كيفية قياس فعالية محتوى المساعدة الذاتية الخاص بك

هل تعرف مقدار الأموال التي تنفقها في كل مرة يتصل بك فيها أحد العملاء للحصول على الدعم؟

أنا لا أتحدث عن الأموال التي أنفقت على حل القضية. أنا أتحدث فقط عن حالة عميل يقترب من فريق الدعم الخاص بك.

إذا لم تكن متأكدًا ، فراجع الرسم البياني التالي للتكلفة التقريبية لكل جهة اتصال كما هو محدد بواسطة Forrester Research:

كما ترى ، تتراوح تكلفة المكالمات والدردشات من 5 دولارات إلى 12 دولارًا أمريكيًا (لكل جهة اتصال) بينما تبدأ تكلفة قنوات الخدمة الذاتية للويب بـ 10 دولارات فقط أو أقل .

بالإضافة إلى خفض تكلفة كل جهة اتصال ، تسعد قنوات الخدمة الذاتية العملاء أيضًا. يشعر 65٪ من المستهلكين بالرضا عن أنفسهم والشركة التي يتعاملون معها إذا كانوا قادرين على حل مشكلاتهم بأنفسهم.

في معظم قنوات الخدمة الذاتية على الويب مثل المنتديات وقواعد المعرفة والأسئلة الشائعة ، يلعب CONTENT الدور الأكبر. لذلك لتعظيم قنوات المساعدة الذاتية هذه ، من المهم الاستمرار في تحسين محتواها.

بالطبع ، لا يمكن تحسين مواد المساعدة دون معرفة رأي العملاء بها والتفاعل معها. لذلك دعونا نلقي نظرة على 3 طرق بسيطة يمكنك من خلالها معرفة ذلك:

1. اطلب ملاحظات المستخدم

تتمثل أبسط طريقة لقياس جودة محتوى المساعدة الذاتية في مطالبة عملائك بالتعليقات.

قد يبدو هذا التكتيك وكأنه لا يحتاج إلى تفكير ، لكنك ستندهش عندما تعرف أن بحثًا أجرته شركة Forrester وجد أن أكثر من 75٪ من المستجيبين فشلوا في مطالبة عملائهم حتى بالتعليقات الأساسية. تسمي شركة Forrester هذه "فرصة ضخمة ضائعة":

اطرح على العملاء سؤالاً بنعم أو لا "هل أدت هذه الأسئلة الشائعة / البحث / التوصية إلى حل مشكلتك؟" 23٪ فقط من مواقع الويب في معايير خدمة العملاء والدعم الخاصة بشركة Forrester لشهر يوليو 2009 ، قامت بدعوة العملاء لتقديم ملاحظات حول مدى فاعلية الإجابة على أحد الأسئلة - وهي فرصة ضائعة لتحسين ملاءمة الإجابة.

لا تحدد ملاحظات المستخدم جودة محتوى المساعدة فحسب ، ولكنها تؤكد أيضًا على الخطأ فيه.

إذا كنت تستخدم حلًا مثل سمة قاعدة المعارف الخاصة بنا ، فيمكنك بسهولة إضافة نماذج الملاحظات إلى محتوى قاعدة المعارف الخاصة بك.

انظر إلى موقعنا ، على سبيل المثال. لجميع منشورات محتوى الدعم ، نطلب من مستخدمينا

تساعدنا الإجابات الموضوعية من المستخدمين في تحديد ما إذا كان هناك أي خطأ فادح في المحتوى الخاص بنا.

للحصول على مزيد من الأفكار حول كيفية عثور العميل على المحتوى ، نتابع سؤال الملاحظات الموضوعي الخاص بنا بنموذج ملاحظات بسيط مع موجه.

(يساعد تقديم نموذج التعليقات الطويلة في مرحلة لاحقة في الحصول على الردود الأولية بنقرة واحدة.)

بمرور الوقت ، تتوفر البيانات المتعلقة بالتصويت المؤيّد والتصويت المعارض من خلال لوحة معلومات التحليلات.

