Kundenzufriedenheit messen – Ein Leitfaden für Anfänger

Die schnelle und effektive Beantwortung von Fragen mit Tools wie KnowAll ist eine großartige Möglichkeit, Kunden zufrieden zu stellen, aber um Ihre Bemühungen im Laufe der Zeit wirklich zu verbessern, müssen Sie die Kundenzufriedenheit aktiv messen.

Wie bei jedem anderen operativen Teil Ihres Unternehmens hilft Ihnen ein wenig Hintergrundarbeit bei der Identifizierung aussagekräftiger Metriken dabei, einen soliden Rahmen für die Messung der Kundenzufriedenheit zu schaffen.

In diesem Artikel führen wir Sie durch sechs solide Bereiche, die Sie ansprechen können, um sich ein klares Bild davon zu machen, wie gut es Ihnen geht, Kunden insgesamt zu begeistern.

Beginnen wir mit einigen Vorarbeiten.

1. Machen Sie sich solide mit Ihren Grundzahlen

Bevor Sie sich an die Ermittlung spezifischer Kundenzufriedenheitsmetriken machen, vergewissern Sie sich, dass Sie einen klaren Überblick über die Gesamtlandschaft haben, in der Sie tätig sind. Verfolgen Sie mindestens die folgenden Bereiche:

• Leistung Ihres Support-Materials vor Ort. Messen Sie den Traffic und die Absprungraten in relevanten Abschnitten Ihrer Website. Wenn Sie die Möglichkeit haben, Feedback zu Artikeln einzuholen, nutzen Sie diese einfach (wie zum Beispiel in unserem Heroic Knowledge Base-Plugin).
• Ihre Gesamtzahl an Supportanfragen. Machen Sie sich klar über die aktuellen Volumina und suchen Sie nach dramatischen Spitzen.
• Ihre durchschnittlichen Antwortzeiten pro Kanal. Praktisch nichts ist ärgerlicher als verspätete Antworten des Kundensupports. Arbeiten Sie Ihre Zahlen aus und machen Sie es zu einer Priorität, sie zu senken.

2. Bringen Sie Spot-Checks in den Mix

Sie möchten sich immer auf die eigentliche Kundenbetreuung konzentrieren, und es gibt keinen einfacheren Weg, dies zu tun, als sich zu regelmäßigen Stichproben zu verpflichten.

Was bedeutet das in der Praxis? Ganz einfach – Sie machen es sich jede Woche zur Aufgabe, eine zufällige Stichprobe von Interaktionen mit dem Kundensupport auszuwählen und zu überprüfen.

Natürlich möchten Sie sehen, dass bestehende Verfahren befolgt werden, aber es gibt Ihnen auch einen sofortigen Einblick in die allgemeine Kundenzufriedenheit und hilft dabei, Probleme und potenzielle Gewinne zu erkennen.

Wir alle haben Interaktionen erlebt, bei denen es kaum glaubhaft erscheint, dass jemand im Unternehmen jemals tatsächlich seinen eigenen Support genutzt hat. Die Umsetzung dieses Schrittes trägt wesentlich dazu bei, dass Ihr Unternehmen nicht zu dieser unglücklichen Zahl wird.

3. Verfolgen Sie die First Contact Resolution (FCR)-Raten

In einer perfekten Welt löst der Kunde sein eigenes Problem über Ihre Hilfeseiten – deshalb verfolgen Sie den Datenverkehr und die Leistung auf diesen Seiten, erinnern Sie sich? Sobald sie jedoch Ihr Support-Team erreichen, möchten Sie, dass ihre Fragen so schnell wie möglich gelöst werden.

Durch die Verfolgung der Anzahl der Interaktionen pro Fall erhalten Sie eine aussagekräftige Gesamtmetrik, die der Kundenzufriedenheit entspricht. Wenn Sie die Anzahl der Fälle ermitteln, in denen Dinge sofort gelöst werden, erhalten Sie eine bestimmte Zahl, die Sie nach oben treiben können.

