كيفية هيكلة وتنظيم الأسئلة الشائعة

لكنها في الحقيقة مجرد خطوة أولى رائعة.

في الواقع ، إنها الخطوة الثانية - وهي جعل الإجابات قابلة للبحث - التي تعيد تعريف تجربة الأسئلة الشائعة.

هذا ما أعنيه:

ضع في اعتبارك أنك تقوم بتجميع الأسئلة الشائعة الخاصة بأداة الفواتير عبر الإنترنت. في بحث الأسئلة الشائعة ، تجد أن الكثير من العملاء المحتملين يسألك عن كيفية عمل ميزة إعداد التقارير الخاصة بأداتك.

لمساعدة المستخدمين لديك ، قم بتضمين هذا السؤال في الأسئلة الشائعة الخاصة بك.

ولكن…

يأتي هذا السؤال (وإجابته) في المرتبة 86 في قائمة الأسئلة الشائعة مع 106 أسئلة مرتبة أبجديًا!

الآن هل تعتقد أن الشخص الذي يريد شراء منتجك سيتحلى بالصبر للتغلب على قائمة طويلة من الأسئلة للعثور على إجاباتهم؟

لا أعتقد ذلك.

من المحتمل أنهم سيرسلون تذكرة دعم. تخيل الآن النتيجة إذا بدأ 5 عملاء في القيام بذلك كل يوم - ما عدد ساعات الدعم التي سيكلفك ذلك أكثر من شهر؟

كثير جدا ، أليس كذلك؟

حسنًا ، هذا ما سنقوم بمعالجته في هذا المنشور - سنرى كيف يمكنك إضافة هيكل وتنظيم لأسئلتك ومساعدة المستخدمين في العثور على إجاباتهم بسرعة.

سننظر أولاً في بعض نماذج الهياكل للأسئلة الشائعة ، ثم سنرى بعض الطرق الفعالة لتنظيم الأسئلة في تسلسل منطقي.

هيكلة الأسئلة الشائعة للوصول بشكل أسرع

أسلوب الهيكلة رقم 1: الهيكلة باستخدام قائمة بسيطة

إذا لم يكن لديك الكثير من الأسئلة الشائعة ، فسيكون من المنطقي تقديمها كقائمة بسيطة. في هذه الحالة ، أنت تختار بنية قائمة.

ومن الأمثلة الجيدة على هذه الأسئلة الشائعة مثال Ghost's.

كما ترى في لقطة الشاشة التالية ، يقوم Ghost ببساطة بإدراج الأسئلة الشائعة الخاصة بهم.

تعمل هذه البنية مع Ghost لسببين:

1. لا توجد موضوعات في الأسئلة ، لذلك ليس من المنطقي فرض التجمعات أو الفئات.
2. الأسئلة ليست كثيرة لدرجة أن المستخدمين سيجدون التصفح من خلالها غير مريح.

أسلوب الهيكلة رقم 2: الهيكلية على أساس الموضوعات

في كثير من الأحيان ، ستحتاج إلى تقسيم أسئلتك حسب الموضوع. على سبيل المثال ، قد ترغب في تجميع أسئلة حول التسعير وأسئلة حول المبيعات المسبقة وما إلى ذلك معًا.

يعتبر تصنيف أسئلة مثل هذا أمرًا منطقيًا عندما يكون لديك أسئلة مميزة حول مواضيع محددة.

انظر إلى الأسئلة الشائعة حول OptimizePress على سبيل المثال.

توضح لقطة الشاشة أدناه كيف يصنف OptimizePress أسئلتهم في مواضيع مختلفة. تشمل هذه الموضوعات:

• أسئلة الحزمة والترخيص
• دعم المنتج والتحديثات
• استخدام البرنامج
• متفرقات

ونظرًا لأن الأسئلة ليست كثيرة جدًا ، يتم سرد الأسئلة مضمنة للوصول السريع.

بينما تناسب القوائم المضمنة OptimizePress ، فإنها لن تناسب جميع المواقع.

المثال الذي لا تعمل فيه القوائم المضمنة هو عندما يكون هناك الكثير من الأسئلة حول كل موضوع.
تحتوي الأسئلة الشائعة حول HubspotSystem على العديد من الأسئلة حول كل موضوع ، ولذا فمن المنطقي أن HubspotSystem لا يسرد الأسئلة المضمنة:

فقط عند النقر فوق موضوع ما ، يتم توجيهك إلى الأسئلة الأكثر شيوعًا حول هذا الموضوع.

أسلوب الهيكلة رقم 3: الهيكل على أساس أنواع الجمهور

في بعض الحالات ، قد يكون من المنطقي هيكلة الأسئلة الشائعة بناءً على أنواع الجمهور.

كما هو الحال بالنسبة للبوابة التعليمية ، يمكن أن تكون هناك فئتان متميزتان من الجماهير مثل الأكاديميين والطلاب.

في مثل هذه الحالات ، سيكون من المفيد هيكلة الأسئلة بناءً على أنواع الجمهور.

لذا فإن أسئلة مثل "كيف تقرر معايير الأهلية لجامعة معينة" ستنتقل إلى قسم الأسئلة الشائعة للطلاب. وأسئلة مثل "كيفية التقدم لوظيفة مساعد. أستاذ في بعض الجامعات؟ " سيتم إدراجها في قسم الأسئلة الشائعة للأكاديميين.

في الأساس ، أنت تبحث في فصلين عريضين في الأسئلة الشائعة الخاصة بك: الأسئلة الشائعة الخاصة بالطالب والأسئلة الشائعة للأكاديمي. وبعد ذلك ، لكل فئة من هذه الفئات ، ستقوم ببناء الأسئلة الشائعة الخاصة بك عن طريق تجميع الأسئلة معًا حول نفس الموضوعات.

