5 Beispiele effektiver FAQs, die Sie inspirieren

Desk.com stellt fest: 72 % der Menschen denken, dass Self-Service eine schnelle und einfache Möglichkeit ist, Probleme zu lösen. Darüber hinaus wenden sich 40 % der Kunden erst dann an den telefonischen Support, wenn sie mit der Self-Service-Option KEINE Antworten finden.

Damit ist klar: Support-Inhalte in Form von FAQs und mehr sind die bevorzugten Mittel des modernen Benutzers, um auf den Support zuzugreifen.

Solche Support-Kanäle sprechen nicht nur die Kunden an; Sie sprechen auch die Geschäftsinhaber an. Wenn sich die Kunden daran gewöhnen, sich mit diesen Ressourcen selbst zu helfen, neigen sie dazu, weniger Tickets zu erstellen (wodurch viele Supportstunden eingespart werden).

Aber ich verstehe … das Erstellen aller Arten von Hilfeinhalten ist schwierig. Sogar FAQs. Um Ihnen dabei zu helfen, ein elegantes FAQ-Erlebnis zu bieten, habe ich 5 hervorragende Beispiele für FAQs zusammengestellt.

Einige der Kriterien für die Auswahl dieser FAQs sind die gleichen, die in einer beliebten Studie zur Dekonstruktion der Benutzererfahrung mit häufig gestellten Fragen ermittelt wurden.

Ein paar andere Dinge, die ich in Betracht gezogen habe:

• Müssen die FAQs kategorisiert werden? Wenn ja, sind sie kategorisiert?
• Sind die Fragen leicht zu finden?
• Ist das Design angenehm für die Augen?
• Ist eine Suchfunktion enthalten?

Wie Sie sehen können, habe ich mir die allgemeine FAQ-Erfahrung angesehen – das ist so, als würde man sich sowohl das Design als auch die Struktur ansehen.

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1. MailPoet

MailPoet, ein freundlicher E-Mail-Marketing-Service für WordPress-Sites, bietet ein großartiges FAQ-Erlebnis mit der richtigen Struktur und Organisation zum Auflisten von Fragen, gepaart mit einer großartigen Schriftart.

Eine einfache listenbasierte Struktur : Da MailPoet ein relativ einfacher Dienst mit begrenzten FAQs ist, ist es sinnvoll, die Fragen als Liste anzuzeigen, anstatt unnötige Kategorien oder Strukturen einzuführen.

Auch die Verwendung von Ziehharmonika-Elementen zum Anbieten der Antworten verleiht den FAQs ein ordentliches Aussehen. Die Verwendung von Akkordeonelementen ist in diesem Fall sinnvoll, da die meisten Fragen keine 2-3-Satz-Antworten haben. Wenn dies der Fall wäre, hätten die Antworten durchaus inline beantwortet werden können.

Gut lesbare Schriftart: Die FAQs von MailPoet sind angenehm für die Augen – dank der gut lesbaren Schriftart. Auch die Farbe der Schrift hebt sich vom Hintergrund ab und verbessert so die Lesbarkeit weiter.

Leicht erkennbare Links: Da viele FAQs in den Antworten auf verschiedene Hilfeartikel verlinken, ist es wichtig, dass die Links leicht zu erkennen sind, was hier der Fall ist.

2. FreshBooks

FreshBooks, die Buchhaltungssoftware für kleine Unternehmen, erleichtert ihre FAQs, indem sie ihre Fragen für einen schnellen Zugriff kategorisiert.

Durchdachte Kategorisierung: Wie erwartet wirft eine große Lösung wie FreshBooks viele Fragen auf. Um es den Benutzern zu erleichtern, ihre Fragen (und Antworten) zu finden, bietet FreshBooks bis zu 10 Kategorien.

Chunking für ein besseres Scan-Erlebnis: FreshBooks zeigt ihre Fragen in einem erfrischenden Stil an, der durch Chunking erstellt wurde. Das macht die Fragen ziemlich scanbar.

Empfohlene Fragen: Da die FreshBooks-FAQs zu viele Fragen auflisten, ist es wahrscheinlich, dass Benutzer einige Minuten brauchen, um nach ihren Antworten zu suchen (selbst mit der Kategorisierung). Um Benutzern bei den häufigsten Fragen sofort zu helfen, bietet FreshBooks 9 ihrer beliebtesten FAQs auf ihrer Support-Seite. So bleibt vielen Usern das mühsame Stöbern in den verschiedenen Kategorien und Fragen erspart.

3. TaskRabbit

TaskRabbit, der Online-Marktplatz für Freiberufler, die lokale Jobs erledigen, schafft ein sinnvolles FAQ-Erlebnis, indem sie ihre FAQs für ihre wichtigsten Zielgruppentypen aufteilen.

Die richtige FAQ-Struktur: Da TaskRabbit 2 Zielgruppentypen anspricht: die Leute, die die Jobs erledigen wollen (Kunden) und die Leute, die die Jobs erledigen (Tasker), unterteilt TaskRabbit seine FAQs in 2 Hauptteile: (1) Kunden Ressourcen und (2) Tasker-Ressourcen.

