قياس رضا العملاء - دليل المبتدئين

تعد الإجابة عن الأسئلة بسرعة وفعالية باستخدام أدوات مثل KnowAll طريقة رائعة لإرضاء العملاء ، ولكن لصقل جهودك بمرور الوقت ، تحتاج إلى قياس رضا العملاء بنشاط.

كما هو الحال مع أي جزء تشغيلي آخر من عملك ، فإن القليل من العمل في الخلفية في تحديد المقاييس المفيدة سيساعدك على منحك إطار عمل قويًا لقياس رضا العملاء.

في هذه المقالة ، سنأخذك عبر ستة مجالات صلبة يمكنك معالجتها للحصول على صورة واضحة عن مدى نجاحك في إسعاد العملاء بشكل عام.

لنبدأ ببعض الأعمال التحضيرية.

1. كن ثابتًا في أرقامك الأساسية

قبل الشروع في تحديد مقاييس رضا العملاء المحددة ، تأكد من أن لديك رؤية واضحة للمشهد العام الذي تعمل فيه. تتبع المجالات التالية كحد أدنى:

• كيف يتم أداء مواد الدعم في الموقع. قياس حركة المرور ومعدلات الارتداد في الأقسام ذات الصلة على موقعك. إذا كان لديك خيار التماس تعليقات المقالة ، فما عليك سوى استخدامها (كما هو الحال في المكون الإضافي لقاعدة المعرفة البطولية ، على سبيل المثال).
• العدد الإجمالي لطلبات الدعم. كن واضحًا بشأن الأحجام الحالية وابحث عن ارتفاعات كبيرة.
• متوسط ​​أوقات الاستجابة لكل قناة. عمليا لا شيء أكثر إثارة للغضب من ردود دعم العملاء المتأخرة. احسب أرقامك واجعل خفضها أولوية.

2. قم بإحضار الشيكات الموضعية إلى المزيج

تريد دائمًا التركيز على تجربة دعم العملاء الفعلية ، ولا توجد طريقة أبسط للقيام بذلك من خلال الالتزام بفحوصات فورية منتظمة.

ماذا يعني هذا في الممارسة العملية؟ بسيط - كل أسبوع تجعل من مهمة تحديد عينة عشوائية من تفاعلات دعم العملاء ومراجعتها.

من الواضح أنك تتطلع إلى معرفة أنه يتم اتباع الإجراءات الحالية ، ولكنها ستمنحك أيضًا نظرة ثاقبة فورية عن رضا العملاء في جميع المجالات ، مما يساعد على تحديد المشكلات والمكاسب المحتملة السهلة.

لقد مررنا جميعًا بالتفاعلات حيث يبدو من النادر أن يكون أي شخص في الشركة قد استخدم بالفعل دعمه الخاص. يقطع تنفيذ هذه الخطوة شوطًا طويلاً نحو التأكد من عدم انضمام شركتك إلى هذا الرقم التعيس.

3. تتبع معدلات حل الاتصال الأول (FCR)

في عالم مثالي ، يحل العميل مشكلته الخاصة عبر صفحات المساعدة الخاصة بك - ولهذا السبب تقوم بتتبع حركة المرور والأداء على تلك الصفحات ، تذكر؟ بمجرد أن يصلوا إلى فريق الدعم الخاص بك ، فأنت تريد أن يتم حل أسئلتهم في أسرع وقت ممكن.

يمنحك تتبع عدد التفاعلات لكل حالة مقياسًا شاملاً ذا مغزى يحدد رضا العملاء. يمنحك تحديد عدد الحالات التي يتم فيها حل الأمور مباشرة من الخفاش رقمًا محددًا للقيادة لأعلى.

4. اطلب من العملاء تقييم تفاعلات الدعم الخاصة بهم

بغض النظر عن نظام التذاكر الذي تستخدمه للدعم عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية ، سيكون هناك خيار في مكان ما لمطالبة العملاء بتقييم تفاعلات الدعم الخاصة بهم ، وتقديم ملاحظات بعد إغلاق المشكلة. استخدمه!