4. Bitten Sie Kunden, ihre Support-Interaktionen zu bewerten

Unabhängig davon, welches Ticketing-System Sie für den E-Mail- oder Live-Chat-Support verwenden, gibt es dort irgendwo eine Option, um Kunden zu bitten, ihre Support-Interaktionen zu bewerten und Feedback zu geben, nachdem das Problem geschlossen wurde. Benutze es!

Sie sollten hier zwei wichtige Dinge im Auge behalten:

1. Ihr Gesamtdurchschnitt: Offensichtlich sollte diese Zahl nach oben und nach rechts steigen.
2. Erkenntnisse aus einem Freiformfeld: Gesamtzahlen geben Ihnen ein allgemeines Gefühl für Ihre Leistung, aber das wahre Gold liegt in dem spezifischen Feedback, das Sie sammeln.

5. Verwenden Sie Ihren Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine einfache Kennzahl, die Sie durch Befragung Ihrer Kunden generieren können, und basiert auf einer einfachen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“

Die Ergebnisse sind wie folgt geordnet:

• Neun oder zehn: Diese Leute sind aktive Promoter.
• Sieben oder Acht: Das sind die sogenannten „Passiven“ – Menschen, die mehr oder weniger zufrieden sind.
• Null bis sechs: Das sind Kritiker – Menschen, die aktiv feindselig sind.

Ihr Net Promoter Score ist einfach der Prozentsatz der Promoter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker.

Die Zahl selbst ist ein ausgezeichneter Indikator für Ihre Gesamtleistung, aber auch eine großartige Möglichkeit, Möglichkeiten und Probleme im Kundensupport aufzudecken. Machen Sie es sich zur Aufgabe, sowohl Kritiker als auch Befürworter regelmäßig zu kontaktieren, und fangen Sie an, ins Detail zu gehen.

6. Messen Sie den wahrgenommenen Verbraucheraufwand

Im Anschluss an ihren ersten Artikel in der Harvard Business Review im Jahr 2010 rückten Matthew Dixon, Karen Freeman und Nicholas Toman mit der Veröffentlichung von „The Effortless Experience“ im Jahr 2013 das Thema „Consumer Effort“ in den Fokus.

Sie machen ein sehr überzeugendes allgemeines Argument dafür, dass eine übermäßige Konzentration auf die Kundenzufriedenheit oft eine Ablenkung ist und dass die Reduzierung von Reibung und Irritation für die meisten Unternehmen wesentlich effektivere Ergebnisse bringt. Genauer gesagt plädieren sie dafür, den Customer Effort Score (CES) als eine wichtige Kennzahl für den Kundensupport zu verfolgen.

Diese Zahl wird einfach generiert, indem die Kunden gebeten werden, auf einer Skala von eins bis fünf zu bewerten, wie viel Aufwand sie für die Bearbeitung ihrer Anfrage aufwenden mussten.

Es ist eine hervorragende Möglichkeit, sich einen ungeschminkten Einblick zu verschaffen, wie gut Sie aus Kundensicht wirklich abschneiden. Wie beim Net Promoter Score haben Sie auch hier die Möglichkeit, über personalisierte Follow-ups tiefer einzusteigen.

Fazit

Die Bereiche, die wir angesprochen haben, stellen die Spitze des Eisbergs dar, wenn es darum geht, die Leistung Ihres Kundensupports ernsthaft zu messen, aber sie werden einen großen Beitrag dazu leisten, Sie fest auf Kurs zu bringen.

Gehen wir sie noch einmal durch:

1. Kennen Sie Ihre grundlegenden Zahlen, um die Voraussetzungen für weitere Analysen zu schaffen.
2. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre aktuellen Interaktionen.
3. Verfolgen Sie Ihre First-Contact-Resolution-Rate und versuchen Sie, sie nach oben zu treiben.
4. Bitten Sie Kunden, ihre Support-Interaktionen zu bewerten.
5. Verwenden Sie Ihren Net Promoter Score, um Probleme und Chancen aufzudecken.
6. Bleiben Sie ehrlich, indem Sie Ihren Customer Effort Score messen.

Analysieren Sie bereits Ihre Bemühungen und haben Tipps, die Sie teilen möchten, oder möchten Sie, dass wir einen der oben genannten Punkte vertiefen? Kontaktieren Sie uns über den Kommentarbereich unten und lassen Sie es uns wissen!