كيفية تدقيق قاعدة المعارف الخاصة بك للحفاظ على سيرها بسلاسة

إذا كنت مثل معظم رجال الأعمال ، فمن المحتمل أنك تعمل باستمرار على تحسين منتجك أو خدمتك ، أليس كذلك؟ أعني ، هذه هي الطريقة التي تظل بها في صدارة المنافسة وتجعل عملائك سعداء. انه شيء جيد. إنها تحافظ على الأضواء مضاءة.

لكن هل تعلم أين يمكن أن يسبب ذلك مشكلة؟ مع قاعدة المعرفة الخاصة بك. لأنه في كل مرة تضيف فيها ميزة جديدة أو تغير تصميمك / واجهتك ، فإن قاعدة معارفك بالكامل معرضة لخطر أن تصبح قديمة.

لهذا السبب ، لا يمكنك النظر إلى إنشاء مقالات المساعدة على أنه شيء لمرة واحدة. بدلاً من ذلك ، إنها عملية إنشاء ومراجعة مستمرة.

في السابق ، ناقشنا جزء "الإنشاء" مع قالب مقالة قاعدة المعارف المقترحة. الآن ، حان الوقت لمناقشة جزء "المراجعة" مع دليل سريع وقذر لتدقيق مقالات قاعدة المعارف الخاصة بك.

ما المقصود بمراجعة محتوى قاعدة المعارف؟

تساعدك مراجعة مقالات قاعدة المعارف الخاصة بك على الإجابة على ثلاثة أسئلة رئيسية:

• هل مقالاتي الحالية مفيدة بالفعل؟
• هل مقالاتي الحالية لا تزال دقيقة؟
• هل فاتني مقالات عن ميزات جديدة أو موجودة؟

إن إجبار نفسك على الإجابة على جميع الأسئلة الثلاثة يضمن أن تظل قاعدة معارفك أداة دعم فعالة.

إليك كيفية تدقيق مركز المساعدة الخاص بك للعثور على الإجابات ...

اكتشف مدى فائدة مقالاتك الحالية

قبل قضاء العمل الشاق في فحص المحتوى الخاص بك للتأكد من دقته ، يجب عليك أولاً معرفة ما إذا كان مفيدًا بالفعل. اعتمادًا على البيانات ، هناك نتيجتان محتملتان لهذا التحليل:

• تحتاج إلى إعادة كتابة مقال بالكامل لجعله أكثر فائدة.
• يمكنك التخلص من مقالة لأنها ليست مشكلة يواجهها المستخدمون وتؤدي إلى تشوش مركز المساعدة الخاص بك دون داع.

كم عدد الزيارات التي تحصل عليها المقالات؟

خطوتك الأولى هي فرز جميع مقالات مركز المساعدة حسب حركة المرور. إذا كنت تستخدم Google Analytics ، فيمكنك إعداد تقرير سريعًا يقوم بتصفية مقالات مركز المساعدة فقط.

إذا تم الاتجار بالمقالات بشكل كبير ، فهذا جيد بما يكفي في الوقت الحالي. في هذه الخطوة ، أنت تبحث فقط عن المقالات ذات الزيارات المنخفضة. هؤلاء هم المرشحون للإعدام.

إذا كان مركز المساعدة الخاص بك يحصل على 5000 زيارة شهريًا ، لكن المقالة الفردية تحصل على 5 زيارات فقط في الشهر ، فقد ترغب في إعطائها الفأس. المقالة تشوش قاعدة المعرفة الخاصة بك دون تقديم الكثير في المقابل.

الاستثناء الوحيد هو ما إذا كانت هذه المقالة ، على الرغم من قلة عدد الزيارات ، تحل مشكلة ضخمة ، قد تكون كارثية. إذا كان الأمر كذلك ، فإنني أوصي بالاحتفاظ به.

ما مدى فائدة المقالات؟

بعد ذلك ، تحتاج إلى التحقق من فائدة المقالات المتبقية. إذا كنت تستخدم سمة قاعدة المعارف الخاصة بنا ، فربما لاحظت أن كل مقالة تحتوي على مجموعة هل كانت هذه المقالة مفيدة؟ أزرار:

عندما يقوم الزائر بالتصويت ، يتم تخزين كل تلك البيانات في لوحة المعلومات الخاصة بك. حان الوقت الذي تريد فيه التخلص من هذه البيانات:

• حركة مرور عالية + تقييم مفيد جيد = مقالة جيدة
• حركة مرور عالية + تصنيف فائدة منخفض = يحتاج إلى إعادة كتابة

تحقق من المحتوى القديم للدقة

بمجرد تقييم ما إذا كانت مقالاتك مفيدة بالفعل أم لا ، فقد حان الوقت للجزء الأكثر استهلاكا للوقت من العملية

التحقق من مقالات مركز المساعدة للتأكد من دقتها.

باستخدام الخطوتين الأخريين ، يمكنك أتمتة أجزاء كبيرة من العمل. لكن التحقق من الدقة يتطلب عينًا بشرية.

