FAQs strukturieren und organisieren

Aber es ist wirklich nur das – ein großartiger ERSTER Schritt.

Tatsächlich ist es der zweite Schritt – der, die Antworten auffindbar zu machen – der das FAQ-Erlebnis neu definiert.

Hier ist, was ich meine:

Denken Sie daran, dass Sie die FAQs für Ihr Online-Rechnungsstellungstool zusammenstellen. Bei Ihrer Recherche zu häufig gestellten Fragen stellen Sie fest, dass viele potenzielle Kunden Sie fragen, wie die Berichtsfunktion Ihres Tools funktioniert.

Um Ihren Benutzern zu helfen, nehmen Sie diese Frage in Ihre FAQs auf.

Aber…

Diese Frage (und ihre Antwort) kommt auf Platz 86 Ihrer FAQ-Liste mit 106 alphabetisch geordneten Fragen!

Glauben Sie nun, dass eine Person, die Ihr Produkt kaufen möchte, die Geduld aufbringen wird, die lange Liste von Fragen durchzugehen, um ihre Antworten zu finden?

Ich glaube nicht.

Es ist wahrscheinlich, dass sie ein Support-Ticket senden. Stellen Sie sich nun das Ergebnis vor, wenn 5 Kunden jeden Tag damit beginnen – wie viele Supportstunden kostet Sie das in einem Monat?

Zu viele, oder?

Nun, das werden wir in diesem Beitrag angehen – wir werden sehen, wie Sie Ihren Fragen Struktur und Organisation hinzufügen und Benutzern helfen können, ihre Antworten schnell zu finden.

Wir werden uns zuerst einige Beispielstrukturen für FAQs ansehen und dann einige effektive Möglichkeiten sehen, die Fragen in sinnvollen Abfolgen zu organisieren.

FAQs für schnelleren Zugriff strukturieren

Strukturierungsstil #1: Strukturieren mit einer einfachen Liste

Wenn Sie nicht zu viele FAQs haben, ist es sinnvoll, diese als einfache Liste anzubieten. In diesem Fall wählen Sie eine Listenstruktur.

Ein gutes Beispiel für solche FAQs ist die von Ghost.

Wie Sie im folgenden Screenshot sehen können, listet Ghost einfach seine FAQs auf.

Diese Struktur funktioniert für Ghost aus zwei Gründen:

1. Es gibt keine Themen in den Fragen, daher macht es keinen Sinn, Gruppierungen oder Kategorien zu erzwingen.
2. Es gibt nicht so viele Fragen, dass die Benutzer es als unbequem empfinden, sie zu durchsuchen.

Strukturierungsstil #2: Strukturierung nach Themen

Oft MÜSSEN Sie Ihre Fragen thematisch aufteilen. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise Fragen zur Preisgestaltung, Fragen zum Vorverkauf usw. gruppieren.

Das Kategorisieren von Fragen wie dieser ist sinnvoll, wenn Sie unterschiedliche Fragen zu bestimmten Themen haben.

Schauen Sie sich zum Beispiel die FAQs von OptimizePress an.

Der folgende Screenshot zeigt, wie OptimizePress seine Fragen in verschiedene Themen kategorisiert. Zu diesen Themen gehören:

• Paket- und Lizenzierungsfragen
• Produktsupport und -aktualisierungen
• Verwenden der Software
• Sonstiges

Und da die Fragen nicht zu viele sind, werden die Fragen für einen schnellen Zugriff inline aufgelistet.

Die Inline-Einträge passen zwar zu OptimizePress, aber nicht zu allen Seiten.

Ein Fall, in dem Inline-Listings nicht funktionieren, ist, wenn es zu viele Fragen zu jedem Thema gibt.
Die häufig gestellten Fragen zu HubspotSystem enthalten viele Fragen zu jedem Thema, und daher ist es sinnvoll, dass HubspotSystem die Fragen nicht inline auflistet:

Erst wenn Sie auf ein Thema klicken, gelangen Sie zu den am häufigsten gestellten Fragen zu diesem Thema.

Strukturierungsstil Nr. 3: Strukturierung basierend auf Zielgruppentypen

In einigen Fällen kann es sinnvoll sein, FAQs nach Zielgruppentypen zu strukturieren.

Wie bei einem Bildungsportal könnte es zwei unterschiedliche Zielgruppen wie Akademiker und Studenten geben.

In solchen Fällen wäre es sinnvoll, die Fragen nach Zielgruppentypen zu strukturieren.

Fragen wie „Wie legen Sie die Zulassungskriterien für eine bestimmte Universität fest“ werden daher in den FAQ-Bereich für Studierende aufgenommen. Und Fragen wie „Wie bewerbe ich mich auf die Stelle des Asst. Professor an irgendeiner Universität?“ im FAQ-Bereich für Akademiker aufgeführt.

Grundsätzlich betrachten Sie in Ihren FAQs zwei große Klassen: die Studenten-FAQs und die Akademiker-FAQs. Und dann strukturieren Sie für jeden dieser Kurse Ihre FAQs, indem Sie Fragen zu denselben Themen gruppieren.

