5 einfache Möglichkeiten, die perfekten Antworten auf Ihre häufig gestellten Fragen zu schreiben

Wussten Sie, dass 41 % der Millennials die FAQs einer Website lesen, bevor sie sich an den Support wenden?

Ja, fast die Hälfte Ihrer Millennial-Kunden hilft sich lieber selbst, bevor sie sich an Ihre Support-Mitarbeiter wenden. Stellen Sie sich vor, wie viele Support-Tickets, Anrufe und Chat-Sitzungen Sie einsparen könnten, wenn Sie nur einen Weg finden würden, diesen Kunden direkt in Ihren FAQs zu helfen.

Und es ist nicht zu schwer – der Schlüssel liegt darin, wie Sie Ihre häufig gestellten Fragen beantworten.

Wenn Ihre Antworten hilfreich sind, erhalten Ihre Kunden nicht nur sofortige Hilfe, sondern Sie sparen auch viele Supportstunden. Sie könnten diese Zeit nutzen, um Ihr Produkt zu verbessern oder Ihr Geschäft auszubauen.

Hilfreiche Antworten zu schreiben ist nicht schwierig, wenn Sie ein paar einfache Methoden befolgen. Hier sind 5, die Ihnen helfen werden, mit jeder Antwort einen Schlag zu machen.

Erstellen Sie Abschnitte mit häufig gestellten Fragen – ganz einfach!

Erstellen Sie eine FAQ und helfen Sie bei der Beantwortung häufiger Besucherfragen.

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1. Beginnen Sie mit Wer, Was, Wann, Wo, Wie, Warum (und Kann)

Wenn Sie es bemerkt haben, wiederholen Mitarbeiter des Telefonsupports oft eine Frage, während Sie sie stellen. Sie tun dies, um sicherzustellen, dass sie es richtig gemacht haben.

Die Logik ist einfach: Wenn Sie die Frage verstehen, geben Sie die richtige Antwort.

Ebenso warten Sie, wenn Sie sich hinsetzen, um die Antwort auf die nächste FAQ zu schreiben, die Sie behandeln. Lesen Sie die Frage erneut, um zu verstehen, was der Benutzer wirklich fragt. Identifizieren Sie die Art der Frage. Indem Sie den richtigen Fragetyp identifizieren, können Sie einen geeigneten Ansatz zur Beantwortung wählen.

Um die verschiedenen Fragetypen zu verstehen und den richtigen Ansatz zu ihrer Beantwortung zu wählen, betrachten wir ein Beispiel für eine SaaS-Webanalysesoftware – eine Software, die Webmastern hilft, ihren Website-Traffic zu überwachen und Erkenntnisse zu gewinnen.

So könnten einige der Beispiel-FAQ-Fragen aussehen und wie man sie richtig beantwortet:

Kann-Fragen – Kann-Fragen sind einfach zu beantworten, da sie nur ein Ja oder Nein als Antwort annehmen.

„Kann Ihr Produkt auf mehreren Domänen funktionieren?“

Ansatz zur Antwort:

Wenn die Antwort auf die Frage in unserem Beispiel negativ wäre, könnten wir Sätze wie „Wir unterstützen derzeit nicht …“ oder „Im Moment ist dies nicht möglich … aber …“ verwenden.

Bei negativen Antworten würden wir versuchen, ein klares „Nein“ als Antwort zu vermeiden.

Aber wenn die Antwort ein „Ja“ wäre, könnten wir das sagen und dann eine unterstützende Zeile hinzufügen, die etwas Ähnliches wie „Ja, unser Produkt funktioniert auf mehreren Domänen (gefolgt von Bedingungen, falls vorhanden)…“ und dann einen Link zu lesen könnte die weiteren Anweisungen, um das Produkt auf mehreren Domänen zum Laufen zu bringen.

Was-Typ-Fragen – Eine Was-Typ-Frage zeigt, dass Ihr Kunde nach einer objektiven Antwort sucht. Eine solche Frage ist wie eine sachliche Frage. Entscheiden Sie sich also für eine klare und direkte Antwort, wenn Sie auf Fragen im Was-Stil antworten.

„Welche verschiedenen Zahlungsmethoden akzeptieren Sie?“

Ansatz zur Antwort:

Wir könnten einfach die verschiedenen verfügbaren Optionen wie PayPal, Kreditkarten und mehr auflisten.

Fragen im Wie-Stil – Eine Frage im Wie-Stil zeigt, dass ein Leser etwas „tun“ möchte. Wenn Sie die Antwort auf eine Anleitung schreiben, stellen Sie zunächst fest, ob die Antwort kurz ist und sofort beantwortet werden kann, oder ob es sinnvoll wäre, auf den relevantesten Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank zu verlinken.

„Wie kann ich die historischen Daten löschen? ”

Ansatz zur Antwort:

Wenn unser Tool irgendwo auf dem Dashboard eine einfache Reset-Schaltfläche hätte, würden wir uns dafür entscheiden, einfache Anweisungen zu geben, um diese Schaltfläche zu erreichen.

Wenn die Methode zum Löschen der Daten jedoch nicht so einfach wäre, würden wir es vorziehen, auf einen Support-Artikel zu verlinken, der das Thema behandelt.

