5 formas simples de escribir las respuestas perfectas a sus preguntas frecuentes
Publicado: 2016-06-06¿Sabía que el 41 % de los millennials recurren a las preguntas frecuentes de un sitio antes de ponerse en contacto con el servicio de asistencia?
Sí, casi la mitad de sus clientes millennials prefieren ayudarse a sí mismos antes de pedir ayuda a su personal de soporte. Imagínese cuántos tickets de soporte, llamadas y sesiones de chat podría ahorrar si solo encontrara una manera de ayudar a estos clientes directamente en sus preguntas frecuentes.
Y no es demasiado difícil: la clave está en cómo responde a sus preguntas frecuentes.
Si sus respuestas son útiles, sus clientes no solo obtendrán ayuda inmediata, sino que también ahorrará muchas horas de soporte. Podría usar este tiempo para mejorar su producto o expandir su negocio.
Escribir respuestas útiles no es difícil si sigue algunas formas sencillas. Aquí hay 5 que te ayudarán a dar un golpe con cada respuesta.
Cree una sección de preguntas frecuentes y ayude a responder las preguntas comunes de los visitantes.
Obtenga el complemento1. Comience con quién, qué, cuándo, dónde, cómo, por qué (y puede)
Si lo ha notado, los agentes de soporte telefónico a menudo repiten una pregunta a medida que la hace. Lo hacen para asegurarse de que lo han hecho bien.
La lógica es simple: si entiendes la pregunta, das la respuesta correcta.
Del mismo modo, cuando se siente a escribir la respuesta a las siguientes preguntas frecuentes que cubre, espere. Vuelva a leer la pregunta para comprender lo que realmente está preguntando el usuario. Identificar el tipo de pregunta. Al identificar el tipo de pregunta correcto, podrá adoptar un enfoque adecuado para responderla.
Para comprender los diferentes tipos de preguntas y elegir el enfoque correcto para responderlas, consideremos un ejemplo de un software de análisis web SaaS, uno que ayuda a los webmasters a monitorear el tráfico de su sitio y obtener información.
Así es como se verían algunas de las preguntas frecuentes de muestra y la forma correcta de responderlas:
Preguntas tipo lata: las preguntas tipo lata son fáciles de responder porque solo requieren un sí o un no como respuesta.
"¿Puede su producto funcionar en múltiples dominios?"
Aproximación a la respuesta:
En nuestro ejemplo, si la respuesta a la pregunta fuera negativa, podríamos usar frases como "Actualmente no admitimos..." o "En este momento esto no es posible... pero..."
En las respuestas negativas, intentaríamos evitar escribir un “No” descarado como respuesta.
Pero si la respuesta fuera un "Sí" , podríamos decirlo y luego agregar una línea de apoyo que podría decir algo similar a: "Sí, nuestro producto funciona en múltiples dominios (seguido de las condiciones, si corresponde)..." y luego un enlace a las instrucciones adicionales para hacer que el producto funcione en múltiples dominios.
Preguntas de qué tipo: una pregunta de qué tipo muestra que su cliente está buscando una respuesta objetiva. Tal pregunta es como una pregunta práctica. Así que busque una respuesta directa y directa cuando responda a las preguntas de qué estilo.
"¿Cuáles son los diferentes métodos de pago que aceptan?"
Aproximación a la respuesta:
Simplemente podríamos enumerar las diversas opciones disponibles como PayPal, tarjetas de crédito y más.
Preguntas de estilo cómo: una pregunta de estilo cómo muestra que un lector quiere "hacer" algo. Al escribir la respuesta de una respuesta práctica, primero determine si la respuesta es corta y se puede responder de inmediato, o si tendría sentido vincular al artículo más relevante de su base de conocimientos.
“¿Cómo puedo borrar los datos históricos? ”
Aproximación a la respuesta:
Si nuestra herramienta tuviera un botón de reinicio simple en algún lugar del tablero, elegiríamos dar instrucciones simples para llegar a ese botón.
Sin embargo, si el método para borrar los datos no fuera tan sencillo, preferiríamos enlazar a un artículo de soporte que tratara el tema.
