كيف تطلب من العملاء الحصول على تعليقات بالطريقة الصحيحة

ليس هناك شك في أنك "تعرف" منتجك بشكل أفضل. أنت تعمل معها يومًا بعد يوم. وهذا العمق من المعرفة يجعلك الخبير في عروضك. لكنه أيضًا يضع الغمامات ...

لذلك ، ما لم ترغب في العيش في غرفة صدى ، فأنت بحاجة إلى ملاحظات خارجية لمعالجة أوجه القصور الحالية وتشكيل إستراتيجيتك المستقبلية.

أحد أفضل الأماكن للحصول على هذه التعليقات؟ زبائنك.

على الرغم من أن معرفتهم قد لا تكون عميقة مثل معرفتك ، إلا أن لديهم رؤى قيمة يمكن أن تحسن منتجك وعملياتك ... إذا كنت ترغب في مطالبتهم بالمشاركة ، فهذا يعني.

هذا ما يدور حوله هذا المنشور - مساعدتك في سؤال العملاء عن آرائهم. سواء كنت تحاول تحسين موقع الويب الخاص بك ، أو تقديم دعم أفضل ، أو تشكيل خارطة طريق لمنتجك ، فإن الحصول على تعليقات من عملائك هو شيء تحتاج إلى القيام به. إليك الطريقة:

إنشاء قاعدة معرفية - الطريق السهل!

بناء قاعدة معرفية ومساعدة عملائك على مساعدة أنفسهم.

احصل على المظهر

ابدأ بالحصول على النظرية الصحيحة ...

في القسم التالي ، سأتناول بعض الأدوات وطرق الاستطلاع الفعلية التي يمكنك استخدامها لسؤال العملاء عن آرائهم. لكن أولاً ، من المهم أن تتعلم فعليًا كيفية مطالبة عملائك بردود فعلهم بشكل فعال.

حدد ما تريده فعلاً للتعليق عليه

إن طلب "التعليقات" في حد ذاته ليس مفيدًا تمامًا. الناس مشغولون. ليس لديهم الوقت للرد على الأسئلة العامة. كما أن الأسئلة العامة ليست مفيدة بشكل خاص في معظم الحالات.

أنت تعرف ما أتحدث عنه ... أنا متأكد من أنك رأيت تلك الرسائل الإلكترونية تقول شيئًا ما على غرار ، "إذا كان لديك أي ملاحظات لنا ، فلا تتردد في مشاركتها".

عندما تطرح سؤالاً عامًا حول "التعليقات" (أو تضع عبارة مبهمة ومبذلة كما هو مذكور أعلاه) ، ستحصل على أكوام من الإجابات التي ستواجه صعوبة في استخدامها.

على الرغم من أنك لا تضيع وقت الجميع بنسبة 100٪ ، إلا أنك تهدر وقتًا أكثر مما ينبغي. لا تفعل ذلك .

بدلاً من ذلك ، فكر في ما تريد فعلاً الحصول على تعليقات بشأنه. هل تريد أن…

• تحسين دعمك؟
• تقديم أفضل على متن الطائرة؟
• اجعلها أسهل للعملاء للتحقق؟

تضييق نطاق عملك الذي اخترته وركز على أسئلتك في هذا المجال. بالحديث عن…

اطرح أسئلة تستنبط فعلاً تعليقات مفيدة

في حين أن لديهم مكانهم ، نادرًا ما تحصل أسئلة نعم / لا على تعليقات ذات مغزى. فقط فكر في الأمر - إذا سألت شخصًا ما:

هل تمكنت من إطلاق حملتك الأولى؟

قد يجيبون بنعم ... حتى لو استغرق الأمر ساعات وتسبب لهم في الإحباط. ستحصل على إجابات أفضل بكثير عند طرح سؤال مثل:

ما الذي يمكننا تحسينه بخصوص عملية إطلاق حملتنا؟

يحث السؤال الثاني العملاء على شرح تجربتهم لأنه من المستحيل الإجابة على السؤال بنعم أو لا.

باختصار ، "ماذا" و "كيف" جيدان. يعتبر كل من "نعم" و "لا" أمرًا سيئًا إلا إذا كنت تريد فقط ردود فعل ثنائية لشيء مثل فائدة المقالة في قاعدة المعرفة الخاصة بك.

للحصول على مثال في البرية ، انظر كيف Shopify يبدأ البريد الإلكتروني الخاص بتعليقاتهم بسؤال "كيف" مثير:

حاول بناء اتصال حقيقي

كلما كان ذلك ممكنًا ، تريد إجراء اتصال بشري عندما تطلب التعليقات. تذكر - أنت تطلب بشكل أساسي من الناس التبرع بوقتهم لك دون تعويض مباشر.

إذا كنت تتواصل بشكل استباقي مع العملاء ، فأنت بحاجة ، على أقل تقدير ، إلى مخاطبتهم باسمهم الأول.

