La plantilla de artículo de la base de conocimientos definitiva (infografía)

En esta guía de la plantilla de artículo de la base de conocimientos definitiva, le mostraré cómo crear una base de conocimientos increíble que aumente las ganancias, retenga a los clientes y reduzca las solicitudes de soporte. Siga leyendo para descubrir cómo...

Gasta una enorme cantidad de tiempo y energía tratando de adquirir nuevos clientes. ¿Pero pones el mismo esfuerzo en retener a los clientes que ya tienes?

Crear una excelente base de conocimientos puede no ser atractivo, pero contribuirá en gran medida a ayudar a los clientes que pagan a aprovechar al máximo su producto. Y cuanto más valor pueda ofrecer a sus clientes, más probable es que se conviertan en clientes recurrentes.

Cree una base de conocimiento - ¡La manera más fácil!

Cree una base de conocimientos y ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos.

Obtener el tema

Elija un título que sus clientes puedan encontrar

Comencemos por el principio: su título. Un título pensado es esencial porque es cómo los clientes realmente encontrarán las respuestas a sus problemas.

El hecho del asunto es este:

Si sus clientes no saben que el artículo de la base de conocimientos puede resolver su problema, ¡no importa lo bueno que sea el resto del artículo!

Así que haz que tu título cuente. Evite la jerga. Explique el problema en un inglés simple usando la misma terminología que usa en su interfaz.

Mire cómo los títulos de los artículos de MailChimp son simples y están vinculados a los elementos de la interfaz (por ejemplo, "Email Beamer"):

Obtener el título correcto es vital para la búsqueda: la mayor parte del tráfico de un artículo proviene de una búsqueda, ya sea de un motor de búsqueda como Google o de su propia búsqueda en el sitio. Asegúrese de que los clientes que buscan ayuda puedan encontrar rápidamente resultados relevantes en lugar de tener que buscar en toda su base de conocimientos.

Comience con el problema

En la parte superior de su artículo, comience discutiendo sucintamente el problema real que resolverá en el artículo. Esto les permite a los lectores saber que están en el lugar correcto para encontrar respuestas y establece adecuadamente sus expectativas sobre lo que obtendrán del artículo.

Mira cómo Loco2, un servicio de reserva de trenes, explica exactamente lo que los lectores pueden esperar en cada artículo:

Para temas específicos, sea ​​específico . Por ejemplo, si su artículo trata sobre cómo resolver un mensaje de error, analice el mensaje de error en el primer párrafo. Explique rápidamente por qué su cliente recibe el mensaje de error antes de comenzar a resolverlo.

Mira cómo Yoast explica rápidamente exactamente por qué ocurre un error:

Incluya una tabla de contenido para artículos largos

Si su artículo es especialmente largo, es una buena idea incluir una tabla de contenido para que los lectores puedan saltar a la sección exacta que necesitan. Siempre que sea posible, incluso podría ser una mejor idea dividir el artículo en artículos separados y más cortos.

Pero si el contenido largo es inevitable, coloque una tabla de contenido sobre él. Mira cómo lo hace MailChimp, incluso en sus artículos más breves:

Y si alguna vez usó la base de conocimientos de HeroThemes, es posible que haya notado que hacemos algo similar con nuestro widget de tabla de contenido:

Escriba las instrucciones: un paso, un punto

Si está familiarizado con su producto, escribir instrucciones puede ser sorprendentemente difícil. Conoce los entresijos, por lo que es fácil olvidar que sus lectores carecen del mismo nivel de experiencia. No hagas eso.

Mantenga sus instrucciones simples. Un paso solo debe cubrir un punto. ¿Qué quiero decir con eso?

Mira cómo escribe Dropbox las instrucciones:

¿No es más sencillo que escribir: “1. Inicie sesión en Dropbox, haga clic en su nombre y elija Configuración ”? Creo que sí.

Separar las instrucciones en puntos claros facilita que los lectores las sigan.

Del mismo modo, si está escribiendo preguntas frecuentes en lugar de instrucciones, debe mantener cada pregunta y respuesta en un tema específico.

Dividir contenido con encabezados

Use encabezados inteligentes para dividir su contenido en partes fácilmente digeribles. Si un artículo requiere que los lectores completen dos conjuntos diferentes de acciones, es una buena idea colocarlos debajo de encabezados separados.

