5 طرق بسيطة لكتابة الإجابات المثالية لأسئلتك الشائعة

هل تعلم أن 41٪ من جيل الألفية يلجأون إلى الأسئلة الشائعة الخاصة بالموقع قبل الاتصال بالدعم؟

نعم ، ما يقرب من نصف عملائك من جيل الألفية يفضلون مساعدة أنفسهم قبل التواصل مع فريق الدعم للحصول على المساعدة. فقط تخيل عدد تذاكر الدعم والمكالمات وجلسات الدردشة التي يمكنك حفظها إذا وجدت طريقة لمساعدة هؤلاء العملاء مباشرة في الأسئلة الشائعة الخاصة بك.

وهذا ليس بالأمر الصعب - المفتاح يكمن في كيفية إجابتك للأسئلة الشائعة.

إذا كانت إجاباتك مفيدة ، فلن يحصل عملاؤك على مساعدة فورية فحسب ، بل ستوفر أيضًا الكثير من ساعات الدعم. يمكنك استخدام هذا الوقت لتحسين منتجك أو توسيع نطاق عملك.

كتابة إجابات مفيدة ليس بالأمر الصعب إذا اتبعت بعض الطرق البسيطة. فيما يلي 5 من شأنها أن تساعدك على تحزيم لكمة مع كل إجابة.

قم بإنشاء أقسام الأسئلة المتداولة - الطريقة السهلة!

أنشئ الأسئلة الشائعة وساعد في الإجابة على أسئلة الزائر الشائعة.

احصل على البرنامج المساعد

1. ابدأ بمن وماذا ومتى وأين وكيف ولماذا (ويمكن)

إذا لاحظت ، فغالبًا ما يكرر وكلاء الدعم عبر الهاتف السؤال كما تطرحه. يفعلون ذلك للتأكد من أنهم على صواب.

المنطق بسيط: إذا فهمت السؤال ، فأنت تعطي الإجابة الصحيحة.

وبالمثل ، عندما تجلس لتكتب الإجابة على الأسئلة الشائعة التالية التي تغطيها ، انتظر. أعد قراءة السؤال لفهم ما يطلبه المستخدم حقًا. حدد نوع السؤال. من خلال تحديد نوع السؤال الصحيح ، ستتمكن من اتباع نهج مناسب للإجابة عليه.

لفهم أنواع الأسئلة المختلفة واختيار الطريقة الصحيحة للإجابة عليها ، دعنا نفكر في مثال لبرنامج تحليل بيانات الويب SaaS - وهو برنامج يساعد مشرفي المواقع على مراقبة حركة مرور مواقعهم واستخلاص الأفكار.

إليك كيف يمكن أن تبدو بعض نماذج الأسئلة الشائعة والطريقة الصحيحة للإجابة عليها:

يمكن كتابة الأسئلة - من السهل الإجابة على أسئلة هل يمكن الإجابة عليها لأنها تقبل الإجابة بنعم أو لا.

"هل يمكن أن يعمل منتجك في مجالات متعددة؟"

منهج الجواب:

في مثالنا ، إذا كانت الإجابة على السؤال بالنفي ، فيمكننا استخدام عبارات مثل ، "نحن لا ندعم حاليًا ..." أو "هذا غير ممكن الآن ... لكن ..."

في الردود السلبية ، نحاول تجنب كتابة "لا" بشكل صارخ كإجابة.

ولكن إذا كانت الإجابة "نعم" ، فيمكننا قول ذلك ثم إضافة سطر داعم يمكنه قراءة شيء مشابه لـ - "نعم ، يعمل منتجنا في مجالات متعددة (متبوعة بشروط إن وجدت) ..." ثم رابط إلى التعليمات الإضافية لجعل المنتج يعمل في مجالات متعددة.

ما نوع الأسئلة - يُظهر سؤال أي نوع أن عميلك يبحث عن إجابة موضوعية. مثل هذا السؤال هو نوع من الأسئلة الواقعية. لذا ابحث عن إجابة مباشرة ومباشرة عند الرد على الأسئلة ذات النمط.

"ما هي طرق الدفع المختلفة التي تقبلها؟"

منهج الجواب:

يمكننا ببساطة سرد الخيارات المختلفة المتاحة مثل PayPal وبطاقات الائتمان والمزيد.

أسئلة أسلوب الكيفية - يُظهر سؤال بأسلوب الكيفية أن القارئ يريد "القيام" بشيء ما. عند كتابة إجابة إجابة إرشادية ، حدد أولاً ما إذا كانت الإجابة قصيرة ويمكن الرد عليها على الفور ، أو إذا كان من المنطقي الارتباط بالمقالة الأكثر صلة من قاعدة المعرفة الخاصة بك.

"كيف يمكنني مسح البيانات التاريخية؟ "

منهج الجواب:

إذا كانت أداتنا تحتوي على زر إعادة تعيين بسيط في مكان ما على لوحة القيادة ، فسنختار إعطاء تعليمات بسيطة للوصول إلى هذا الزر.

ومع ذلك ، إذا لم تكن طريقة مسح البيانات واضحة تمامًا ، فإننا نفضل الارتباط بمقال دعم تناول الموضوع.

