Cómo estructurar y organizar preguntas frecuentes

Pero en realidad es solo eso: un gran PRIMER paso.

En realidad, es el segundo paso, el de hacer que las respuestas se puedan encontrar, lo que redefine la experiencia de las preguntas frecuentes.

Esto es lo que quiero decir:

Considere que está reuniendo las preguntas frecuentes para su herramienta de facturación en línea. En su investigación de preguntas frecuentes, encontrará que muchos clientes potenciales le preguntan cómo funciona la función de informes de su herramienta.

Para ayudar a sus usuarios, incluya esta pregunta en sus preguntas frecuentes.

Pero…

¡Esta pregunta (y su respuesta) ocupa el lugar 86 en su lista de preguntas frecuentes con 106 preguntas ordenadas alfabéticamente!

Ahora, ¿crees que una persona que quiera comprar tu producto tendrá la paciencia de recorrer la larga lista de preguntas para encontrar sus respuestas?

No lo creo.

Es probable que envíen un ticket de soporte. Ahora imagine el resultado si 5 clientes comienzan a hacer esto cada día: ¿cuántas horas de soporte le costará esto durante un mes?

Demasiados, ¿verdad?

Bueno, eso es lo que vamos a abordar en esta publicación: veremos cómo puede agregar estructura y organización a sus preguntas y ayudar a los usuarios a encontrar sus respuestas rápidamente.

Primero veremos algunas estructuras de muestra para las preguntas frecuentes y luego veremos algunas formas efectivas de organizar las preguntas en secuencias que tengan sentido.

Preguntas frecuentes sobre estructuración para un acceso más rápido

Estilo de estructuración n.º 1: estructuración mediante una lista simple

Si no tiene demasiadas preguntas frecuentes, tendrá sentido ofrecerlas como una lista simple. En este caso, está eligiendo una estructura de lista.

Un buen ejemplo de este tipo de preguntas frecuentes es la de Ghost.

Como puede ver en la siguiente captura de pantalla, Ghost simplemente ENUMERA sus preguntas frecuentes.

Esta estructura funciona para Ghost por dos razones:

1. No hay temas en las preguntas, por lo que no tiene sentido forzar agrupaciones o categorías.
2. Las preguntas no son tantas como para que los usuarios encuentren inconveniente navegar a través de ellas.

Estilo de estructuración #2: Estructuración basada en temas

Muchas veces, NECESITARÁ dividir sus preguntas por temas. Por ejemplo, es posible que desee agrupar preguntas sobre precios, preguntas sobre preventa, etc.

Categorizar preguntas como esta tiene sentido cuando tiene preguntas distintas sobre temas específicos.

Mire las preguntas frecuentes de OptimizePress, por ejemplo.

La siguiente captura de pantalla muestra cómo OptimizePress clasifica sus preguntas en diferentes temas. Estos temas incluyen:

• Preguntas sobre paquetes y licencias
• Soporte de productos y actualizaciones
• Uso del software
• Varios

Y dado que las preguntas no son demasiadas, las preguntas se enumeran en línea para un acceso rápido.

Si bien los listados en línea se adaptan a OptimizePress, no se adaptarán a todos los sitios.

Una instancia en la que los listados en línea no funcionarán es cuando hay demasiadas preguntas sobre cada tema.
Las preguntas frecuentes de HubspotSystem tienen muchas preguntas sobre cada tema, por lo que tiene sentido que HubspotSystem no incluya las preguntas en línea:

Solo cuando hace clic en un tema, accede a las preguntas más frecuentes sobre ese tema.

Estilo de estructuración n.º 3: Estructuración basada en tipos de audiencia

En algunos casos, podría tener sentido estructurar las preguntas frecuentes según los tipos de audiencia.

Al igual que para un portal educativo, podría haber dos clases distintas de audiencias, como académicos y estudiantes.

En tales casos, sería significativo estructurar las preguntas según los tipos de audiencia.

Entonces, preguntas como "¿Cómo decides los criterios de elegibilidad para una universidad en particular?" irán a la sección de preguntas frecuentes de los estudiantes. Y preguntas como “¿Cómo solicitar el puesto de Asst. ¿Profesor en alguna universidad? se enumerarán en la sección de preguntas frecuentes de los académicos.

