[Étude de cas] Pourquoi Zero BS CRM a déplacé toute sa documentation vers KnowAll

Dans cette étude de cas, nous découvrirons comment Zero BS CRM a amélioré sa documentation de support grâce à notre thème WordPress KnowAll. Mike Stott, un homme portant plusieurs casquettes chez Zero BS CRM, a passé du temps à nous parler de la façon dont KnowAll a aidé la base de connaissances de Zero BS CRM, ainsi que des façons intéressantes dont Mike et l'équipe intègrent leur propre plugin Zero BS CRM avec notre thème KnowAll.

Zero BS CRM est un plugin WordPress CRM qui permet aux utilisateurs d'accéder à un puissant CRM directement dans leur tableau de bord WordPress, le tout sans avoir besoin de se lancer dans le monde coûteux des paiements mensuels.

Parce qu'un CRM est un produit compliqué par nature, Mike et son équipe ont dû faire face à une variété de demandes d'assistance client. Les clients voulaient en savoir plus sur le produit et savoir s'il pouvait les aider à atteindre leurs objectifs, ainsi que comment mieux utiliser le produit.

Continuez à lire pour savoir comment KnowAll a aidé Zero BS CRM à créer une base de connaissances facilement actualisable qui aide les clients à tirer le meilleur parti de Zero BS CRM.

Présentation de Zero BS CRM

Q. Pouvez-vous nous parler un peu de Zero BS CRM, de son histoire et de ce que vous faites pour l'entreprise ?

Mike : Bonjour, je m'appelle Mike et je suis le co-fondateur de Zero BS CRM (le CRM Ultimate Entrepreneurs pour WordPress).

Zero BS CRM est un système WordPress CRM (installé en tant que plugin WordPress) qui vous offre un système de gestion de la relation client à partir de votre tableau de bord d'administration.

Vous contrôlez les données et vous n'avez pas à payer $S$ par utilisateur et par mois à une entreprise de logiciels en tant que service. Vous hébergez vous-même votre propre CRM.

Le noyau du CRM est un CRM simple et gratuit. Si vous souhaitez étendre la puissance du CRM, il existe une suite d'extensions que vous pouvez acheter. Ces extensions peuvent dynamiser votre CRM en faisant des choses comme

• Connectez-vous à votre boutique WooCommerce et importez vos clients et commandes
• Connectez-vous à votre PayPal et apportez tous vos clients et l'historique des transactions
• Tracez la croissance de vos ventes et de votre clientèle au fil du temps à l'aide des tableaux de bord des ventes
• Intégration avec un certain nombre de formulaires frontaux populaires
• Dynamisez votre entreprise avec le paiement en ligne des factures
• Et bien plus encore

Ce que je fais pour la société, c'est que je suis le développeur principal d'un certain nombre d'extensions ainsi que le responsable du marketing, le blogueur et le support.

Nous sommes une équipe de 2 personnes qui ont construit le CRM par passion pour WordPress et par frustration de ne pas pouvoir trouver un CRM simple à utiliser dont le prix n'augmente pas au fur et à mesure que vous ou votre équipe l'utilisez.

Nous ne faisons que commencer et visons à faire de Zero BS CRM le seul CRM que vous envisagez d'utiliser si vous souhaitez contrôler vos propres données et ne pas avoir des coûts qui deviennent incontrôlables (par rapport à l'utilisation d'une solution de type SaaS comme SalesForce, qui peut facilement coûter jusqu'à 200 $ et plus par mois)

Q. Quelles sont les questions les plus courantes que vos clients posent à votre équipe d'assistance ?

Mike : Depuis que nous développons et commercialisons un produit WordPress, nos clients sont des utilisateurs de WordPress ainsi que des utilisateurs de notre plugin CRM (et de ses extensions).

Les questions les plus courantes que nous voyons lors de la prise en charge d'un CRM sont les personnes qui demandent s'il peut être utilisé pour gérer entièrement leur entreprise. Un CRM est défini comme

La gestion de la relation client (CRM) est une stratégie de gestion de toutes les relations et interactions de votre entreprise avec vos clients et clients potentiels. Il vous aide à améliorer votre rentabilité .