للتحقق من الدقة ، يجب أن تبدأ بالمقالات الأكثر شيوعًا في مركز المساعدة والاطلاع على هذه المعايير:

هل أي لقطات قديمة؟

إذا أعطيت منتجك عملية تجميل أو غيرت شكل الأشياء بطريقة أخرى ، فقد تكون لقطات الشاشة الخاصة بك قديمة. لن يحصل الزائرون على الكثير من المساعدة إذا كانت لقطات شاشة قاعدة المعرفة لا تتطابق مع ما يشاهده الزائرون بالفعل على شاشاتهم.

إذا قمت للتو بإصدار إعادة تصميم كاملة ، فمن السهل جدًا افتراض أن لقطات الشاشة الخاصة بك ستكون قديمة. إنها الأشياء الصغيرة التي يسهل تفويتها. فمثلا:

• تغيير نموذج عن طريق إعادة ترتيب أو إعادة تسمية الحقول
• التنقل في عناصر القائمة

قد يكون من السهل تفويت هذه التغييرات في لقطات الشاشة. لذا تأكد من الانتباه أثناء تقدمك!

هل خطوات التعليمات الخاصة بك قديمة؟

إذا اتبعت قالب مقالة قاعدة المعارف الخاصة بنا ، فيجب تقسيم تعليماتك بوضوح إلى خطوات مختلفة.

ولكن ماذا يحدث إذا غيرت إحدى تلك الخطوات في منتجك؟ ارتباك جماعي ... ما لم تقم بتحديث مركز المساعدة أيضًا.

هل قمت بتغيير أي مصطلحات؟

أخيرًا ، تحقق من وجود أي تغييرات في المصطلحات. على سبيل المثال ، إذا اتصلت في العام الماضي بـ "صانع عناصر واجهة المستخدم" ، ولكن قرر فريق التسويق هذا العام أن "مصنع الأدوات" كان أكثر جاذبية ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن المصطلحات متسقة عبر مقالات قاعدة المعرفة الخاصة بك.

تحقق من المقالات المفقودة

الآن بعد أن قمت بتشغيل المحتوى الموجود بالفعل باستخدام مشط دقيق الأسنان ، حان الوقت للتحقق مما هو مفقود. هذه هي المقالات التي يجب أن تتوفر في مركز المساعدة الخاص بك ، لكنها غير موجودة حتى الآن. إليك كيفية العثور على تلك الفرص الضائعة

هل يبحث الزائرون عن شيء لا يمكنهم العثور عليه؟

عندما يصل الزوار إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك ، سيقفز الكثير منهم مباشرة إلى مربع البحث للعثور على ما يبحثون عنه.

إذا كنت تستخدم سمة KnowAll الخاصة بنا ، فيمكنك بالفعل تتبع كل عمليات البحث هذه ومعرفة الاستعلامات التي تؤدي إلى نتائج صفرية بسرعة:

إذا تم البحث عن استعلام بشكل كبير ولكنه يفتقر إلى النتائج ، فيجب أن تفكر في إضافة مقال.

ما هي الأسئلة الشائعة التي تطرح على الدعم المباشر؟

هناك طريقة أخرى للعثور على مواضيع جديدة وهي مراقبة قنوات الدعم المباشر الخاصة بك. إذا كان العملاء يسألون بشكل متكرر أسئلة مماثلة تفتقر إلى مقال عنها ، فقد حان الوقت لكتابة مقال جديد.

والأفضل من ذلك كله ، أن كتابة هذا المقال الجديد يعني عددًا أقل من طلبات الدعم البشري للمضي قدمًا!

كم مرة يجب عليك تدقيق مركز المساعدة الخاص بك؟

سيؤدي إجراء تدقيق كامل للمحتوى إلى استهلاك وقتك. لذلك فهو ليس شيئًا يمكنك القيام به بشكل كامل كل شهر ما لم يكن لديك فريق مخصص بالكامل للدعم.

إذا كنت تعاني من نقص في القوى العاملة ، فامنح الأولوية لما يمكنك أتمتة. على سبيل المثال ، لا يستغرق التحقق من هذه الجوانب كل شهر وقتًا طويلاً:

• حركة المرور
• تقييم الفائدة
• استعلامات البحث

فقط بمفرده ، سيؤدي تشغيل هذه الأرقام كل شهر إلى إيجاد طرق لتحسين قاعدة المعرفة الخاصة بك.

بعد ذلك ، كل 3-6 أشهر يجب أن تحاول إجراء فحص دقيق كامل. بينما يجب وضع علامة على مقالة غير دقيقة في عمليات التحقق التلقائية الخاصة بك (أي أنه من المأمول أن يتم تصنيف المقالة غير الدقيقة على أنها "غير مفيدة") ، لا يمكنك معرفة ذلك على وجه اليقين إلا إذا قمت بفحص نفسك.

وأخيرًا ، هناك بعض الأحداث الرئيسية ، مثل إعادة تصميم المنتج المخطط لها ، والتي تتطلب اهتمامًا فوريًا.

أشك في أنك ستستمتع بتدقيق مقالات مركز المساعدة. ولكنه جزء أساسي من إنشاء تجربة رائعة لدعم الخدمة الذاتية. وإذا كنت تستخدم أداة قاعدة المعرفة الصحيحة ، يمكنك أتمتة الجزء الأكبر من تحليل البيانات.