كما رأيت في الأمثلة أعلاه ، لا توجد إجابة واحدة صحيحة لكيفية هيكلة الأسئلة الشائعة الخاصة بك ، ولكن آمل أن تمنحك السبق.

خطوة قوة هيكل الأسئلة الشائعة: إضافة خيار بحث

إن إعطاء هيكل الأسئلة الشائعة سيجعلها أكثر إفادة ، لكنك تجعلها أفضل عن طريق إضافة ميزة البحث.

من خلال دعم الأسئلة الشائعة الخاصة بك مع ميزة البحث ، يمكنك مساعدة المستخدمين في البحث عن الإجابات على الفور.

تقدم شركة Nielsen ، المنظمة البحثية الأولى حول كيفية استهلاك الأشخاص لمحتوى الويب ، تشبيهًا رائعًا لشرح هذا:

"لقد عرفنا منذ فترة طويلة أن المستخدمين غالبًا ما يظهرون سلوكيات يهيمن عليها البحث. هذا لا يعني أن البحث هو كل ما يحتاجون إليه ، مع ذلك. الوصول إلى صفحة من عملية بحث يشبه القفز بالمظلة إلى مدينة. نأمل ، إذا كنت ترغب في الذهاب إلى باريس ، فستهبط هناك بدلاً من أمستردام ، ولكن على أي حال ، من غير المحتمل أن تهبط على عتبة مطعمك المفضل. للوصول إلى هناك ، ستحتاج إلى المشي أو ركوب سيارة أجرة. وبالمثل ، يحتاج المستخدمون غالبًا إلى التنقل في المنطقة المجاورة حول وجهة البحث الخاصة بهم ".

تنظيم محتوى الأسئلة الشائعة للحصول على تجربة تصفح محسّنة

بمجرد أن تتعامل مع هيكل الأسئلة الشائعة الأساسي ، يمكنك الانتقال إلى تنظيم أسئلتك.

لديك خياران لترتيب الأسئلة الشائعة الخاصة بك:

خيار الفرز رقم 1: أنواع الأسئلة

هنا ، تقوم بتنظيم أسئلتك باستخدام أنواع الأسئلة الشائعة مثل "ماذا" و "كيف" وغيرها.

في حين أن هذا الأسلوب في طلب الأسئلة يبدو واضحًا ، إلا أنه لا يوسع أفضل تجربة للمستخدم. أكبر مشكلة في هذا النهج هي كيفية تأطير الأسئلة وكيف يطرحها المستخدمون.

فمثلا:

قد يبحث المستخدم الذي يبحث عن طرق مختلفة لإجراء الدفع عن المساعدة باستخدام سؤال مثل "كيف يمكنني الدفع؟" أو يمكن للمستخدم أيضًا استخدام السؤال "ما هي طرق الدفع المختلفة التي تقبلها؟"

في حين أن الأسئلة مختلفة ، فإن نية الباحث هي نفسها والإجابة أيضًا. ومع ذلك ، لا يمكنك ضمان قدرة المستخدمين على حل أسئلتهم بسهولة.

خيار الفرز رقم 2: الترتيب الأبجدي

في حين أن الترتيب الأبجدي هو طريقة مقبولة (وشائعة) لتنظيم الأسئلة - فهي بالتأكيد ليست الطريقة المثالية. نظرًا لأن المستخدمين قد لا يعرفون المصطلح الدقيق الذي يبحثون عنه ، فقد يشعرون بالضياع في قوائمك الأبجدية.

أنا متأكد من أنك تتساءل الآن عن كيفية إدراج أسئلتك في ضوء المشكلات المتعلقة بالممارسات الشائعة.

حسنًا ، إليك الطريقة:

ابدأ بالأسئلة الشائعة الأكثر شيوعًا وابحث عن طريقة لتمييزها أو إبرازها. سيساعدك القيام بذلك على تقديم مساعدة فورية لمعظم المستخدمين.

بالنسبة للأسئلة المتبقية ، ما عليك سوى سردها بالطريقة الأكثر منطقية - أبجديًا أو منطقيًا.

الخلاصة - تحتاج الأسئلة الشائعة القابلة للاستخدام إلى أكثر من مجرد إجابات

تتجاوز الأسئلة الشائعة الجيدة مجرد اختيار الأسئلة الصحيحة. إنهم مدروسون حول الكيفية التي سيبحث بها المستخدمون عن الأسئلة ، وكيف يمكن تنسيق الإجابات للحصول على أفضل قابلية للقراءة ، وأخيرًا ، كيف يمكن تمكين المستخدمين من مساعدة أنفسهم.

إذا نظرت إلى محتوى الدعم الخاص بنا ، فسترى أننا لا نقدم لقرائنا مجموعة من الأسئلة. بدلاً من ذلك ، لتوسيع تجربة مستخدم جيدة ، قمنا بتضمين:

1. عناوين فرعية وصفية (لمساعدة المستخدمين في البحث عن أسئلتهم بسرعة)
2. ميزة البحث (لمنح المستخدمين السبق عند البحث عن المساعدة)
3. الأسئلة المميزة (لمنح الوصول بنقرة واحدة إلى أهم الأسئلة)

إذا كنت بحاجة إلى حل جاهز لتنظيم محتوى الدعم الخاص بك مثل المحتوى الخاص بنا ، فراجع المكون الإضافي لقاعدة المعارف.

هل لديك أي أسئلة حول تنظيم أو تنظيم الأسئلة الشائعة الخاصة بك؟ هل تشارك في التعليقات!