2. استخدم الرؤى المضمنة من حل محتوى الدعم

بعد ملاحظات المستخدم ، فإن الطريقة الثانية الأكثر وضوحًا والمدعومة بالبيانات لقياس أداء محتوى الدعم الخاص بك هي استخدام تحليلات حل محتوى الدعم الخاص بك.

تأتي حلول الخدمة الذاتية مثل سمة قاعدة المعارف KnowAll مع لوحة معلومات تحليلات كاملة تحسب إحصائيات الأداء الرئيسية لقاعدة المعرفة بأكملها.

فيما يلي بعض الأفكار التي يقدمها موقع KnowAll:

• محتوى الدعم الذاتي إلى نسبة الاتصال: يساعدك هذا المقياس على معرفة متى فشل محتوى الدعم الخاص بك في حل المشكلة واضطر المستخدم إلى رفع تذكرة دعم أو اضطر إلى الاتصال بك. (تسجل قاعدة المعارف جميع هذه الحالات مثل " عمليات النقل ".)

في لوحة معلومات التحليلات ، يمكنك عرض النسبة المئوية للنقل لكل مقالة قاعدة معرفية. باستخدام هذا المقياس ، يمكنك تحديد جميع المقالات المكتوبة بشكل سيئ والتي تؤدي إلى الحصول على تذاكر.

• تحليلات البحث: هناك أوقات لا يتم فيها معالجة جميع استفسارات المستخدم في قاعدة المعرفة. يساعد قياس مثل هذه الحالات على اكتشاف الموضوعات التي يواجهها المستخدمون عادةً ولكن لا يمكنهم العثور على مساعدة في قاعدة المعرفة.

تقوم "قاعدة المعارف" بقياس مثل هذه الاستعلامات بنتائج " فارغة " وتقريرها ضمن علامة تبويب البحث. نظرًا لأنه يتم الإبلاغ عن الاستعلامات الفارغة بالإضافة إلى عدد المرات التي تم البحث عنها ، يمكنك تحديد ما إذا كان الموضوع قد أنتج استعلامات NULL كافية تحتاج إلى تطوير محتوى تعليمات عليه.

• تحليل الملاحظات: يقيس تحليل التغذية الراجعة ملاحظات المستخدم الإجمالية. وهي تأخذ في الاعتبار البيانات المتعلقة بالتصويت المؤيّد / المؤيّد والتعليقات التفصيلية الأخرى. (هذه هي نفس ملاحظات المستخدم التي تحدثنا عنها في القسم الأول)

تتمثل فائدة استخدام حل مع التحليلات المضمنة في أنه يمكنك التخلص من جميع التخمينات من حساب أداء محتوى المساعدة الذاتية.

على الرغم من أن هذه المقاييس ستخبرك بالضبط كيف يتفاعل المستخدمون مع المحتوى الخاص بك ، إلا أن هناك بعض الإحصائيات الأخرى التي تحتاج إلى تتبعها باستخدام أداة مراقبة حركة المرور على موقعك مثل Google Analytics أو Google Search Console.

3. حفر في Google Analytics / Search Console

حتى إذا لم يكن لديك نظام إدارة قاعدة المعرفة ، فلا يزال بإمكانك قياس فعالية محتوى الخدمة الذاتية باستخدام Google Analytics و Google Search Console.

كجزء من هذا التقييم ، تحتاج إلى تحديد ما إذا كنت قد غطيت جميع المشكلات التي يحتاج المستخدمون إلى المساعدة فيها.

هناك طرق مختلفة للقيام بذلك ، لكنني أوصي بالطريقة التالية:

الخطوة # 1: الوصول إلى تقرير تحليلات البحث الخاص بك

إذا قمت بالفعل بتسجيل الدخول إلى حساب Google الخاص بك ، فسيؤدي النقر فوق هذا الزر إلى نقلك إلى تقريرك مباشرةً.

الخطوة # 2: انقر فوق معايير التجميع " النقرات " وحدد " استعلامات ".

الخطوة # 3: قم بتنزيل قائمة الاستعلامات وبيانات النقرات المرتبطة.

