[دراسة حالة] لماذا نقل Zero BS CRM وثائقه بالكامل إلى KnowAll

في دراسة الحالة هذه ، سنتعرف على كيفية قيام Zero BS CRM بتحسين وثائق الدعم من خلال موضوع KnowAll WordPress. أمضى مايك ستوت ، وهو رجل يرتدي العديد من القبعات في Zero BS CRM ، بعض الوقت في التحدث إلينا حول كيف ساعدت KnowAll قاعدة المعرفة Zero BS CRM ، بالإضافة إلى بعض الطرق المثيرة للاهتمام التي يعمل بها مايك والفريق على دمج المكون الإضافي Zero BS CRM الخاص بهم مع موضوع KnowAll لدينا.

Zero BS CRM هو مكون إضافي لبرنامج WordPress CRM يتيح للمستخدمين الوصول إلى CRM قوي داخل لوحة معلومات WordPress الخاصة بهم ، كل ذلك دون الحاجة إلى القفز إلى عالم المدفوعات الشهرية الباهظ.

نظرًا لأن CRM هو منتج معقد بطبيعته ، فقد وجد مايك وفريقه أنفسهم يتعاملون مع مجموعة متنوعة من طلبات دعم العملاء. أراد العملاء معرفة المزيد عن المنتج وما إذا كان يمكن أن يساعدهم في الوصول إلى أهدافهم ، وكذلك كيفية استخدام المنتج بشكل أفضل.

استمر في القراءة لتتعلم كيف ساعدت KnowAll Zero BS CRM في إنشاء قاعدة معرفية قابلة للتحديث بسهولة تساعد العملاء على الحصول على المزيد من Zero BS CRM.

تقديم Zero BS CRM

س: هل يمكنك إخبارنا قليلاً عن Zero BS CRM وتاريخه وماذا تفعل للشركة؟

مايك: مرحبًا ، أنا مايك وأنا المؤسس المشارك لـ Zero BS CRM (CRM Ultimate Entrepreneurs 'for WordPress).

Zero BS CRM هو نظام WordPress CRM (مثبت كمكوِّن إضافي لبرنامج WordPress) والذي يمنحك نظام إدارة علاقات العملاء من لوحة تحكم المسؤول.

أنت تتحكم في البيانات ولا يتعين عليك دفع دولارات سنغافورية لكل مستخدم شهريًا لبرنامج Software as a service business. أنت تستضيف بنفسك CRM.

جوهر CRM هو برنامج CRM بسيط ومجاني للاستخدام. إذا كنت ترغب في توسيع قوة CRM ، فهناك مجموعة من الإضافات التي يمكنك شراؤها. يمكن لهذه الإضافات تقوية CRM الخاص بك عن طريق القيام بأشياء مثل

• اتصل بمتجر WooCommerce واستورد عملائك وطلباتك
• اتصل بـ PayPal الخاص بك واجلب جميع عملائك وسجل المعاملات
• ارسم مخططًا لمبيعاتك ونمو العملاء بمرور الوقت باستخدام لوحات معلومات المبيعات
• الدمج مع عدد من نماذج الواجهة الأمامية الشائعة
• عزز أعمالك من خلال دفع الفواتير عبر الإنترنت
• بالإضافة إلى أكثر من ذلك بكثير

ما أفعله للشركة هو أنني المطور الرئيسي لعدد من الامتدادات بالإضافة إلى المسوق والمدون وقائد الدعم.

نحن فريق مكون من شخصين أنشأنا CRM من شغف WordPress والإحباط من عدم القدرة على العثور على طريقة سهلة لاستخدام CRM لا يرتفع سعرها كلما زاد استخدامك أنت أو فريقك.

