Medición de la satisfacción del cliente: una guía para principiantes

Responder preguntas de manera rápida y efectiva con herramientas como KnowAll es una excelente manera de mantener contentos a los clientes, pero para realmente perfeccionar sus esfuerzos con el tiempo, debe medir activamente la satisfacción del cliente.

Al igual que con cualquier otra parte operativa de su negocio, un poco de trabajo de fondo para identificar métricas significativas lo ayudará a brindarle un marco sólido para medir la satisfacción del cliente.

En este artículo, lo llevaremos a través de seis áreas sólidas que puede abordar para obtener una imagen clara de qué tan bien lo está haciendo para deleitar a los clientes en general.

Comencemos con un poco de trabajo preparatorio.

1. Sé sólido con tus números básicos

Antes de comenzar a identificar métricas específicas de satisfacción de la atención al cliente, asegúrese de tener una visión clara del panorama general en el que está operando. Realice un seguimiento de las siguientes áreas como mínimo:

• El rendimiento de su material de soporte en el sitio. Mida el tráfico y las tasas de rebote en las secciones relevantes de su sitio. Si tiene la opción de solicitar comentarios sobre artículos, simplemente utilícelos (como en nuestro complemento Heroic Knowledge Base, por ejemplo).
• Su número total de solicitudes de soporte. Obtenga claridad sobre los volúmenes actuales y busque picos dramáticos.
• Sus tiempos de respuesta promedio por canal. Prácticamente nada es más exasperante que las respuestas tardías de atención al cliente. Calcula tus números y haz que reducirlos sea una prioridad.

2. Incorpore los cheques al contado a la mezcla

Siempre desea centrarse en la experiencia real de atención al cliente, y no hay una forma más sencilla de hacerlo que comprometiéndose a realizar comprobaciones periódicas.

¿Qué significa esto en la práctica? Simple: cada semana se convierte en una tarea para seleccionar una muestra aleatoria de interacciones de atención al cliente y revisarlas.

Obviamente, está buscando ver que se sigan los procedimientos existentes, pero también le dará una visión instantánea de la satisfacción del cliente en todos los ámbitos, lo que ayudará a identificar problemas y ganancias potenciales fáciles.

Todos hemos experimentado interacciones en las que parece poco creíble que alguien en la empresa haya utilizado su propio apoyo. La implementación de este paso contribuye en gran medida a garantizar que su empresa no se una a este número infeliz.

3. Seguimiento de las tasas de resolución de primer contacto (FCR)

En un mundo perfecto, el cliente resuelve su propio problema a través de sus páginas de ayuda; es por eso que está rastreando el tráfico y el rendimiento en esas páginas, ¿recuerda? Sin embargo, una vez que llegan a su equipo de soporte, desea que sus preguntas se resuelvan lo más rápido posible.

El seguimiento de la cantidad de interacciones por caso le brinda una métrica general significativa que se relaciona con la satisfacción del cliente. Identificar la cantidad de instancias en las que las cosas se resuelven de inmediato le brinda un número específico para impulsar hacia arriba.

4. Pida a los clientes que califiquen sus interacciones de soporte

Independientemente del sistema de emisión de tickets que esté utilizando para el soporte por correo electrónico o chat en vivo, habrá una opción en algún lugar para pedirles a los clientes que califiquen sus interacciones de soporte y que proporcionen comentarios una vez que se cierre el problema. ¡Úsalo!

Desea estar atento a dos cosas principales aquí:

1. Tu promedio general: Obviamente, este número debería estar subiendo y hacia la derecha.
2. Perspectivas de un campo de formato libre: los números generales le dan una idea general de cómo lo está haciendo, pero el verdadero oro está en los comentarios específicos que obtiene.

5. Utilice su puntuación neta de promotor

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica simple que puede generar al encuestar a sus clientes y se basa en una pregunta simple: "¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?"

Los resultados se clasifican de la siguiente manera:

• Nueve o diez: Estas personas son promotores activos.
• Siete u ocho: estos son los llamados 'pasivos', personas que están más o menos satisfechas.
• Cero a seis: estos son detractores: personas que son activamente hostiles.

Su puntaje neto de promotor es simplemente el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.

El número en sí mismo es un excelente indicador de su desempeño general, pero también una excelente forma de sacar a la luz oportunidades y problemas en la atención al cliente. Asegúrese de hacer un seguimiento regular tanto de los detractores como de los promotores, y comience a profundizar en los detalles.

6. Medir el esfuerzo percibido del consumidor

Siguiendo con su artículo inicial de Harvard Business Review en 2010, Matthew Dixon, Karen Freeman y Nicholas Toman enfocaron el tema del esfuerzo del consumidor con la publicación de The Effortless Experience en 2013.

Presentan un caso general muy convincente de que centrarse excesivamente en el deleite del cliente suele ser una distracción, y que reducir la fricción y la irritación produce resultados sustancialmente más efectivos para la mayoría de las empresas. Más específicamente, abogan por el seguimiento de la puntuación de esfuerzo del cliente (CES) como una métrica clave de atención al cliente.

Este número se genera simplemente pidiéndoles a los clientes que califiquen cuánto esfuerzo tuvieron que poner para que se manejara su solicitud, en una escala de uno a cinco.

Es una excelente manera de obtener una visión clara de qué tan bien se está desempeñando realmente desde el punto de vista del cliente. Al igual que con Net Promoter Score, también tiene la opción de profundizar más a través de seguimientos personalizados.

Conclusión

Las áreas que hemos abordado representan la punta del iceberg en términos de tomar en serio la medición del rendimiento de la atención al cliente, pero contribuirán en gran medida a encaminarlo con firmeza.

Repasémoslos una vez más:

1. Conozca sus números básicos para preparar el escenario para un análisis más detallado.
2. Comprueba periódicamente tus interacciones actuales.
3. Realice un seguimiento de su tasa de resolución de primer contacto y busque impulsarla hacia arriba.
4. Pida a los clientes que califiquen sus interacciones de soporte.
5. Use su puntuación neta de promotor para sacar a la luz problemas y oportunidades.
6. Manténgase honesto midiendo su puntaje de esfuerzo del cliente.

¿Ya estás analizando tus esfuerzos y tienes consejos para compartir, o quieres que profundicemos en cualquiera de los puntos planteados anteriormente? ¡Póngase en contacto a través de la sección de comentarios a continuación y háganos saber!