Améliorez le service client avec une puissante base de connaissances

Le service client est au premier plan de votre entreprise. En offrant à vos clients un moyen d'interagir avec votre marque, vous vous placez dans une position qui nécessite une attention et un dévouement supplémentaires - le service client peut être une épée à double tranchant.

D'une part, vous avez la possibilité de démontrer la compétence technique, l'expertise et les capacités créatives de résolution de problèmes de votre équipe de service à la clientèle, tandis que d'autre part, vous vous mettez dans une position délicate pour trouver du personnel qui défende l'image de l'entreprise.

Une base de connaissances offre une plate-forme centrale, accessible et informative qui vous permet de fournir une assistance tout en offrant une expérience client positive. De plus, l'expérience de l'utilisateur final peut être standardisée et affinée. Dans cet article, nous verrons pourquoi les bases de connaissances sont pertinentes pour le succès de l'entreprise et comment vous pouvez améliorer votre service client avec une base de connaissances.

Mettons tout cela dans son contexte avant de poursuivre.

Pourquoi les bases de connaissances sont-elles pertinentes pour le succès de l'entreprise ?

La façon dont vos clients perçoivent votre entreprise et les produits que vous vendez peut avoir un impact significatif sur son succès. Une base de connaissances vous donne un avantage concurrentiel par rapport à d'autres produits similaires dans la mesure où ils reflètent l'expérience et la compréhension du produit lui-même.

Les bases de connaissances sont plus qu'une simple section FAQ que vos clients vont consulter de temps en temps. Vous pouvez le configurer pour qu'il fonctionne comme un répertoire contenant des informations importantes sur votre entreprise, les produits et services que vous proposez et sur la manière dont vos clients peuvent en bénéficier.

Pourquoi vous devriez créer une base de connaissances pour votre entreprise

En plus d'être une plate-forme d'information facilement accessible qui améliore l'expérience client, la mise en place d'une base de connaissances présente un certain nombre d'avantages distincts. Voici pourquoi vous devriez créer votre propre base de connaissances dès aujourd'hui :

• Améliore les niveaux de satisfaction des clients. Avez-vous déjà contacté un représentant du service client et senti qu'il récitait à bout de souffle un script dont vous saviez qu'il ne vous aiderait pas ? Rappelez-vous à quel point c'était frustrant? Avec une base de connaissances, vous pouvez empêcher vos propres clients de perdre leur temps à suivre la procédure traditionnelle et, à la place, leur permettre d'accéder rapidement à des réponses utiles.
• Crée un centre d'information central. Les bases de connaissances constituent d'excellents référentiels d'informations. La prochaine fois que l'un de vos clients a une question sur vos produits ou qu'un représentant du service client a du mal à se souvenir de quelque chose, il peut interroger la base de connaissances et trouver instantanément ce qu'il cherchait.

• Réduit les tickets d'assistance. Une base de connaissances stocke les informations d'une entreprise qui répondent à la plupart des questions de base qu'un client pourrait avoir concernant ses produits ou services. Cela réduit considérablement le nombre de tickets d'assistance soumis au centre d'assistance.
• Stimule l'interaction client. Une base de connaissances fournit non seulement aux clients les informations qu'ils recherchent, mais elle répond de manière préventive aux questions avant même qu'elles ne soient posées. Cela profite à l'entreprise de deux manières : cela accroît la notoriété de la marque auprès des clients existants et potentiels et leur fournit une plate-forme leur permettant de se renseigner sur les produits et services sans matériel de vente supplémentaire.

• Capitaliser sur le capital humain. Les webmasters qui exploitent à la fois de petites entreprises en ligne et des entreprises en croissance comprennent mieux que la plupart que tirer parti des ressources humaines devient une tâche assez ardue au fil du temps. Le temps, les efforts et le budget investis dans la formation d'un humain pour répondre aux requêtes de base du service client peuvent être complètement éliminés grâce à l'utilisation d'une base de connaissances. Laissez votre main-d'œuvre humaine s'occuper des problèmes les plus importants pendant que votre base de connaissances s'occupe des problèmes répétitifs !

Améliorer le service client avec une base de connaissances

Le succès d'une entreprise en ligne en pleine croissance dépend en grande partie de la façon dont les clients perçoivent l'entreprise et ses produits. Quelle meilleure façon de créer une impression positive et durable que d'aider vos clients de manière proactive avec une base de connaissances ?

Des études montrent que les clients s'attendent à obtenir sans délai des réponses aux questions qu'ils peuvent se poser concernant les politiques d'une entreprise, ses produits, ses plans tarifaires, etc. L'évolution des personnalités des consommateurs indique que de plus en plus de clients préfèrent trouver des réponses par eux-mêmes plutôt que de dépendre d'un représentant du service client pour les aider, en particulier pour les petites choses.

Le libre-service est à la mode dans le comportement des clients et les petites entreprises peuvent en tirer le meilleur parti en donnant aux clients les réponses qu'ils souhaitent en utilisant une base de connaissances. Non seulement vous pouvez améliorer considérablement l'expérience client, mais vous économisez également une tonne de ressources sur la formation du personnel humain. La question demeure : quels éléments fondamentaux votre base de connaissances doit-elle retenir pour être en mesure de fournir un service client maximal ? Nous allons jeter un coup d'oeil!

Accessibilité

Le premier facteur à considérer est l'accessibilité de la base de connaissances. Selon une enquête menée par Oracle, 55 % des clients s'engagent pour une marque en raison de la possibilité de trouver facilement les informations ou l'aide dont ils ont besoin.

Pour vous assurer que votre base de connaissances est facilement accessible à vos clients, vous voudrez y accéder directement à partir de la page des produits pour faire savoir à vos téléspectateurs que vous en avez une. Une autre chose importante à garder à l'esprit lors de la conception de votre base de connaissances est que vous voulez qu'elle soit intuitivement facile à utiliser et à parcourir, cela peut être réalisé avec des articles bien structurés et catégorisés.

Vitesse fulgurante

L'une des raisons pour lesquelles les clients préfèrent utiliser une base de connaissances est que le processus de requête est considérablement plus rapide que l'envoi d'un ticket. Pourquoi ne pas accélérer les choses en introduisant une recherche ultra-rapide basée sur AJAX ? Permettre à vos clients de trouver ce qu'ils recherchent en quelques secondes donne des résultats remarquables.

Contenu modifiable

Si vous vendez un produit qui continue de recevoir des mises à jour et des améliorations, c'est une bonne idée de vous assurer que votre base de connaissances est facile à mettre à jour. Cela garantit que vous n'aurez pas à écrire un article entièrement nouveau à chaque fois qu'une mise à jour est publiée ou que vous ressentez le besoin d'apporter des ajouts à un article existant en fonction des commentaires des clients.

Envelopper

Le service client joue un rôle central dans l'établissement et le maintien d'une expérience client exceptionnelle. Nous avons couvert certains des domaines les plus importants que vous pouvez améliorer en créant une base de connaissances sur votre site. Une base de connaissances soigneusement élaborée peut considérablement améliorer l'expérience utilisateur, dynamiser l'ensemble de votre module de service client et vous faire économiser de précieuses ressources en cours de route.

Nous aimerions connaître votre expérience avec les modules de service client et les centres de support ? Préférez-vous accéder à une base de connaissances plutôt que de contacter un représentant du service client ? Faites-nous savoir dans la section commentaires ci-dessous.