Básicamente, está viendo dos clases amplias en sus preguntas frecuentes: las preguntas frecuentes de los estudiantes y las preguntas frecuentes de los académicos. Y luego, para cada una de estas clases, estructurará sus preguntas frecuentes agrupando preguntas sobre los mismos temas.

Como vio en los ejemplos anteriores, realmente no hay una única respuesta correcta sobre cómo puede estructurar sus preguntas frecuentes, pero espero que le ayuden a comenzar.

Un movimiento de poder de estructura de preguntas frecuentes: agregar una opción de búsqueda

Darle a sus preguntas frecuentes una estructura las hará más útiles, pero las hace aún mejores al agregar la función de búsqueda.

Al respaldar sus preguntas frecuentes con la función de búsqueda, puede ayudar a sus usuarios a buscar respuestas instantáneamente.

Nielsen, la principal organización de investigación sobre cómo las personas consumen contenido web, brinda una hermosa analogía para explicar esto:

“Hace tiempo que sabemos que los usuarios a menudo exhiben comportamientos dominantes de búsqueda. Sin embargo, esto no significa que la búsqueda sea todo lo que necesitan. Llegar a una página desde una búsqueda es como lanzarse en paracaídas a una ciudad. Con suerte, si quieres ir a París, aterrizarás allí en lugar de Ámsterdam , pero en cualquier caso, es poco probable que aterrices en la puerta de tu restaurante favorito. Para llegar allí, tendrás que caminar o tomar un taxi. Del mismo modo, los usuarios a menudo necesitan navegar por el vecindario alrededor de su destino de búsqueda”.

Organización del contenido de preguntas frecuentes para una experiencia de navegación optimizada

Una vez que domine la estructura básica de las preguntas frecuentes, puede pasar a organizar sus preguntas.

Tienes dos opciones para organizar tus preguntas frecuentes:

Opción de clasificación #1: Tipos de preguntas

Aquí, organiza sus preguntas utilizando los tipos de preguntas populares como "Qué", "Cómo" y otros.

Si bien este enfoque para ordenar preguntas parece sencillo, no brinda la mejor experiencia de usuario. El mayor problema con este enfoque es cómo formulas las preguntas y cómo las hacen los usuarios.

Por ejemplo:

Un usuario que busca diferentes formas de realizar un pago podría buscar ayuda con una pregunta como "¿Cómo puedo pagar?" o el usuario también podría usar la pregunta "¿Cuáles son los diferentes métodos de pago que acepta?"

Si bien las preguntas son diferentes, la intención del buscador es la misma y la respuesta también. Sin embargo, no puede garantizar que sus usuarios puedan resolver sus dudas fácilmente.

Opción de clasificación #2: orden alfabético

Si bien el orden alfabético es una forma aceptada (y común) de organizar las preguntas, ciertamente no es la forma ideal. Debido a que es posible que los usuarios no sepan el término exacto que están buscando, es posible que se sientan perdidos en sus listados alfabéticos.

Estoy seguro de que ahora se está preguntando cómo puede enumerar sus preguntas dados los problemas con las prácticas populares.

Bueno, así es como:

Comience con sus preguntas frecuentes más populares y encuentre una manera de presentarlas o resaltarlas. Si lo hace, le ayudará a ofrecer ayuda instantánea a la mayoría de los usuarios.

Para las preguntas restantes, simplemente enumérelas de la manera que tenga más sentido, en orden alfabético o lógico.

Conclusión: las preguntas frecuentes útiles necesitan más que solo respuestas

Las buenas preguntas frecuentes van más allá de elegir las preguntas correctas. Consideran cómo los usuarios buscarán las preguntas, cómo se pueden formatear las respuestas para una mejor legibilidad y, finalmente, cómo se puede ayudar a los usuarios a ayudarse a sí mismos.

Si observa nuestro contenido de soporte, verá que no presentamos a nuestros lectores una pila de preguntas. En su lugar, para extender una buena experiencia de usuario, hemos incluido:

1. Subtítulos descriptivos (para ayudar a los usuarios a buscar sus preguntas rápidamente)
2. Función de búsqueda (para dar a los usuarios una ventaja cuando buscan ayuda)
3. Preguntas destacadas (para dar acceso con un solo clic a las preguntas principales)

Si necesita una solución llave en mano para organizar su contenido de soporte como el nuestro, consulte nuestro complemento de base de conocimientos.

¿Tiene alguna pregunta sobre cómo estructurar u organizar sus preguntas frecuentes? ¡Comparte en los comentarios!