Zero BS CRM fait beaucoup de cela dès le départ, et encore plus avec les extensions. Cependant, voici un échantillon de certaines des questions d'assistance que nous avons eues dans

• A-t-il des outils de gestion de projet intégrés
• Comment puis-je gérer les congés (c'est-à-dire gérer les congés des employés)
• Où est le système de réservation Calendar ?
• etc

Mis à part le "mon entreprise fait ceci, votre CRM peut-il être utilisé pour faire cela" et des demandes très spécifiques, les autres questions les plus typiques sont soit basées sur l'expérience utilisateur (c'est-à-dire qu'ils ne peuvent pas savoir comment faire quelque chose que le CRM peut faire ) ou effectivement poser des questions sur une fonctionnalité qui n'existe pas (mais ils s'y attendaient).

De temps en temps, nous recevons également des rapports de bogues d'utilisateurs qui ont des configurations spécifiques qui causent des problèmes.

L'utilisation du thème KnowAll nous a vraiment aidés à rendre l' expérience utilisateur de notre produit plus facile pour les clients. Cela nous a également aidés à affiner et à stabiliser le plugin afin que les futurs clients n'aient pas les mêmes difficultés que ceux qui ont mis en évidence les problèmes en premier lieu.

Bien sûr, nous pouvons suivre la performance de nos efforts en consultant KnowAll Analytics et en suivant notre indice de « bonheur » au fil du temps.

Q. Pouvez-vous partager certaines des façons dont vous avez essayé de répondre aux besoins de vos clients avant de passer à KnowAll ?

Mike : Tout d'abord, j'ai fait ce que beaucoup de gens font probablement. J'ai tout lu de mon courrier électronique, si vous avez des questions, lisez la documentation. Si vous avez encore des questions, envoyez un e-mail à 'support@'…

J'ai ensuite "gradué" en utilisant le logiciel Help Desk (en testant l'utilisation de logiciels tels que helpcout ou groove). Cela gardait tous mes « billets » au même endroit et autorisait les boîtes de réception partagées.

Mais ma documentation était toujours "statique", des questions arrivaient toujours sans réponse dans la documentation, et la façon dont ma documentation était écrite, il n'était pas facile de revenir en arrière et de la modifier.

Q. En quoi une puissante base de connaissances sert-elle mieux vos clients que votre ancien système ?

Mike : Cela facilite simplement les choses. Lorsque des questions arrivent qui ne figurent pas dans la base de connaissances, j'ajoute rapidement un article afin qu'il tue cette question qui revient de quelqu'un d'autre (à moins qu'il ne s'agisse d'une question aléatoire comme "comment commercialiser mon site")

C'est aussi plus « vivant » en étant plus simple d'utilisation, en ayant un système de commentaires et aussi en ayant un système de vote sur chaque article.

Cela signifie que je peux surveiller activement ce qui se passe, quels articles fonctionnent, ce qui manque et à quel point les gens sont heureux.

En rendant le produit plus facile à utiliser grâce au développement, en le gardant utile (grâce à de nouvelles fonctionnalités, lorsqu'elles atteignent suffisamment de demandes) et en veillant à ce que les gens sachent comment l'utiliser (connaissances), nous commençons à voir notre temps nécessaire au support diminuer.

Cela signifie que nous pouvons passer plus de temps à travailler sur le produit, à créer de nouvelles zones intéressantes et à le commercialiser davantage auprès de nouveaux utilisateurs.

Q. Qu'est-ce qui vous a initialement attiré vers KnowAll et qu'est-ce qui vous a le plus excité lorsque vous l'avez vu pour la première fois ?

Mike : Ce qui nous a initialement attirés vers KnowAll, c'est que nous cherchions à associer notre logiciel CRM basé sur WordPress avec des thèmes de base de connaissances.

Notre fondateur, Mike, a rencontré Chris (HeroThemes Founder) au WordCamp Paris et a expliqué comment les clients de Zero BS CRM devraient vraiment gérer une base de connaissances, et comment les clients utilisant le thème KnowAll (ou d'autres thèmes de base de connaissances) devraient vraiment gérer une base de connaissances. GRC.

Astuce : l'utilisation combinée de Zero BS CRM et du thème KnowAll est une solution parfaite pour gérer le support ET utiliser les informations client pour améliorer vos processus de vente (CRM).