لقد بدأنا للتو ونهدف إلى تطوير Zero BS CRM ليصبح CRM الوحيد الذي تفكر في استخدامه إذا كنت تريد التحكم في بياناتك الخاصة وليس لديك تكاليف تخرج عن نطاق السيطرة (مقارنة باستخدام حل من نوع SaaS مثل SalesForce ، والتي يمكن أن تصل بسهولة إلى 200 دولار + شهريًا)

س: ما هي الأسئلة الأكثر شيوعًا التي يطرحها عملاؤك على فريق الدعم الخاص بك؟

مايك: نظرًا لأننا نقوم بتطوير وتسويق أحد منتجات WordPress ، فإن عملائنا هم من مستخدمي WordPress بالإضافة إلى مستخدمي المكون الإضافي CRM الخاص بنا (وامتداداته).

الأسئلة الأكثر شيوعًا التي نراها عند دعم CRM هي الأشخاص الذين يسألون عما إذا كان يمكن استخدامه لإدارة أعمالهم بشكل كامل. يتم تعريف CRM على أنه

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي استراتيجية لإدارة جميع علاقات شركتك وتفاعلاتها مع عملائك وعملائك المحتملين. يساعدك على تحسين ربحيتك .

يقوم Zero BS CRM بالكثير من هذا خارج الصندوق ، وأكثر من ذلك مع الامتدادات. ومع ذلك ، إليك عينة من بعض أسئلة الدعم التي طرحناها

• هل يحتوي على أدوات إدارة مشاريع مدمجة
• كيف يمكنني ترك الإدارة (أي إدارة إجازة الموظفين)
• أين هو نظام الحجز التقويم
• إلخ

بصرف النظر عن "عملي يقوم بذلك ، هل يمكن استخدام CRM الخاص بك للقيام بذلك" والطلبات المحددة للغاية ، فإن الأسئلة الأكثر شيوعًا هي إما قائمة على تجربة المستخدم (على سبيل المثال ، لا يمكنهم معرفة كيفية القيام بشيء يمكن لـ CRM القيام به ) أو السؤال بشكل فعال عن ميزة غير موجودة (لكنهم توقعوا وجودها).

من وقت لآخر ، نحصل أيضًا على تقارير الأخطاء من المستخدمين الذين لديهم إعدادات محددة تسبب مشكلات.

لقد ساعدنا استخدام سمة KnowAll حقًا في جعل تجربة المستخدم لمنتجنا أسهل للعملاء. لقد ساعدنا أيضًا في تحسين المكون الإضافي وتثبيته حتى لا يعاني العملاء في المستقبل من نفس المتاعب مثل أولئك الذين سلطوا الضوء على المشكلات في المقام الأول.

بالطبع ، يمكننا تتبع مدى نجاح جهودنا من خلال البحث في تحليلات KnowAll وتتبع مؤشر "السعادة" بمرور الوقت.

س. هل يمكنك مشاركة بعض الطرق التي حاولت بها تلبية احتياجات عملائك قبل التبديل إلى KnowAll؟

مايك: أولاً ، فعلت ما قد يفعله الكثير من الناس. قمت بتشغيل كل شيء من بريدي الإلكتروني ، إذا كان لديك أي أسئلة ، اقرأ الوثائق. إذا كانت لا تزال لديك أسئلة ، فأرسل بريدًا إلكترونيًا إلى "support @"…

ثم "تخرجت" لاستخدام برنامج Help Desk (تجربة استخدام البرامج مثل helpcout أو groove). أدى هذا إلى الاحتفاظ بكل "التذاكر" في مكان واحد والسماح بصناديق البريد الوارد المشتركة.

لكن وثائقي كان لا يزال "ثابتًا" ، ولا تزال الأسئلة تأتي دون إجابة في الوثائق ، والطريقة التي كُتبت بها وثائقي لم يكن من السهل الرجوع إليها وتحريرها.

س: كيف تخدم قاعدة المعرفة القوية عملائك بشكل أفضل من نظامك القديم؟

مايك: إنه يجعل الأمر أسهل. عندما ترد أسئلة ليست موجودة في قاعدة المعرفة ، أقوم بإضافة مقال سريعًا بحيث يقتل هذا السؤال الذي يأتي مرة أخرى من شخص آخر (ما لم يكن سؤالًا عشوائيًا مثل "كيف يمكنني تسويق موقعي")

إنها أيضًا أكثر "حيوية" من خلال كونها أسهل في الاستخدام ، وامتلاك نظام تعليق وأيضًا وجود نظام تصويت على كل مقالة.