قم الآن بفرز هذه الاستعلامات وتحديد تلك المتعلقة بالدعم. على سبيل المثال ، ابحث عن استفسارات مثل " اسم المنتج الخاص بك + إعادة تعيين كلمة المرور". يوضح هذا الاستعلام أن لديك مستخدمًا عالق في إعادة تعيين كلمة المرور. لاحظ كل هذه الاستفسارات حيث يبدو أن المستخدمين يطلبون المساعدة.

بعد ذلك ، حدد الحالات التي لا تحصل فيها على نقرات. إذا وجدت مثل هذه الحالات ، فقد يكون ذلك بسبب أنك لم تنشئ محتوى مساعدة حول هذه الموضوعات. أو لم يتم تحسين محتوى الخدمة الذاتية الخاص بك لتلك الاستعلامات.

طريقة بديلة: قم بتسجيل الدخول إلى حساب Google Analytics الخاص بك وقم بزيارة عمليات التزويد> Search Console> الاستعلامات

بمجرد تحديد مواضيع محتوى المساعدة ، فإن خطوتك التالية هي تحديد ما إذا كان المستخدمون يجدون المحتوى ذي الصلة ويسهل متابعته

يُعد متوسط ​​الوقت المستغرق في الصفحة مؤشرًا جيدًا لتوضيح ما إذا كان بإمكان المستخدمين متابعة محتوى الدعم. قد تشير القيم المنخفضة لمتوسط ​​وقت الصفحة إلى أن محتوى الدعم الخاص بك ليس على العلامة أو أنه مربك للغاية.

بالنسبة لجميع استعلامات الدعم التي حددتها في القسم أعلاه ، تحتاج الآن إلى إلقاء نظرة على متوسط ​​الوقت على مقياس الصفحة للصفحات المقصودة المرتبطة.

للقيام بذلك ، انتقل إلى السلوك> محتوى الموقع> كافة الصفحات

إذا كنت لا تستخدم حلاً يأتي مع رؤى ذكية ، فقد ترغب في إجراء مزيد من التحليل لسلوك المستخدمين على صفحات الدعم الخاصة بك. على سبيل المثال ، قد ترغب في رؤية الصفحة التي يزورونها عندما يغادرون صفحة محتوى الدعم الخاص بك.

لمعرفة ما إذا كانوا يزورون تذكرة الدعم أو صفحة الاتصال من صفحة مقالة المساعدة ، انقر على البعد الثانوي> السلوك> الصفحة التالية

بالنسبة للمقالات التي تكون الصفحة التالية دائمًا هي التذكرة أو صفحة الاتصال الخاصة بها ، قم بتحليلها ومعرفة ما إذا كان يمكن تحسينها. إذا تمكنت من تحسينها ، فسوف يساعدون المستخدمين في حل مشكلاتهم بأنفسهم وسينخفض ​​عدد التذاكر المتعلقة بهذه الموضوعات.

استنتاج

للتقييم الشامل لمحتوى الدعم الخاص بك ، تحتاج إلى تحديد إستراتيجية تتضمن المدخلات التي يساهم بها المستخدمون (ملاحظات المستخدم) ، والرؤى من حل محتوى الدعم (التحليلات المضمنة) ، والصورة ذات المستوى الواسع للأداة مثل برنامج Google Analytics يظهر.

بمجرد حصولك على البيانات من جميع المصادر المذكورة أعلاه ، يمكنك تحديد:

• المحتوى الرديء ويؤدي في الغالب إلى طلبات الدعم (التي تحتاج إلى إعادة كتابة كاملة)
• المحتوى المفقود (والذي ينشئ استعلامات بحث كافية ليتم تغطيتها)
• المحتوى غير الرائع (الذي يصنفه المستخدمون بشكل سيء ويجده مربكًا ولكن يمكن تحسينه بإعادة الكتابة الأساسية)

أثناء قيامك بتحسين محتوى الدعم الخاص بك ، ارجع إلى لوحة معلومات الحل و Google Analytics وشاهد كيف تؤثر تحسيناتك على أداء محتوى الدعم العام.

إذا تحسنت ، يمكنك معرفة أن تعديلاتك تعمل. أو قد ترغب في مراجعة المزيد.

أي من الطرق المذكورة أعلاه تستخدمها لقياس أداء محتوى المساعدة الخاص بك؟