Warum-Fragen – Warum-Fragen deuten darauf hin, dass Ihr Benutzer nur verstehen möchte, warum etwas in Ihrem Produkt so ist, wie es ist. Untermauern Sie Ihre Antwort bei der Beantwortung von Fragen im Warum-Stil mit einer beliebigen Quelle, die Sie glaubwürdiger erscheinen lässt. Versuchen Sie auch, Ihre Benutzer zu beruhigen, wenn die Fragen auf Bedenken hindeuten.

„Warum benötigen Sie Zugriff auf mein Google Analytics-Konto?“

In unserem Fall könnten wir den Benutzern mitteilen, dass wir den Zugriff benötigen, um unser Tool mit den historischen Daten der Website des Benutzers zu verbinden. Um unsere Benutzer zu beruhigen, könnten wir außerdem sagen, dass wir niemals personenbezogene Daten nachverfolgt haben.

2. Ordne die Antwort der Frage zu

Ist es Ihnen schon einmal passiert, dass Sie die richtige Antwort bekommen haben und sich trotzdem schwer getan haben, ihr zu folgen?

Ja?

Auch die richtigen Antworten scheitern, wenn sie nicht zum Stil der Frage passen.

Hier ist, was ich meine:

Angenommen, jemand stellt Ihnen die Frage „Wie heißen Sie?“. Und Sie antworten mit „Die Leute nennen mich MyName“, anstatt einfach „My name is MyName“.

Wenn solche Nichtübereinstimmungen im Frage-Antwort-Stil in FAQs vorkommen, fühlen sich die Benutzer verloren.

Kerry Redshaw von Kerryr.net gibt ein schönes Beispiel dafür und wie Antworten keine Wirkung erzielen, wenn sie nicht zum Stil der Frage passen.

3. Halten Sie sich von Fachjargon fern

Sie kennen Ihr Produkt und Ihre Nische. Sie kennen auch die Machtbegriffe in Ihrer Nische. Zum Beispiel kennt unser technisches Personal den Unterschied zwischen WordPress.com und WordPress.org, wir wissen, was APIs bedeuten, wir verstehen Integrationen und mehr.

Aber wäre es fair, wenn wir Ihre Fragen mit diesem branchenspezifischen Vokabular (oder Jargon, wie Sie es nennen könnten) beantworten würden?

Nein.

Und wir nicht. Wenn wir mit unseren Kunden sprechen, gestalten wir unser Gespräch so, dass es zu unseren technisch am wenigsten versierten Kunden passt.

Und so sollten auch Sie Ihre FAQ-Antworten gestalten. Denken Sie an Ihren technisch am wenigsten ausgestatteten Kunden und antworten Sie ihm oder ihr. Auf diese Weise vermeiden Sie Fachjargon in Ihren Antworten und Ihre Benutzer werden Ihren Antworten tatsächlich folgen.

4. Führen Sie Ihre Antworten durch diese 3 Personen

Nichts ist in einem FAQ-Bereich peinlicher als ungenaue Antworten. Selbst wenn Sie die häufig gestellten Fragen Ihrer Benutzer am besten beantworten können, können Sie dennoch Fehler machen. Um sich den Schmerz zu ersparen, den falsche Antworten verursachen können, und um benutzerfreundliche Antworten zu schreiben, geben Sie jede Antwort an die folgenden 3 Personen aus Ihrem Team weiter:

1. Produktexperte

Der Produktexperte, nun ja, der ein Experte ist, wird Ihre Antworten auf Richtigkeit prüfen.

2. Kundendienstmitarbeiter

Der Kundendienstmitarbeiter wird Ihnen aussagekräftige Einblicke geben, um Ihre Antworten einfühlsamer zu gestalten, da die Supportmitarbeiter diejenigen sind, die den Problemen der Benutzer am stärksten ausgesetzt sind. Sie kennen die Sprache, die Benutzer verstehen, wenn sie mit ihnen UMGEHEN!

3. Vermarkter

Wenn Sie Ihre Antworten durch einen Vermarkter leiten, wird sichergestellt, dass kein Fachjargon durchkommt.

5. Formatieren Sie, um die Lesbarkeit zu verbessern

Die Formatierungsregeln für die Lesbarkeit gelten für alle Formen des Webschreibens, auch für FAQ-Antworten.

Verwenden Sie Gestaltungselemente wie Listen, Aufzählungszeichen, Tabellen, Fettdruck, Kursivschrift und mehr, um Ihren Text aufzulockern. Dadurch wird verhindert, dass Ihre FAQ-Antworten wie Textwände aussehen.

Fügen Sie bei Bedarf auch Screenshots und Videos hinzu.

Verpacken…

Sie können Ihre Antworten erheblich verbessern, indem Sie verstehen, wonach Ihre Benutzer in ihnen suchen. Nehmen Sie sich also etwas Zeit für diese Übung und beobachten Sie, wie Sie anfangen, Antworten zu schreiben, von denen Ihre Benutzer endlich profitieren.

Hatten Sie jemals Schwierigkeiten, den Antworten auf den FAQ einer Website zu folgen? Teilen Sie die Kommentare unten!