Comment auditer votre base de connaissances pour qu'elle fonctionne correctement

Si vous êtes comme la plupart des gens d'affaires, vous améliorez probablement constamment votre produit ou service, n'est-ce pas ? Je veux dire, c'est ainsi que vous gardez une longueur d'avance sur la concurrence et que vos clients sont satisfaits. C'est une bonne chose. Il garde les lumières allumées.

Mais savez-vous où cela peut causer des problèmes? Avec votre base de connaissances. Parce que chaque fois que vous ajoutez une nouvelle fonctionnalité ou modifiez votre conception/interface, toute votre base de connaissances risque de devenir obsolète.

Pour cette raison, vous ne pouvez pas considérer la création d'articles d'aide comme une chose unique. Au lieu de cela, c'est un processus constant de création et de révision.

Auparavant, nous avons discuté de la partie "création" avec notre modèle d'article de base de connaissances suggéré. Maintenant, il est temps de discuter de la partie "révision" avec un guide rapide et grossier pour auditer les articles de votre base de connaissances.

À quoi sert un audit du contenu de la base de connaissances ?

L'audit des articles de votre base de connaissances vous aide à répondre à trois questions clés :

• Mes articles existants sont-ils réellement utiles ?
• Mes articles existants sont-ils toujours exacts ?
• Me manque-t-il des articles sur des fonctionnalités nouvelles ou existantes ?

Se forcer à répondre aux trois questions garantit que votre base de connaissances reste un outil de support efficace.

Voici comment vous pouvez auditer votre centre d'aide pour trouver les réponses…

Déterminez à quel point vos articles existants sont utiles

Avant de passer du temps à vérifier l'exactitude de votre contenu, vous devez d'abord déterminer s'il est réellement utile. Selon les données, il y a deux résultats possibles de cette analyse :

• Vous devez complètement réécrire un article pour le rendre plus utile.
• Vous pouvez vous débarrasser d'un article parce que ce n'est pas un problème auquel les utilisateurs sont confrontés et qu'il encombre inutilement votre centre d'aide.

Combien de trafic les articles génèrent-ils ?

La première étape consiste à trier tous les articles de votre centre d'aide par trafic. Si vous utilisez Google Analytics, vous pouvez rapidement créer un rapport qui filtre uniquement les articles de votre centre d'aide.

Si les articles font l'objet d'un trafic important, c'est suffisant pour le moment. Dans cette étape, vous recherchez uniquement les articles à faible trafic. Ce sont les candidats à l'abattage.

Si votre centre d'aide reçoit 5 000 visites par mois, mais qu'un article individuel ne reçoit que 5 visites par mois, vous voudrez peut-être lui donner la hache. L'article encombre votre base de connaissances sans offrir grand-chose en retour.

La seule exception est si cet article, malgré un faible trafic, résout un problème massif et potentiellement catastrophique. Si c'est le cas, je recommande de le garder.

À quel point les articles sont-ils utiles ?

Ensuite, vous devez vérifier l'utilité des articles restants. Si vous utilisez notre thème de base de connaissances KnowAll, vous avez probablement remarqué que chaque article contient un ensemble de Cet article vous a-t-il été utile ? boutons:

Lorsqu'un visiteur vote, toutes ces données sont stockées dans votre tableau de bord. C'est maintenant que vous voulez extraire ces données :

• Trafic élevé + bonne note d'utilité = bon article
• Trafic élevé + cote d'utilité faible = Nécessite une réécriture

Vérifier l'ancien contenu pour l'exactitude

Une fois que vous avez évalué si vos articles sont réellement utiles ou non, il est temps de passer à la partie la plus longue du processus.

Vérification de l'exactitude des articles de votre centre d'aide.

Avec les deux autres étapes, vous pouvez automatiser de grandes parties du travail. Mais vérifier l'exactitude à fond nécessite un œil humain.

Pour vérifier l'exactitude, vous devez commencer par les articles les plus populaires du centre d'aide et passer en revue ces critères :

Certaines captures d'écran ne sont-elles pas à jour ?