Preguntas de estilo por qué: las preguntas por qué indican que su usuario solo busca comprender por qué algo es como es dentro de su producto. Mientras responde preguntas del tipo ¿Por qué?, respalde su respuesta con cualquier fuente que le haga parecer más creíble. Además, intente tranquilizar a sus usuarios si las preguntas insinúan alguna inquietud.
"¿Por qué necesita acceso a mi cuenta de Google Analytics?"
En nuestro caso, podríamos decirle a los usuarios que necesitábamos el acceso para conectar nuestra herramienta con los datos históricos del sitio del usuario. Además, para tranquilizar a nuestros usuarios, podemos afirmar que nunca rastreamos ninguna información de identificación personal.
2. Relaciona la respuesta con la pregunta
¿Te ha pasado alguna vez que obtuviste la respuesta correcta y aun así te costó seguirla?
¿Sí?
Incluso las respuestas correctas fallan cuando no coinciden con el estilo de la pregunta.
Esto es lo que quiero decir:
Suponga que alguien le hace la pregunta, "¿Cuál es su nombre?". Y responde con "La gente me llama MiNombre", en lugar de un simple "Mi nombre es MiNombre".
Cuando tales discrepancias en el estilo de pregunta y respuesta ocurren en las preguntas frecuentes, los usuarios se sienten perdidos.
Kerry Redshaw en Kerryr.net da un hermoso ejemplo de esto y cómo las respuestas no logran tener un impacto cuando no se alinean con el estilo de la pregunta.
3. Manténgase alejado de la jerga
Conoces tu producto y tu nicho. También conoce los términos de poder en su nicho. Por ejemplo, nuestro personal técnico conoce la diferencia entre WordPress.com y WordPress.org, sabemos lo que significan las API, entendemos las integraciones y más.
Pero, ¿sería justo que respondiéramos a sus consultas utilizando este tipo de vocabulario específico de la industria (o jerga, como puede llamarlo)?
No.
Y nosotros no. Cuando hablamos con nuestros clientes, diseñamos nuestra conversación para que coincida con nuestros clientes menos capacitados técnicamente.
Y así es como incluso usted debe elaborar sus respuestas a las preguntas frecuentes. Piense en su cliente menos equipado técnicamente y responda a él o ella. De esta manera, evitará la jerga en sus respuestas y sus usuarios realmente seguirán sus respuestas.
4. Pasa tus respuestas por estas 3 personas
No hay nada más vergonzoso en una sección de preguntas frecuentes que las respuestas inexactas. Incluso si eres la mejor persona para responder a las preguntas frecuentes de tus usuarios, aún podrías cometer errores. Para ahorrarse el daño que pueden causar las respuestas incorrectas, y para escribir respuestas fáciles de usar, pase cada respuesta a las siguientes 3 personas de su equipo:
1. Experto en productos
El experto en productos, bueno, siendo un experto comprobará la precisión de sus respuestas.
2. Agente de atención al cliente
El agente de atención al cliente brindará información significativa para que sus respuestas sean más empáticas porque los agentes de atención al cliente son los que están más expuestos a los problemas de los usuarios. ¡Conocen el idioma que los usuarios entienden cuando TRATAN con ellos!
3. Comercializador
Pasar sus respuestas a través de un especialista en marketing garantizará que no se transmita ninguna jerga.
5. Formato para aumentar la legibilidad
Las reglas de formato para la legibilidad se aplican a todas las formas de escritura web, incluso a las respuestas a las preguntas frecuentes.
Use elementos de estilo como listas, viñetas, tablas, negrita, cursiva y más para dividir su texto. Esto evitará que sus respuestas a las preguntas frecuentes se vean como paredes de texto.
Además, agregue capturas de pantalla y videos cuando sea necesario.
Envolviendolo…
Puedes mejorar tus respuestas dramáticamente entendiendo lo que tus usuarios buscan en ellas. Dedique algo de tiempo a este ejercicio y observe cómo comienza a escribir respuestas de las que sus usuarios finalmente se benefician.
¿Alguna vez ha tenido problemas para seguir las respuestas en las preguntas frecuentes de un sitio? ¡Comparte en los comentarios a continuación!