Mejore el servicio al cliente con una poderosa base de conocimientos

El servicio al cliente está a la vanguardia de su empresa. Al proporcionar un medio para que sus clientes interactúen con su marca, se coloca en una posición que requiere atención y dedicación adicionales: el servicio al cliente puede ser un arma de doble filo.

Por un lado, tiene la oportunidad de demostrar la competencia técnica, la experiencia y las habilidades creativas de resolución de problemas de su equipo de servicio al cliente, mientras que, por otro lado, se pone en una posición incierta para encontrar personal que defienda la imagen de la empresa.

Una base de conocimiento ofrece una plataforma central, accesible e informativa que le permite brindar soporte mientras brinda una experiencia positiva al cliente. Además, la experiencia para el usuario final se puede estandarizar y refinar. En este artículo, veremos por qué las bases de conocimiento son relevantes para el éxito comercial y cómo puede mejorar su servicio al cliente con una base de conocimiento.

Pongamos todo esto en contexto antes de continuar.

¿Por qué las bases de conocimiento son relevantes para el éxito empresarial?

La forma en que sus clientes perciben su empresa y los productos que vende puede tener un impacto significativo en su éxito. Una base de conocimiento le brinda una ventaja competitiva sobre otros productos similares, ya que refleja la experiencia y la comprensión del producto en sí.

Las bases de conocimiento son más que una simple sección de preguntas frecuentes que sus clientes consultarán de vez en cuando. Puede configurarlo para que funcione como un directorio que contiene información importante sobre su empresa, los productos y servicios que ofrece y cómo sus clientes pueden beneficiarse de ellos.

Por qué debería configurar una base de conocimientos para su empresa

Además de ser una plataforma de información de fácil acceso que aumenta la experiencia del cliente, configurar una base de conocimientos tiene una serie de ventajas distintas. Esta es la razón por la que debe configurar su propia base de conocimientos hoy:

• Mejora los niveles de satisfacción del cliente. ¿Alguna vez se puso en contacto con un representante de servicio al cliente y sintió que estaba recitando sin aliento un guión que sabía que no ayudaría? ¿Recuerdas lo frustrante que fue eso? Con una base de conocimientos, puede evitar que sus propios clientes pierdan el tiempo con el procedimiento tradicional y, en su lugar, permitirles un acceso rápido a respuestas útiles.
• Crea un centro de información central. Las bases de conocimientos son excelentes depósitos de información. La próxima vez que alguno de sus clientes tenga una pregunta sobre sus productos o un representante de servicio al cliente tenga problemas para recordar algo, puede consultar la base de conocimientos y encontrar instantáneamente lo que estaba buscando.

• Reduce los tickets de soporte. Una base de conocimientos almacena la información de una empresa que responde a la mayoría de las preguntas básicas que un cliente puede tener con respecto a sus productos o servicios. Esto reduce drásticamente la cantidad de tickets de soporte que se envían al centro de soporte.
• Potencia la interacción con el cliente. Una base de conocimientos no solo proporciona a los clientes la información que buscan, sino que responde de forma preventiva a las preguntas antes de que se las formulen. Esto beneficia a la empresa de dos maneras: aumenta el conocimiento de la marca entre los clientes existentes y potenciales y proporciona una plataforma para que se eduquen sobre los productos y servicios sin material de ventas adicional.

• Capitalizar el capital humano. Los webmasters que operan negocios en línea tanto pequeños como en crecimiento entienden mejor que la mayoría que aprovechar los recursos humanos se convierte en una tarea bastante desalentadora con el tiempo. La cantidad de tiempo, esfuerzo y presupuesto invertido en capacitar a un ser humano para que responda a consultas básicas de servicio al cliente puede eliminarse por completo con el uso de una base de conocimientos. ¡Deje que su fuerza laboral humana se encargue de los problemas más grandes mientras su base de conocimientos se encarga de los repetitivos!

Mejorar el servicio al cliente con una base de conocimientos

El éxito de un negocio en línea en crecimiento depende en gran medida de cómo los clientes perciben la empresa y sus productos. ¿Qué mejor manera de crear una impresión positiva y duradera que ayudar a sus clientes de manera proactiva con una base de conocimientos?

Los estudios muestran que los clientes esperan obtener respuestas a las preguntas que puedan tener sobre las políticas de una empresa, sus productos, planes de precios, etc. sin demora. Las personas cambiantes de los consumidores indican que cada vez más clientes prefieren encontrar respuestas por sí mismos en lugar de depender de un representante de servicio al cliente para que los ayude, especialmente para las cosas pequeñas.

El autoservicio es una tendencia en el comportamiento de los clientes y las pequeñas empresas pueden aprovecharlo al máximo al brindarles a los clientes las respuestas que desean utilizando una base de conocimientos. No solo puede mejorar significativamente la experiencia del cliente, sino que también ahorra una tonelada de recursos en la capacitación del personal humano. La pregunta sigue siendo: ¿Qué elementos fundamentales debe conservar su base de conocimientos para poder brindar el máximo servicio al cliente? ¡Vamos a ver!

Accesibilidad

El primer y más importante factor a considerar es la accesibilidad de la base de conocimientos. Según una encuesta realizada por Oracle, el 55% de los clientes se comprometen con una marca debido a la capacidad de encontrar fácilmente la información o la ayuda que necesitan.

Para asegurarse de que sus clientes puedan acceder fácilmente a su base de conocimientos, querrá vincularla directamente desde la página de productos para que sus espectadores sepan que tiene una. Otra cosa importante a tener en cuenta al diseñar su base de conocimiento es que desea que sea intuitivamente fácil de usar y navegar, esto se puede lograr con artículos bien estructurados y categorizados.

Velocidad ultrarrápida

Una de las razones por las que los clientes prefieren usar una base de conocimiento es que el proceso de consulta es considerablemente más rápido que enviar un ticket. ¿Por qué no hacerlo más rápido introduciendo una búsqueda ultrarrápida basada en AJAX? Capacitar a sus clientes para que encuentren lo que buscan en segundos brinda resultados extraordinarios.

Contenido editable

Si está vendiendo un producto que continúa recibiendo actualizaciones y mejoras, es una buena idea asegurarse de que su base de conocimientos sea fácil de actualizar. Esto asegura que no tendrá que escribir un artículo completamente nuevo cada vez que se implemente una actualización o sienta la necesidad de hacer adiciones a una publicación existente en función de los comentarios de los clientes.

Envolviendolo

El servicio al cliente juega un papel central en el establecimiento y mantenimiento de una experiencia excepcional para el cliente. Cubrimos algunas de las áreas más destacadas que puede mejorar configurando una base de conocimientos en su sitio. Una base de conocimiento cuidadosamente elaborada puede mejorar drásticamente la experiencia del usuario, impulsar todo su módulo de servicio al cliente y ahorrarle recursos valiosos en el camino.

Nos encantaría conocer su experiencia con los módulos de servicio al cliente y los centros de soporte. ¿Prefiere acceder a una base de conocimientos en lugar de ponerse en contacto con un representante de servicio al cliente? Háganos saber en la sección de comentarios.