تريد أن تراقب شيئين رئيسيين هنا:

1. المعدل العام الخاص بك: من الواضح أن هذا الرقم يجب أن يرتفع إلى اليمين.
2. رؤى من حقل حر الشكل: تمنحك الأرقام الإجمالية إحساسًا عامًا عن أدائك ، لكن الذهب الحقيقي موجود في التعليقات المحددة التي تحصدها.

5. استخدم صافي نقاط الترويج الخاص بك

صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس بسيط يمكنك إنشاؤه من خلال إجراء مسح لعملائك ، ويستند إلى سؤال بسيط: "ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا إلى صديق أو زميل؟"

النتائج مرتبة على النحو التالي:

• تسعة أو عشرة: هؤلاء الأشخاص مروجون نشطون.
• سبعة أو ثمانية: هؤلاء هم الأشخاص الذين يسمون بـ "السلبيين" - الأشخاص الذين يشعرون بدرجة أو أقل بالرضا.
• من صفر إلى ستة: هؤلاء منتقدون - أشخاص عدائيون بشكل نشط.

صافي نقاط الترويج الخاص بك هو ببساطة النسبة المئوية للمروجين مطروحًا منه النسبة المئوية للمنتقدين.

يعد الرقم نفسه مؤشرًا ممتازًا لأدائك العام ، ولكنه أيضًا طريقة رائعة لإبراز الفرص والقضايا في دعم العملاء. اجعلها نقطة للمتابعة بانتظام مع كل من المنتقدين والمروجين ، وابدأ في البحث في التفاصيل.

6. قياس جهد المستهلك المتصور

متابعةً لمقالهم الأولي في هارفارد بيزنس ريفيو في عام 2010 ، قام ماثيو ديكسون ، وكارين فريمان ، ونيكولاس تومان بإبراز موضوع جهد المستهلك بشكل حاد مع نشر The Effortless Experience في عام 2013.

إنهم يقدمون حالة عامة مقنعة للغاية مفادها أن التركيز المفرط على إسعاد العملاء غالبًا ما يكون مصدر إلهاء ، وأن تقليل الاحتكاك والانزعاج يؤدي إلى نتائج أكثر فاعلية إلى حد كبير لمعظم الشركات. وبشكل أكثر تحديدًا ، يجادلون لتتبع نقاط جهد العميل (CES) كمقياس رئيسي لدعم العملاء.

يتم إنشاء هذا الرقم ببساطة عن طريق مطالبة العملاء بتقييم مقدار الجهد الذي بذلوه للتعامل مع طلباتهم ، على مقياس من واحد إلى خمسة.

إنها طريقة ممتازة للحصول على نظرة ثاقبة حول مدى جودة أدائك بالضبط من وجهة نظر العميل. كما هو الحال مع Net Promoter Score ، لديك أيضًا خيار البحث بشكل أعمق عن طريق المتابعة الشخصية.

استنتاج

تمثل المجالات التي تطرقنا إليها قمة جبل الجليد من حيث الجدية في قياس أداء دعم العملاء الخاص بك ، لكنها ستقطع شوطًا طويلاً في جعلك على المسار الصحيح.

دعنا نخطو من خلالهم مرة أخرى:

1. تعرف على الأرقام الأساسية الخاصة بك لتمهيد الطريق لمزيد من التحليل.
2. بانتظام تحقق من تفاعلاتك الحالية.
3. تتبع معدل دقة الاتصال الأول ، وتطلع إلى دفعه لأعلى.
4. اطلب من العملاء تقييم تفاعلات الدعم الخاصة بهم.
5. استخدم صافي نقاط الترويج الخاص بك لإبراز المشكلات والفرص.
6. كن صادقًا عن طريق قياس نقاط جهد العميل.

هل تقوم بالفعل بتحليل جهودك ولديك نصائح لمشاركتها ، أو تريد رؤيتنا نتعمق أكثر في أي من النقاط التي أثيرت أعلاه؟ تواصل معنا عبر قسم التعليقات أدناه وأخبرنا!