لماذا الأسئلة ذات النمط - لماذا تشير الأسئلة إلى أن المستخدم يبحث فقط عن فهم سبب وجود شيء ما على ما هو عليه داخل منتجك. أثناء الإجابة على الأسئلة ذات النمط لماذا ، قم بعمل نسخة احتياطية من إجابتك بأي مصدر يجعلك تبدو أكثر مصداقية. حاول أيضًا طمأنة المستخدمين إذا كانت الأسئلة تشير إلى أي مخاوف.

"لماذا تحتاج إلى الوصول إلى حسابي في Google Analytics؟"

في حالتنا ، يمكننا إخبار المستخدمين بأننا بحاجة إلى الوصول لربط أداتنا بالبيانات التاريخية لموقع المستخدم. علاوة على ذلك ، لطمأنة مستخدمينا ، يمكننا القول إننا لم نتتبع أبدًا أي معلومات تعريف شخصية.

2. طابق الإجابة مع السؤال

هل حدث لك يومًا أنك حصلت على الإجابة الصحيحة وما زلت تواجه صعوبة في متابعتها؟

نعم؟

حتى الإجابات الصحيحة تفشل عندما لا تتطابق مع أسلوب السؤال.

هذا ما أعنيه:

افترض أن أحدهم طرح عليك السؤال ، "ما اسمك؟". وتجيب بعبارة "يناديني الأشخاص باسم MyName" بدلاً من عبارة بسيطة ، "اسمي هو MyName".

عندما يحدث عدم تطابق في نمط الأسئلة والأجوبة في الأسئلة الشائعة ، يشعر المستخدمون بالضياع.

يعطي Kerry Redshaw في Kerryr.net مثالاً جميلاً على ذلك وكيف تفشل الإجابات في إحداث تأثير عندما لا تتوافق مع أسلوب السؤال.

3. الابتعاد عن المصطلحات

أنت تعرف منتجك ومكانتك. أنت تعرف أيضًا شروط القوة في مكانتك. على سبيل المثال ، يعرف موظفونا الفنيون الفرق بين WordPress.com و WordPress.org ، ونعرف ما تعنيه واجهات برمجة التطبيقات ، ونفهم عمليات التكامل والمزيد.

ولكن هل سيكون من العدل أن نجيب على استفساراتك باستخدام هذا النوع من المفردات الخاصة بالصناعة (أو المصطلحات كما قد تسميها)؟

رقم.

ونحن لا نفعل ذلك. عندما نتحدث مع عملائنا ، نصمم حديثنا ليتناسب مع عملائنا الأقل مهارة من الناحية الفنية.

وهذه هي الطريقة التي يجب أن تصنع بها إجابات الأسئلة الشائعة. فكر في عميلك الأقل تجهيزًا من الناحية الفنية وأجب عليه أو عليها. بهذه الطريقة ، ستتجنب المصطلحات في ردودك ، وسيتابع المستخدمون إجاباتك بالفعل.

4. قم بتشغيل إجاباتك من خلال هؤلاء الأشخاص الثلاثة

لا يوجد شيء أكثر إحراجًا في قسم الأسئلة الشائعة من الإجابات غير الدقيقة. حتى لو كنت أفضل شخص يجيب على الأسئلة الشائعة للمستخدمين ، فلا يزال بإمكانك ارتكاب الأخطاء. لإنقاذ نفسك من الأذى الذي يمكن أن تسببه الإجابات الخاطئة ، وكتابة إجابات سهلة الاستخدام ، مرر كل إجابة من خلال الأشخاص الثلاثة التاليين من فريقك:

1. خبير المنتج

خبير المنتج ، حسنًا ، كونك خبيرًا سوف يتحقق من إجاباتك للتأكد من دقتها.

2. وكيل دعم العملاء

سيقدم وكيل دعم العملاء رؤى ذات مغزى لجعل إجاباتك أكثر تعاطفاً لأن وكلاء الدعم هم الأكثر تعرضًا لمشاكل المستخدمين. إنهم يعرفون اللغة التي يفهمها المستخدمون عندما يتعاملون معهم!

3. المسوق

سيضمن تمرير إجاباتك من خلال المسوق عدم وجود مصطلحات.

5. تنسيق لتعزيز إمكانية القراءة

تنطبق قواعد التنسيق لسهولة القراءة على جميع أشكال الكتابة على الويب ، حتى على إجابات الأسئلة الشائعة.

استخدم عناصر التصميم مثل القوائم والتعداد النقطي والجداول والخط الغامق والمائل والمزيد لتقسيم النص. هذه ستمنع إجابات الأسئلة الشائعة الخاصة بك من الظهور مثل جدران النص.

أيضًا ، أضف لقطات شاشة ومقاطع فيديو عند الحاجة.

قم بتغليفه…

يمكنك تحسين إجاباتك بشكل كبير من خلال فهم ما يبحث عنه المستخدمون فيها. لذا اقض بعض الوقت في هذا التمرين ، ولاحظ كيف تبدأ في كتابة الإجابات التي يستفيد منها المستخدمون في النهاية.

هل واجهت صعوبة في متابعة الإجابات في الأسئلة الشائعة الخاصة بالموقع؟ هل تشارك في التعليقات أدناه!