Wie Sie in den obigen Beispielen gesehen haben, gibt es wirklich keine einzige richtige Antwort darauf, wie Sie Ihre FAQs strukturieren können, aber ich hoffe, sie geben Ihnen einen Vorsprung.

Ein Power Move für die FAQ-Struktur: Hinzufügen einer Suchoption

Wenn Sie Ihren FAQs eine Struktur geben, werden sie hilfreicher, aber Sie machen sie noch besser, indem Sie die Suchfunktion hinzufügen.

Indem Sie Ihre FAQs mit der Suchfunktion unterstützen, können Sie Ihren Benutzern helfen, sofort nach Antworten zu suchen.

Nielsen, die führende Forschungsorganisation darüber, wie Menschen Webinhalte konsumieren, liefert eine schöne Analogie, um dies zu erklären:

„Wir wissen seit langem, dass Benutzer häufig ein Suchverhalten zeigen. Dies bedeutet jedoch nicht, dass die Suche alles ist, was sie brauchen. Von einer Suche auf eine Seite zu gelangen, ist wie ein Fallschirmsprung in eine Stadt. Wenn Sie nach Paris wollen, landen Sie hoffentlich eher dort als in Amsterdam , aber auf jeden Fall werden Sie wahrscheinlich nicht vor der Haustür Ihres Lieblingsrestaurants landen. Um dorthin zu gelangen, müssen Sie zu Fuß gehen oder ein Taxi nehmen. In ähnlicher Weise müssen Benutzer häufig in der Nachbarschaft um ihr Suchziel herum navigieren.“

Organisieren von FAQ-Inhalten für ein optimiertes Surferlebnis

Sobald Sie Ihre grundlegende FAQ-Struktur im Griff haben, können Sie mit der Organisation Ihrer Fragen fortfahren.

Sie haben zwei Möglichkeiten, Ihre FAQs zu ordnen:

Sortieroption #1: Fragetypen

Hier organisieren Sie Ihre Fragen anhand der beliebten Fragetypen wie „Was“, „Wie“ und andere.

Obwohl dieser Ansatz zum Ordnen von Fragen unkompliziert erscheint, erweitert er nicht die beste Benutzererfahrung. Das größte Problem bei diesem Ansatz besteht darin, wie Sie die Fragen formulieren und wie Ihre Benutzer sie stellen.

Beispielsweise:

Ein Benutzer, der nach verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten sucht, könnte mit einer Frage wie „Wie kann ich bezahlen?“ Hilfe suchen. oder der Benutzer könnte auch die Frage „Welche verschiedenen Zahlungsmethoden akzeptieren Sie?“ verwenden.

Während die Fragen unterschiedlich sind, ist die Suchabsicht dieselbe und die Antwort auch. Sie können jedoch nicht garantieren, dass Ihre Benutzer ihre Fragen einfach lösen können.

Sortieroption #2: Alphabetische Sortierung

Während die alphabetische Ordnung eine akzeptierte (und übliche) Art ist, Fragen zu organisieren, ist sie sicherlich nicht die ideale Art und Weise. Da Benutzer den gesuchten Begriff möglicherweise nicht genau kennen, fühlen sie sich möglicherweise in Ihren alphabetischen Listen verloren.

Ich bin sicher, Sie fragen sich jetzt, wie Sie Ihre Fragen angesichts der Probleme mit den gängigen Praktiken auflisten können.

Nun, hier ist wie:

Beginnen Sie mit Ihren beliebtesten FAQs und finden Sie einen Weg, sie hervorzuheben oder hervorzuheben. Auf diese Weise können Sie den meisten Benutzern sofortige Hilfe anbieten.

Listen Sie die verbleibenden Fragen einfach so auf, wie es am sinnvollsten ist – alphabetisch oder logisch.

Fazit – brauchbare FAQs brauchen mehr als nur Antworten

Gute FAQs gehen über die Auswahl der richtigen Fragen hinaus. Sie machen sich Gedanken darüber, wie die Benutzer nach den Fragen suchen, wie die Antworten für beste Lesbarkeit formatiert werden können und schließlich, wie die Benutzer in die Lage versetzt werden können, sich selbst zu helfen.

Wenn Sie sich unsere Support-Inhalte ansehen, werden Sie feststellen, dass wir unseren Lesern keinen Stapel Fragen stellen. Um eine gute Benutzererfahrung zu erweitern, haben wir stattdessen Folgendes aufgenommen:

1. Beschreibende Unterüberschriften (um Benutzern zu helfen, schnell nach ihren Fragen zu suchen)
2. Suchfunktion (um Benutzern einen Vorsprung bei der Suche nach Hilfe zu geben)
3. Ausgewählte Fragen (um mit einem Klick auf die wichtigsten Fragen zuzugreifen)

Wenn Sie eine schlüsselfertige Lösung benötigen, um Ihre Support-Inhalte wie unsere zu organisieren, sehen Sie sich unser Knowledge Base-Plugin an.

Haben Sie Fragen zur Strukturierung oder Organisation Ihrer FAQs? Teilen Sie die Kommentare!