Si vous avez donné un coup de jeune à votre produit ou si vous avez changé son apparence, vos captures d'écran pourraient être obsolètes. Les visiteurs ne recevront pas beaucoup d'aide si les captures d'écran de votre base de connaissances ne correspondent pas à ce que vos visiteurs voient réellement sur leur écran.

Si vous venez de publier une refonte complète, il est assez facile de supposer que vos captures d'écran seront obsolètes. Ce sont les petites choses qui sont plus faciles à manquer. Par example:

• Modification d'un formulaire en réorganisant ou en réétiquetant les champs
• Se déplacer dans les éléments du menu

Ces changements peuvent être faciles à manquer dans les captures d'écran. Assurez-vous donc de faire attention pendant que vous avancez!

Vos étapes d'instructions sont-elles obsolètes ?

Si vous avez suivi notre modèle d'article de base de connaissances, vos instructions doivent être clairement divisées en différentes étapes.

Mais que se passe-t-il si vous modifiez l'une de ces étapes dans votre produit ? Confusion massive… à moins que vous ne mettiez également à jour votre centre d'aide.

Avez-vous changé une terminologie?

Enfin, vérifiez les changements de terminologie. Par exemple, si l'année dernière vous avez appelé votre fonctionnalité "créateur de widgets", mais que cette année votre équipe marketing a décidé que "l'usine de widgets" était plus accrocheuse, vous devez vous assurer que la terminologie est cohérente dans tous les articles de votre base de connaissances.

Vérifier les articles manquants

Maintenant que vous avez parcouru le contenu déjà présent avec un peigne fin, il est temps de vérifier ce qui manque. Ce sont des articles que votre centre d'aide devrait avoir, mais qui n'existent pas encore. Voici comment trouver ces opportunités manquées

Les visiteurs recherchent-ils quelque chose qu'ils ne trouvent pas ?

Lorsque les visiteurs accèdent à votre base de connaissances, beaucoup d'entre eux sautent directement dans le champ de recherche pour trouver ce qu'ils recherchent.

Si vous utilisez notre thème KnowAll, vous pouvez en fait suivre toutes ces recherches et voir rapidement quelles requêtes n'aboutissent à aucun résultat :

Si une requête est très recherchée mais manque de résultats, vous devriez envisager d'ajouter un article.

Quelles sont les questions courantes sur l'assistance en direct ?

Une autre façon de trouver de nouveaux sujets consiste à surveiller vos canaux d'assistance en direct. Si les clients posent à plusieurs reprises des questions similaires pour lesquelles il vous manque un article, il est temps d'écrire un nouvel article.

Mieux encore, écrire ce nouvel article signifie moins de demandes d'assistance humaine à l'avenir !

À quelle fréquence devriez-vous auditer votre centre d'aide ?

L'exécution d'un audit de contenu complet va vous faire perdre du temps. Ce n'est donc pas quelque chose que vous pouvez faire entièrement chaque mois, à moins que vous n'ayez une équipe entièrement dédiée au support.

Si vous êtes à court de main-d'œuvre, donnez la priorité à ce que vous pouvez automatiser. Par exemple, il n'est pas très chronophage de vérifier ces aspects tous les mois :

• Trafic
• Note d'utilité
• Requêtes de recherche

À lui seul, parcourir ces chiffres chaque mois contribuera à améliorer votre base de connaissances.

Ensuite, tous les 3 à 6 mois, vous devriez essayer de parcourir et de faire une vérification complète de la précision. Bien qu'un article inexact doive être signalé dans vos vérifications automatisées (c'est-à-dire qu'un article inexact sera, espérons-le, classé comme "inutile"), vous ne pouvez jamais le savoir avec certitude à moins de vérifier vous-même.

Et enfin, il y a certains événements majeurs, comme une refonte planifiée du produit, qui nécessitent une attention immédiate.

Je doute que vous aimiez vérifier les articles de votre centre d'aide. Mais c'est un élément essentiel de la création d'une excellente expérience d'assistance en libre-service. Et si vous utilisez le bon outil de base de connaissances , vous pouvez automatiser la majeure partie de l'analyse des données.