ولكن يجب عليك أيضًا محاولة أخذ الأمور إلى أبعد من ذلك وتخصيص طلبك وفقًا لحالته الخاصة. على سبيل المثال ، إذا كنت تطلب ملاحظات حول عملية الإعداد الخاصة بك ، فيمكنك إعداد المسرح بشيء مثل:

مرحبًا جون ،

بصفتك مستخدمًا جديدًا ، كنا نأمل أن تتمكن من الإجابة على بعض الأسئلة ...

تحقق هذه المقدمة شيئين:

• إنه يوضح أنك لا ترسل رسائل البريد الإلكتروني هذه إلى قاعدة عملائك بأكملها فقط.
• إنه يمنح عميلك الثقة في أنه يمكنهم بالفعل تقديم ملاحظات قيمة. أي أنك لا تطلب منهم تقديم رأي "خبير" - فأنت تريد فقط ملاحظاتهم "كمستخدم جديد".

ثم تحتاج إلى سؤال عملائك عن آرائهم بالفعل

الآن بعد أن أصبحت لديك فكرة قوية عما يجب أن تفعله عندما تطلب التغذية الراجعة ، دعنا نتطرق إلى كيفية قيامك بالفعل ، كما تعلم ، بطلب هذه التعليقات . لأنه ما لم تخرج وتبدأ في السؤال ، لا يهم أي من الأمور المذكورة أعلاه.

في حين أن القائمة ليست كاملة ، فيما يلي طريقتان من أكثر الطرق شيوعًا لجمع ملاحظات العملاء ...

استفد من استبيانات البريد الإلكتروني

استطلاعات البريد الإلكتروني هي الخبز والزبدة لمعظم الشركات لأسئلة آراء العملاء. يأتون في عدة أشكال مختلفة.

أولاً ، أحد الخيارات الشائعة هو استخدام البريد الإلكتروني لتوجيه الأشخاص إلى نموذج ملاحظات منظم. على سبيل المثال ، يرسل Squarespace رابطًا إلى الاستطلاع في رسالة بريد إلكتروني ( لاحظ سؤال "كيف" مرة أخرى؟):

لكن العديد من الشركات تتعامل أيضًا مع نهج "الرد السريع لإخباري برأيك" الأكثر تخصيصًا. لإلقاء نظرة على ذلك ، تحقق من كيفية قيام ThemeIsle بطرح سؤال تعليق "ماذا" مباشرة من المؤسس:

يتيح لك الأسلوب السابق الحصول على تعليقات أكثر تنظيمًا (وأيضًا الوصول بسهولة إلى جميع تعليقاتك في مكان واحد). ولكن طالما أن لديك أنظمة لتتبع التعليقات الواردة من ردود البريد الإلكتروني ، فإن البريد الإلكتروني الشخصي يعد طريقة رائعة لجمع التعليقات غير المفلترة.

استبيانات آراء العملاء داخل التطبيق / في الموقع

إذا كنت تفضل الاحتفاظ بطلبات التعليقات الخاصة بك بعيدًا عن البريد الوارد للأشخاص ، فيمكنك أيضًا اختيار نهج الموقع (أو داخل التطبيق) لتعليقات العملاء.

في بعض الأحيان ، قد يكون هذا بسيطًا مثل نموذج الاتصال أو استطلاع في الصفحة. ولكن يمكنك أيضًا أن تكون مبدعًا في طلب التعليقات. على سبيل المثال ، يحتوي Buffer على قسم كامل للتعليقات شبيهة بـ Reddit حيث لا يمكن للمستخدمين فقط إرسال تعليقات مفتوحة ولكن يمكنهم أيضًا التصويت على التعليقات التي يرسلها الآخرون:

في الوقت الحاضر ، تتيح لك أدوات الدعم داخل التطبيق مثل Intercom جمع التعليقات من القراء دون مطالبتهم بمغادرة واجهتك:

من الناحية المثالية ، سيسمح لك تنفيذ مجموعة من الطرق المذكورة أعلاه بجمع كلاهما:

• ردود الفعل المستهدفة لتحسين عمليات محددة.
• تعليقات مفتوحة للأفكار "الخارجية" التي قد لا تراودك حتى على رادارك.

التفاف الأشياء

يساعدك جمع تعليقات العملاء على الخروج من غرفة الصدى الخاصة بك ورؤية منتجك من منظور عملائك. على الرغم من أن التعليقات التي تجمعها قد لا تكون دائمًا إيجابية ، إلا أنها ستساعدك على تحسين عملك ( طالما أنك تطرح الأسئلة الصحيحة).

لا تكتفِ بطرح السؤال الأول الذي يتبادر إلى الذهن - بل ضع بعض التفكير في صياغة أسئلتك / استطلاعاتك بحيث لا تجمع التعليقات فحسب ، بل تجمع التعليقات المفيدة .