Durch die Einführung dieser Kategorisierung auf breiter Ebene stellt TaskRabbit sicher, dass Benutzer, die einer der beiden Gruppen angehören, ihre Zeit nicht damit verschwenden, irrelevante Fragen zu durchsuchen.

Fragen kategorisieren: Fragen zum gleichen Thema werden in Kategorien zusammengefasst. Und für jede Kategorie bietet TaskRabbit die beliebtesten Fragen (direkt unter dem Kategorienamen) und bietet so den meisten Benutzern Hilfe mit einem Klick.

Leicht erkennbare Links: Alle Links in den FAQs von TaskRabbit sind leicht erkennbar; somit wird die allgemeine Benutzererfahrung verbessert.

4. Lynda

Lynda, die Online-Lernplattform, fügt ihren FAQs einen Hauch von Farbe hinzu und naja… bietet die beliebtesten Kategorien!

Ausgewählte Kategorien: Mit 15 Kategorien leistet Lynda ihren Benutzern eine große Hilfe, indem sie ihre beliebten Kategorien vorstellt. Auf diese Weise können die meisten Benutzer zumindest die richtige Kategorie auswählen, in der sie nach ihren Fragen suchen können.

Empfohlene Fragen: Wenn Sie den Mauszeiger über die Kategorien bewegen, werden Ihnen sofort die am häufigsten gestellten Fragen in dieser Kategorie angezeigt. Dadurch wird sichergestellt, dass den meisten Benutzern ihre Antworten sofort angeboten werden.

5. AirBnb

AirBnB, die ultimative Unterkunftslösung für überall auf der Welt, verfügt über eine praktische und stark gebrandete Support-/FAQ-Seite, auf der die beliebtesten Hilfethemen und Fragen angezeigt werden

Eine prominente Suchleiste: AirBnB ist nicht das erste Element auf dieser Liste, das mit einer Suchfunktion ausgestattet ist, aber es ist definitiv das erste, bei dem die Suchleiste leicht zu bemerken ist.

Die Platzierung der Suchleiste ist bei Supportinhalten wichtig, da 63 % der Kunden die Suchleiste als frustrierend empfinden. Desk.com empfiehlt, es prominent auf der Seite zu platzieren.

Vorgestellte Kategorien: Durch das Vorstellen von Kategorien erleichtert AirBnB die Suche nach Hilfe.

Ausgewählte Fragen: Unterhalb der Kategorien findest du 5 der am häufigsten gestellten AirBnB-Hilfefragen. Die meisten Benutzer finden also sofort Hilfe auf der Seite.

Wie in den obigen Beispielen zu sehen ist, ist Design eines der Kernelemente, das dabei hilft, aussagekräftige FAQ-Erlebnisse (oder Support-Inhalte) zu erstellen. Dies bringt uns zum nächsten Punkt – der Auswahl der richtigen Support-Content-Lösung für Ihr Unternehmen.

Hinweis: Sie sollten sich für eine einsatzbereite Lösung entscheiden, da es Sie viel kosten wird, ein solches System von Grund auf neu zu entwickeln (außerdem fallen hohe wiederkehrende Wartungsgebühren an).

Auswahl der richtigen FAQ- oder Support-Content-Lösung

Wenn ich basierend auf den obigen FAQs eine Liste der Must-Have-Features in einer effizienten Lösung für FAQs oder Support-Inhalte zusammenstellen müsste, wären das:

• Eine gut lesbare Schriftart
• Eine scanbare Struktur
• Eine Suchfunktion (noch besser, wenn sie mit automatischen Vorschlägen und einer prominent platzierten Suchleiste ausgestattet wäre)
• Unterstützung für Kategorien
• Möglichkeit, beliebte Fragen zu präsentieren

Und einige Nice-to-have-Features wären:

• Analytics (um zu sehen, wie der Inhalt abschneidet)
• Möglichkeit, Feedback zu sammeln (um den Inhalt weiter zu verbessern)
• Passwortschutz (um die Hilfeinhalte zu schützen, falls Sie möchten, dass sie nur Ihren angemeldeten Benutzern zur Verfügung stehen)

Nun, wenn Sie ein WordPress-Benutzer sind, haben Sie Glück, denn wir haben ein Produkt entwickelt, das die oben genannten Funktionen sofort einsatzbereit bietet.

HeroThemes hat eine Reihe von Produkten entwickelt, die diese Funktionen bieten.

Unabhängig davon, welches Unternehmen Sie betreiben, können Sie eine Wissensdatenbank verwenden, um sich um Ihre Support-Inhalte zu kümmern. Alles, was Sie brauchen, ist direkt in dieses leistungsstarke Plugin gepackt.

Weitere Informationen finden Sie in unserem Knowledge Base-Plugin.

Fazit

Wie wir in diesem Blog immer wieder sagen, sind gute FAQs (oder andere Hilfeinhalte) mehr als nur Fragen, Antworten und Artikel mit Anleitungen. Die wirklich hilfreichen gehen über den Inhalt hinaus. Sie achten auf die allgemeine Benutzererfahrung. Achte also neben dem Inhalt auch auf deren Gestaltung und Struktur und Organisation.

Welches ist Ihr Lieblingsbeispiel aus der obigen Liste? Und was sind einige andere Beispiele für häufig gestellte Fragen, die Sie beeindruckend finden? Teilen Sie die Kommentare!