هذا يعني أنه يمكنني مراقبة ما يجري بشكل نشط ، وما هي المقالات التي تعمل ، وما هو مفقود ، ومدى سعادة الناس.

من خلال جعل المنتج أسهل في الاستخدام من خلال التطوير ، وإبقائه مفيدًا (من خلال الميزات الجديدة ، عندما يصلون إلى طلبات كافية) والتأكد من أن الناس يعرفون كيفية استخدامه (المعرفة) ، بدأنا نرى الوقت الذي نحتاجه في الدعم ينخفض.

هذا يعني أنه يمكننا قضاء المزيد من الوقت في العمل على المنتج ، وبناء مناطق جديدة رائعة وتسويقه أكثر للمستخدمين الجدد.

س. ما الذي جذبك إلى موقع KnowAll في البداية ، وما الذي أثار حماستك عندما شاهدته لأول مرة؟

مايك: ما دفعنا في البداية إلى KnowAll هو أننا كنا نتطلع إلى شراكة برنامج CRM المستند إلى WordPress مع موضوعات قاعدة المعرفة.

التقى مؤسسنا ، مايك ، بكريس (مؤسس HeroThemes) في WordCamp Paris وتحدث عن الكيفية التي يجب أن يدير بها عملاء Zero BS CRM بالفعل قاعدة معرفية ، وكيف يجب على العملاء الذين يستخدمون KnowAll Theme (أو موضوعات قاعدة المعرفة الأخرى) تشغيل CRM.

تلميح: يعد استخدام سمة Zero BS CRM و KnowAll معًا حلاً مثاليًا لإدارة الدعم واستخدام رؤى العملاء لتحسين عمليات المبيعات (CRM).

من خلال العمل على كيفية دمج Zero BS CRM مع سمة KnowAll ، أعجب الفريق في Zero BS CRM بالموضوع الذي نقل قاعدة المعرفة / موقع التوثيق الخاص بهم إلى سمة KnowAll.

لم ينظروا إلى الوراء منذ ذلك الحين.

س: ما هو التأثير العام الذي أحدثه تطبيق KnowAll على سير عملك ، وهل كان فوريًا؟

مايك: يأتي التأثير على سير العمل من خلال تطبيق KnowAll بطريقتين.

• أولاً ، تعني سهولة الاستخدام أنك ستقوم بالتحديث وإضافة محتوى جديد إلى قاعدة معارفك. إنه لمن دواعي سروري استخدامها من منظور المسؤول
• ثانيًا ، نظرًا لأنه سهل الاستخدام للعملاء المحتملين والعملاء أيضًا - فهو يقلل من تذاكر الدعم في مكتب المساعدة ويوفر لك الوقت على المدى الطويل

الآن بعد أن تم تشغيل KnowAll وقمنا بدمجه مع Zero BS CRM ، يمكننا تتبع الأشخاص الذين يتواصلون للحصول على الدعم وعندما نأتي للرد عليهم ، راجع جميع المعلومات التي سنحتاجها في متناول أيدينا.

هل ذكر العميل بالمرور قبل بضعة أشهر أنه كان عيد ميلادهم في أغسطس ، فقد قمت بتدوين ملاحظة في CRM الخاص بك ، لذلك عند الرد يمكنك أن تتمنى لهم الكثير من العوائد السعيدة.

متى كانت آخر مرة تذكر فيها "الدعم" شيئًا عنك؟ عند تشغيل مكتب الدعم الخاص بك ، فكر في التأثير الذي سيكون على عملائك.

من خلال استخدام كل من Zero BS CRM و KnowAll ، يمكنك تقديم هذا النوع الخاص من الدعم المخصص لعملائك.