En travaillant sur la manière d'intégrer Zero BS CRM au thème KnowAll, l'équipe de Zero BS CRM a été tellement impressionnée par le thème qu'elle a déplacé sa propre base de connaissances / site de documentation sur le thème KnowAll.

Ils n'ont jamais regardé en arrière depuis.

Q. Quel effet global la mise en œuvre de KnowAll a-t-elle eu sur votre flux de travail, et a-t-il été immédiat ?

Mike : L'impact sur le flux de travail de la mise en œuvre de KnowAll se présente de deux manières.

• Tout d'abord, la facilité d'utilisation signifie que vous actualiserez et ajouterez du nouveau contenu à votre base de connaissances. C'est un plaisir à utiliser du point de vue de l'administrateur
• Deuxièmement, comme il est également facile à utiliser pour vos prospects et vos clients, cela réduit les tickets d'assistance au service d'assistance et vous fait gagner du temps à long terme.

Maintenant que KnowAll est opérationnel et que nous l'avons combiné avec Zero BS CRM, nous pouvons savoir qui demande de l'aide et quand nous leur répondrons, voir toutes les informations dont nous aurons besoin au bout de nos doigts.

Le client a-t-il mentionné en passant il y a quelques mois que c'était son anniversaire en août, vous l'avez noté dans votre CRM, donc lorsque vous répondez, vous pouvez lui souhaiter de nombreux retours heureux.

À quand remonte la dernière fois que le « support » s'est souvenu de quelque chose à votre sujet ? Lorsque vous dirigez votre propre service d'assistance, pensez à l'impact que cela aurait sur vos clients.

En utilisant à la fois Zero BS CRM et KnowAll, vous pouvez offrir ce type spécial d'assistance personnalisée à vos clients.

Q. Comment KnowAll facilite-t-il et rend-il plus efficace la gestion d'un site Web d'assistance client ?

Mike : Nous en avons parlé un peu plus tôt. Il est plus facile à utiliser, vous ajoutez donc plus de contenu utile et il est également plus facile pour les clients de naviguer afin qu'ils trouvent leurs réponses plus facilement (et qu'ils n'aient pas à vous contacter pour obtenir de l'aide).

Non seulement cela améliore votre site Web, mais être proactif et documenter toutes les questions qui arrivent à votre service d'assistance avec un article de la base de connaissances vous aidera également à améliorer votre produit.

Chez Zero BS CRM, nous utilisons le thème KnowAll pour aider les utilisateurs de notre produit. Grâce à cela, nous sommes en mesure de suivre dans le CRM les questions qui arrivent au bureau d'assistance. Au dos de ces questions, nous pouvons voir où nous devons améliorer la documentation.

Dans le passé, si une fonctionnalité n'existait pas, notre documentation serait silencieuse à ce sujet, maintenant, nous avons ajouté des articles comme celui-ci, qui dirigent les gens vers cette page.

Par exemple, si un client a recherché "Comment ajouter des éléments de facture détaillés", il sera amené à le demander en tant que demande de fonctionnalité. C'est là que notre CRM entre en jeu. Ils nous écriront pour nous poser des questions sur la demande de fonctionnalité et nous pourrons la suivre dans le CRM.

Les tickets envoyés sont tous stockés en tant qu'"activité client" dans le CRM et avec la nouvelle recherche avancée dans Zero BS CRM, nous pouvons rechercher "facture détaillée" pour voir combien de fois elle est apparue à partir des clients soumettant des tickets. Nous pouvons également rechercher "Demande de fonctionnalité" pour voir tous les messages contenant ce terme.

Cela nous aide à comprendre ce que les utilisateurs de notre produit essaient de faire et combien d'entre eux essaient de le faire (par conséquent, nous devrions probablement envisager de l'ajouter en tant que fonctionnalité à l'avenir).

Avant le thème KnowAll, nous n'avions tout simplement pas ces informations. Nous pouvons compléter l'analyse CRM avec KnowAll Analytics pour voir ce que les gens recherchent et quels articles ils consultent.

Q. Quelles fonctionnalités de KnowAll avez-vous trouvées les plus utiles pour répondre aux questions des clients ?

Mike : Je fais moi-même une recherche rapide sur le front-end de la base de connaissances. Cela fait apparaître les articles dont j'ai besoin plus rapidement que de rechercher (ou de rechercher dans la zone d'administration des publications WordPress).

