjectures du calcul des performances de votre contenu d'auto-assistance.

Bien que ces mesures vous indiquent exactement comment vos utilisateurs interagissent avec votre contenu, vous devez suivre quelques statistiques supplémentaires avec l'outil de surveillance du trafic de votre site comme Google Analytics ou Google Search Console.

3. Creusez dans Google Analytics/Search Console

Même si vous ne disposez pas d'un système de gestion de base de connaissances, vous pouvez toujours mesurer l'efficacité de votre contenu en libre-service à l'aide de Google Analytics et de Google Search Console.

Dans la première partie de cette évaluation, vous devez déterminer si vous avez couvert tous les problèmes pour lesquels vos utilisateurs ont besoin d'aide.

Il existe plusieurs façons de le faire, mais je recommande la méthode suivante :

Étape 1 : Accédez à votre rapport d'analyse de recherche

Si vous êtes déjà connecté à votre compte Google, cliquez sur ce bouton pour accéder directement à votre rapport.

Étape #2 : Cliquez sur le critère de regroupement « Clics » et sélectionnez « Requêtes ».

Étape 3 : Téléchargez la liste des requêtes et les données de clics associées.

Triez maintenant ces requêtes et identifiez celles qui concernent le support. Par exemple, recherchez des requêtes telles que " votre nom de produit + mot de passe de réinitialisation". Une telle requête montre que vous avez un utilisateur bloqué lors de la réinitialisation du mot de passe. Notez toutes ces requêtes où les utilisateurs semblent chercher de l'aide.

Ensuite, identifiez les cas où vous n'obtenez aucun clic. Si vous rencontrez de tels cas, c'est peut-être parce que vous n'avez pas créé de contenu d'aide autour de ces sujets. Ou votre contenu en libre-service n'est pas optimisé pour ces requêtes.

Autre méthode : connectez-vous à votre compte Google Analytics et accédez à Acquisitions > Search Console > Requêtes

Une fois que vous avez identifié les rubriques du contenu de l'aide, l'étape suivante consiste à déterminer si vos utilisateurs trouvent le contenu pertinent et facile à suivre.

La métrique de temps moyen sur la page est un bon indicateur pour montrer si vos utilisateurs peuvent suivre le contenu du support. Des valeurs de temps de page moyennes faibles peuvent indiquer que votre contenu d'assistance n'est pas à la hauteur ou qu'il est trop écrasant.

Pour toutes les requêtes d'assistance que vous avez identifiées dans la section ci-dessus, vous devez maintenant examiner le temps moyen passé sur la page pour les pages de destination associées .

Pour ce faire, allez dans Comportement > Contenu du site > Toutes les pages

Si vous n'utilisez pas une solution fournie avec des informations intelligentes, vous souhaiterez peut-être analyser plus en détail le comportement des utilisateurs sur vos pages d'assistance. Par exemple, vous souhaiterez peut-être voir la page qu'ils visitent lorsqu'ils quittent la page de votre contenu d'assistance.

Pour savoir s'ils visitent votre ticket d'assistance ou votre page de contact à partir de la page de l'article d'aide, cliquez sur Dimension secondaire > Comportement > Page suivante

Pour les articles pour lesquels la page suivante est toujours la page de ticket ou de contact, analysez et voyez s'ils peuvent être améliorés. Si vous pouvez les améliorer, ils aideront les utilisateurs à résoudre eux-mêmes leurs problèmes et le nombre de tickets autour de ces sujets diminuera.

Conclusion

Pour une évaluation complète de votre contenu d'assistance, vous devez définir une stratégie qui inclut les contributions apportées par vos utilisateurs (les commentaires des utilisateurs), les informations de votre solution de contenu d'assistance (l'analyse intégrée) et l'image générale qu'un outil comme le montre Google Analytics.

Une fois que vous disposez des données de toutes les sources ci-dessus, vous pouvez identifier :

• Le contenu qui est médiocre et conduit principalement à des demandes d'assistance (qui nécessite une réécriture complète)
• Le contenu manquant (et qui génère suffisamment de requêtes de recherche pour être couvert)
• Le contenu qui n'est pas génial (que les utilisateurs évaluent mal et trouvent déroutant mais qui peut être amélioré avec une réécriture de base)

Au fur et à mesure que vous améliorez votre contenu d'assistance, revenez au tableau de bord de votre solution et à Google Analytics et voyez comment vos améliorations ont un impact sur les performances globales du contenu d'assistance.

S'ils s'améliorent, vous pouvez dire que vos réglages fonctionnent. Ou, vous voudrez peut-être réviser un peu plus.

Laquelle des méthodes ci-dessus utilisez-vous pour mesurer les performances de votre contenu d'aide ?