Por ejemplo, mira cómo utiliza Canva los encabezados para dividir diferentes conjuntos de instrucciones en el mismo artículo:

Use el formato adecuado para apartes y notas

En ocasiones, deberá agregar más información a sus instrucciones o preguntas frecuentes. Esta bien. es inevitable Pero cuando agregue información adicional, asegúrese de formatearlo para que los lectores sepan que es un aparte.

Por ejemplo, mire cómo usamos Heroic Shortcodes para diseñar apartes en nuestro tema de la base de conocimiento KnowAll:

Los lectores pueden distinguir rápidamente entre las instrucciones y la información adicional contenida en los apartes.

De manera similar, Asana usa íconos de viñetas y bordes para diferenciar sus "Consejos de Asana" de las instrucciones regulares:

Formatear correctamente los diferentes tipos de información en los artículos de su base de conocimientos contribuye en gran medida a mejorar la comprensión de sus lectores.

Vincule los artículos de su base de conocimientos

Esto es lo que hacen las mejores bases de conocimiento:

No solo resuelven el problema actual al que se enfrenta un cliente. También resuelven el siguiente problema antes de que el cliente sepa que necesita ayuda.

¿Que quiero decir? Mira cómo Asana termina casi todos los artículos en su base de conocimiento:

Si hace clic en ese artículo y se desplaza hasta el final, encontrará otro enlace:

Asana sabe que si pueden presionar a sus clientes para que obtengan el máximo valor de Asana, será más probable que esos clientes se queden (¡y sigan pagando!). Para lograrlo, utilizan la conclusión de los artículos de su base de conocimientos para impulsar a los clientes a aprender aún más sobre su producto.

Por ejemplo, ¿qué pasaría si un cliente no supiera que es posible invitar a compañeros de equipo?
a Asana? Sin el enlace al final del artículo, es posible que nunca conozcan esa función esencial en Asana.

Por lo tanto, utilice los artículos de su base de conocimientos para impulsar el compromiso y la retención. Empuje a las personas hacia el siguiente paso lógico para asegurarse de que sus clientes obtengan el máximo valor de su producto.

Estandarice su plantilla de artículo de la base de conocimientos

Por último, pero no menos importante, debe poner estos principios en el desarrollo de una plantilla estandarizada para sus artículos. El uso de la misma plantilla una y otra vez permite a sus clientes desarrollar fluidez cognitiva.

Esencialmente, les facilita la navegación por su base de conocimientos porque ya están familiarizados con el funcionamiento de las cosas. Saben que el ícono de viñeta significa que es un aparte, mientras que el otro ícono de viñeta significa que es un punto de instrucción esencial.

Consejos para escribir artículos de la base de conocimientos

Ok, ya conoces la plantilla. Pero, ¿qué hay de escribir los artículos de la base de conocimientos? Aquí hay algunos consejos para comenzar en el camino correcto:

• Muestre, no diga : "Una imagen vale más que mil palabras" puede ser un cliché en este punto, pero es cierto para su base de conocimientos. Siempre que sea posible, agregue capturas de pantalla, GIF animados o incluso videos para facilitar el seguimiento de los lectores.
• Comience con el más fácil primero : si los lectores necesitan completar varios pasos, siempre comience con el paso más fácil primero si es posible. Esto permite a los lectores obtener al menos un logro en su haber antes de pasar a las cosas difíciles.
• Use el tono correcto : sea directo y evite la jerga siempre que sea posible. Recuerde, su objetivo principal es comunicar información. Y siempre tenga en cuenta el estado de ánimo de sus lectores: si está escribiendo un artículo sobre un mensaje de error frustrante, probablemente no debería estar contando chistes.
• Evite la maldición del conocimiento , mencioné esto anteriormente, pero recuerde siempre que sus lectores no tienen la misma profundidad de conocimiento que usted. Trate de ponerse en el lugar de un principiante cuando escriba artículos de la base de conocimientos.

Envolviendo las cosas

Dedicar tiempo a la estructura de los artículos de su base de conocimiento dará sus frutos en la forma de una base de conocimiento más comprensible.

Recuerda seguir esta plantilla:

• Elija un título fácil de encontrar
• Describir el problema y establecer expectativas.
• Mantenga sus instrucciones y preguntas frecuentes en puntos específicos
• Use el formato adecuado para la tabla de contenido, encabezados y apartes
• Empuje a los lectores hacia otros artículos de la base de conocimientos que les ayuden a obtener más valor de su producto.

¡Y luego recuerde usar esa misma plantilla para todos sus artículos de la base de conocimiento!

¿Necesita sugerencias para su propia base de conocimientos? ¡Deja un comentario a continuación y haré todo lo posible para ayudarte!