J'aime aussi les analyses, je viens d'une formation en actuariat, donc les statistiques m'intéressent. Inférer à partir des statistiques et les utiliser pour aider à améliorer l'expérience client globale est vraiment cool.

Q. En quoi la communication avec les clients a-t-elle changé depuis que vous avez commencé à utiliser le thème KnowAll comme système d'assistance ?

Mike : Cela n'a pas changé de manière significative. Intégrer le "soumettre un ticket" avec Zero BS CRM et pouvoir suivre les tickets d'un client, quand ils les ont envoyés et ce qu'ils ont fait d'autre avec la société (c'est-à-dire ont-ils acheté une seule extension, ont-ils acheté un bundle) vraiment nous aide à adapter nos communications.

Hormis la possibilité de rechercher rapidement et de leur envoyer un lien vers un article de la base de connaissances, nous n'avons pas vraiment changé la façon dont nous communiquons avec les clients.

Q. Comment KnowAll a-t-il aidé Zero BS CRM à mieux servir ses clients, et suivez-vous les mesures que vous pourriez partager avec nous ?

Mike : Nous suivons les tickets d'assistance au fil du temps, nous n'utilisons pas KnowAll depuis assez longtemps pour tirer de véritables conclusions statistiques, mais les premières indications du service d'assistance sont les suivantes :

• Nous recevons moins de la même question venant des gens
• Le nombre de billets divisé par les téléchargements est en baisse

La dernière métrique est particulièrement utile car à mesure que notre produit se développe, nous obtenons plus de téléchargements et essayer simplement de compter # tickets avant KnowAll contre # tickets après KnowAll serait faussé par le fait que notre nombre de téléchargements augmente.

Quelques derniers conseils de Zero BS CRM

Q. Pouvez-vous donner des conseils aux nouveaux utilisateurs de KnowAll ou à ceux qui l'envisagent comme une solution d'assistance client en ligne ?

Mike : Notre plus grand conseil, et pourquoi nous avons commencé à l'utiliser nous-mêmes, est de le combiner avec un CRM.

L'utilisation de KnowAll avec un CRM ouvre vraiment la porte à un support personnalisé. Lorsqu'un nouveau ticket arrive, vous pouvez vérifier le dossier du client et voir toutes vos notes, ce qu'il a demandé auparavant et quand il vous a contacté.

Si vous utilisez le CRM en conjonction avec des transactions, vous pouvez également voir exactement ce qu'ils vous ont acheté et leur valeur totale pour votre entreprise.

Q. S'il y a un conseil que vous pourriez donner à ceux qui cherchent à faire un effort supplémentaire pour leurs clients, quel serait-il ?

Mike : Découvrez quelque chose qui vous différencie de tous les autres centres d'assistance.

Ce que nous ferons, c'est que si nous pouvons aider quelqu'un à réussir en exécutant Zero BS CRM et que nous pouvons le convertir en client (et nous avons ses coordonnées), nous lui enverrons un petit signe d'appréciation sans mentionner le fait que nous proposer un accompagnement personnalisé.

Un autre exemple est ce que CDbaby a fait, pour tous leurs clients qui ont acheté un CD sur le site Web, ils ont jeté un paquet gratuit de Haribo. Parfois, ce sont les petites choses qui comptent.

Conclusion

Étant donné que les CRM sont, par nature, assez compliqués (même ceux qui n'ont aucun BS !), la création d'une base de connaissances utile est essentielle pour aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti du CRM.

KnowAll a aidé Zero BS CRM à créer une telle base de connaissances en les configurant avec une base de connaissances vivante et respirante que Mike et l'équipe peuvent rapidement mettre à jour en fonction de nouvelles questions et/ou données analytiques.

Comme Mike l'a expliqué, vous pouvez également aller plus loin et connecter KnowAll à Zero BS CRM pour créer une base de connaissances encore plus analytique.

Encore une fois, nous tenons à remercier Mike d'avoir pris le temps de nous parler. Et si vous voulez voir ce que KnowAll peut faire pour vous, nous vous invitons à consulter la liste complète des fonctionnalités et la démo.