س. كيف تجعل KnowAll تشغيل موقع دعم العملاء أسهل وأكثر كفاءة؟

مايك: لقد تطرقنا إلى هذا قبل ذلك بقليل. إنه أسهل في الاستخدام بحيث تضيف المزيد من المحتوى المفيد ويسهل أيضًا على العملاء التنقل حتى يجدون إجاباتهم أسهل (ولا يتعين عليهم الاتصال بك للحصول على الدعم).

فهو لا يجعل موقع الويب الخاص بك أفضل فحسب ، بل إن كونك استباقيًا وتوثيق أي أسئلة تأتي إلى مكتب المساعدة الخاص بك بمقال قاعدة معرفية سيساعد حقًا في تحسين منتجك أيضًا.

في Zero BS CRM ، نستخدم موضوع KnowAll للمساعدة في دعم مستخدمي منتجنا. من خلال ذلك ، يمكننا تتبع الأسئلة الواردة إلى مكتب الدعم في CRM. في الجزء الخلفي من هذه الأسئلة ، يمكننا أن نرى أين نحتاج إلى تحسين التوثيق.

في الماضي ، إذا لم تكن الميزة موجودة ، فستظل وثائقنا صامتة ، والآن ، قمنا بإضافة مقالات مثل هذه ، والتي توجه الأشخاص إلى هذه الصفحة.

على سبيل المثال ، إذا بحث أحد العملاء عن "كيف يمكنني إضافة بنود فاتورة مفصلة" ، فسيتم توجيهه إلى طلبه كطلب ميزة. ثم هنا يأتي دور CRM الخاص بنا. سوف يكتبون إلينا يسألوننا عن طلب الميزة ويمكننا تتبعه في CRM.

يتم تخزين جميع التذاكر المرسلة على أنها "نشاط عميل" في CRM وباستخدام البحث المتقدم الجديد في Zero BS CRM يمكننا البحث عن "فاتورة مفصلة" لمعرفة عدد المرات التي تم اقتطاعها من العملاء الذين يقدمون التذاكر. يمكننا أيضًا البحث في "طلب الميزة" لرؤية جميع الرسائل التي تحتوي على هذا المصطلح.

يساعدنا هذا في فهم ما يحاول مستخدمو منتجنا القيام به وعدد الذين يحاولون القيام بذلك (لذلك ، ربما يجب أن نفكر في إضافته كميزة في المستقبل).

قبل موضوع KnowAll ، لم تكن لدينا هذه المعلومات. يمكننا أن نكمل تحليل CRM باستخدام KnowAll Analytics لمعرفة ما يبحث عنه الأشخاص وما هي المقالات التي يزورونها.

س. ما هي ميزات KnowAll التي وجدتها أكثر قيمة عند تقديم إجابات لاستفسارات العملاء؟

مايك: أقوم ببحث سريع بنفسي في الواجهة الأمامية لقاعدة المعرفة. يؤدي ذلك إلى إحضار المقالات التي أحتاجها بشكل أسرع من البحث (أو البحث في منطقة إدارة منشورات WordPress).

تعجبني أيضًا التحليلات ، فأنا أنتمي إلى خلفية علمية اكتوارية ، لذا فإن الإحصائيات تثير اهتمامي. يعد الاستدلال من الإحصائيات واستخدامها للمساعدة في تحسين تجربة العملاء بشكل عام أمرًا رائعًا حقًا.

س: ما هي الطرق التي تغيرت بها اتصالات العملاء منذ أن بدأت في استخدام سمة KnowAll كنظام دعم؟

مايك: لم يتغير الأمر كثيرًا. دمج "إرسال تذكرة" مع Zero BS CRM والقدرة على تتبع تذاكر العملاء ، عندما أرسلوها وماذا فعلوا أيضًا مع الشركة (على سبيل المثال ، هل اشتروا امتدادًا واحدًا ، هل اشتروا حزمة) حقًا يساعدنا على تكييف اتصالاتنا.

بصرف النظر عن القدرة على الاستكشاف بسرعة وإرسال رابط مقالة قاعدة معرفية إليهم ، فإننا لم نغير حقًا طريقة تواصلنا مع العملاء.

س: كيف ساعدت KnowAll Zero BS CRM في تقديم خدمة أفضل لعملائها ، وهل تتبع أي مقاييس يمكنك مشاركتها معنا؟

مايك: نحن نتتبع تذاكر الدعم بمرور الوقت ، ولم نستخدم KnowAll لفترة كافية لاستخلاص أي استنتاجات إحصائية حقيقية ولكن المؤشرات الأولية من مكتب المساعدة هي:

• نحن نحصل على القليل من نفس السؤال من الناس
• عدد التذاكر مقسومة على التنزيلات آخذ في الانخفاض

يعتبر المقياس الأخير مفيدًا بشكل خاص لأنه مع نمو منتجنا ، نحصل على المزيد من التنزيلات ونحاول ببساطة حساب # تذاكر قبل KnowAll vs # تذاكر بعد KnowAll سيتحرف بسبب حقيقة أن عدد التنزيلات لدينا آخذ في الازدياد.

بعض النصائح النهائية من Zero BS CRM

س. هل يمكنك مشاركة بعض النصائح لمستخدمي KnowAll الجدد ، أو لمن يعتبرونه أحد حلول دعم العملاء عبر الإنترنت؟

مايك: أكبر نصيحة نقدمها ، ولماذا بدأنا استخدامها بأنفسنا ، هي دمجها مع CRM.

إن استخدام KnowAll مع CRM يفتح حقًا الباب أمام الدعم الشخصي. عندما تصل تذكرة جديدة ، يمكنك التحقق من سجل العميل والاطلاع على جميع ملاحظاتك ، وما سألوه من قبل ومتى اتصلوا بك.

إذا كنت تستخدم CRM جنبًا إلى جنب مع المعاملات ، يمكنك أيضًا معرفة ما اشتروه منك بالضبط وقيمته الإجمالية لعملك.

س: إذا كانت هناك نصيحة واحدة يمكنك تقديمها لأولئك الذين يتطلعون إلى بذل جهد إضافي لعملائهم ، فماذا ستكون؟

مايك: اكتشف شيئًا ما يميزك عن كل مكتب دعم آخر هناك.

ما سنفعله هو إذا تمكنا من مساعدة شخص ما على تحقيق النجاح في تشغيل Zero BS CRM ويمكننا تحويله إلى عميل (ولدينا تفاصيل عنوانه) ، فسنرسل له رمزًا تقديريًا صغيرًا ناهيك عن حقيقة أننا تقديم دعم شخصي.

مثال آخر هو ما فعله CDbaby ، لجميع عملائهم الذين اشتروا قرصًا مضغوطًا من موقع الويب ، قاموا بإلقاء عبوة مجانية من Haribo. في بعض الأحيان تكون الأشياء الصغيرة هي المهمة.

استنتاج

نظرًا لأن CRMs ، بطبيعتها ، معقدة إلى حد ما (حتى أولئك الذين ليس لديهم درجة البكالوريوس في العلوم!) ، فإن إنشاء قاعدة معرفية مفيدة أمر ضروري لمساعدة المستخدمين على تحقيق أقصى استفادة من CRM.

ساعد موقع KnowAll Zero BS CRM في إنشاء مثل هذه القاعدة المعرفية من خلال إعدادها بقاعدة معرفية حية ومتنقلة يمكن لمايك والفريق تحديثها بسرعة بناءً على أسئلة و / أو بيانات تحليلية جديدة.

كما ناقش مايك ، يمكنك أيضًا الذهاب إلى أبعد من ذلك وربط KnowAll مع Zero BS CRM لإنشاء قاعدة معرفية تحليلية أكثر.

مرة أخرى ، نود أن نشكر مايك على الوقت الذي خصصه للتحدث معنا. وإذا كنت تريد معرفة ما يمكن لـ KnowAll فعله من أجلك ، فنحن ندعوك لإلقاء نظرة على قائمة الميزات الكاملة والعروض التوضيحية.