تحسين خدمة العملاء بقاعدة معرفية قوية

خدمة العملاء في طليعة شركتك. من خلال توفير وسيلة لعملائك للتفاعل مع علامتك التجارية ، فإنك تضع نفسك في موقف يتطلب مزيدًا من الاهتمام والتفاني - يمكن أن تكون خدمة العملاء سيفًا ذا حدين.

من ناحية ، لديك الفرصة لإثبات الكفاءة الفنية والخبرة ومهارات حل المشكلات الإبداعية لفريق خدمة العملاء الخاص بك بينما من ناحية أخرى تضع نفسك في موقف مشبوه ، للعثور على موظفين يدعمون صورة الشركة.

توفر "قاعدة المعارف" نظامًا أساسيًا مركزيًا يسهل الوصول إليه وغني بالمعلومات يمكّنك من تقديم الدعم مع توفير تجربة عملاء إيجابية. علاوة على ذلك ، يمكن توحيد تجربة المستخدم النهائي وصقلها. في هذه المقالة ، سوف نلقي نظرة على سبب ارتباط قواعد المعرفة بنجاح الأعمال وكيف يمكنك تحسين خدمة العملاء الخاصة بك من خلال قاعدة المعرفة.

دعونا نضع كل هذا في سياقه قبل أن ننتقل.

لماذا قواعد المعرفة مرتبطة بنجاح الأعمال؟

يمكن أن يكون لكيفية إدراك عملائك لشركتك والمنتجات التي تبيعها تأثير كبير على نجاحها. تمنحك قاعدة المعرفة ميزة تنافسية على المنتجات المماثلة الأخرى من حيث أنها تعكس الخبرة وفهم المنتج نفسه.

قواعد المعرفة هي أكثر من مجرد قسم للأسئلة الشائعة التي سيطلع عليها عملاؤك من وقت لآخر. يمكنك إعداده ليعمل كدليل يحتوي على معلومات مهمة حول شركتك والمنتجات والخدمات التي تقدمها وكيف يمكن لعملائك الاستفادة منها.

لماذا يجب عليك إنشاء قاعدة معرفية لعملك

بصرف النظر عن كونه منصة معلومات يسهل الوصول إليها وتزيد من تجربة العملاء ، فإن إنشاء قاعدة معرفية له عدد من المزايا المميزة. إليك سبب وجوب إنشاء قاعدة معرفية خاصة بك اليوم:

• يحسن مستويات رضا العملاء. هل سبق لك أن اتصلت بممثل خدمة العملاء وشعرت أنهم كانوا يتلوون بصوت عالٍ نصًا كنت تعرف للتو أنه لن يساعد؟ تذكر كيف كان ذلك محبطًا تمامًا؟ باستخدام قاعدة المعرفة ، يمكنك منع عملائك من إضاعة وقتهم في إجراء الإجراءات التقليدية ، وبدلاً من ذلك ، السماح لهم بالوصول السريع إلى إجابات مفيدة.
• ينشئ مركز معلومات مركزي. تشكل قواعد المعرفة مستودعات معلومات ممتازة. في المرة التالية التي يطرح فيها أي من عملائك سؤالاً حول منتجاتك أو يواجه ممثل خدمة العملاء مشكلة في تذكر شيء ما ، يمكنهم الاستعلام عن قاعدة المعرفة والعثور على الفور على ما كانوا يبحثون عنه.

• يقلل من تذاكر الدعم. تخزن قاعدة المعرفة معلومات الشركة التي تجيب على معظم الأسئلة الأساسية التي قد تكون لدى العميل فيما يتعلق بمنتجاتهم أو خدماتهم. هذا يقلل بشكل كبير من عدد تذاكر الدعم التي يتم إرسالها إلى مركز الدعم.
• يعزز تفاعل العملاء. لا توفر قاعدة المعرفة للعملاء المعلومات التي يبحثون عنها فحسب ، ولكنها تجيب بشكل استباقي على الأسئلة قبل أن يتم طرحها عليهم. يفيد هذا العمل بطريقتين - فهو يزيد من الوعي بالعلامة التجارية بين العملاء الحاليين والمحتملين ويوفر منصة لهم لتثقيف أنفسهم حول المنتجات والخدمات دون مواد مبيعات إضافية.

• الاستفادة من رأس المال البشري. إن مشرفي المواقع الذين يديرون كل من الشركات الصغيرة والمتنامية عبر الإنترنت يفهمون بشكل أفضل من معظم أن الاستفادة من الموارد البشرية تصبح مهمة شاقة بمرور الوقت. يمكن التخلص من مقدار الوقت والجهد والميزانية المستثمرة في تدريب الإنسان للرد على استفسارات خدمة العملاء الأساسية تمامًا باستخدام قاعدة المعرفة. دع القوى العاملة البشرية لديك تتعامل مع المشاكل الأكبر بينما تهتم قاعدة المعرفة الخاصة بك بالمشكلات المتكررة!

تعزيز خدمة العملاء بقاعدة معرفية

يعتمد نجاح الأعمال التجارية المتنامية عبر الإنترنت إلى حد كبير على كيفية إدراك العملاء للشركة ومنتجاتها. ما هي أفضل طريقة لخلق انطباع إيجابي ودائم من مساعدة عملائك بشكل استباقي بقاعدة معرفية؟

تشير الدراسات إلى أن العملاء يتوقعون الحصول على إجابات للأسئلة التي قد تكون لديهم بشأن سياسات الشركة ومنتجاتها وخطط التسعير وما إلى ذلك دون أي تأخير. يشير تغيير شخصيات المستهلك إلى أن المزيد والمزيد من العملاء يفضلون العثور على إجابات بأنفسهم بدلاً من الاعتماد على ممثل خدمة العملاء لمساعدتهم - خاصة بالنسبة للأشياء الصغيرة.

تتجه الخدمة الذاتية في سلوك العملاء ويمكن للشركات الصغيرة تحقيق أقصى استفادة من ذلك من خلال منح العملاء الإجابات التي يريدونها باستخدام قاعدة المعرفة. لا يمكنك فقط تحسين تجربة العملاء بشكل كبير ولكن يمكنك أيضًا توفير الكثير من الموارد لتدريب الموظفين البشريين. يبقى السؤال: ما هي العناصر الأساسية التي يجب أن تحتفظ بها قاعدة معارفك لتكون قادرًا على تقديم أقصى قدر من خدمة العملاء؟ لنلقي نظرة!

إمكانية الوصول

العامل الأول والأهم الذي يجب مراعاته هو إمكانية الوصول إلى قاعدة المعرفة. وفقًا لمسح أجرته Oracle ، يلتزم 55٪ من العملاء بعلامة تجارية بسبب القدرة على العثور بسهولة على المعلومات أو المساعدة التي يحتاجون إليها.

لضمان سهولة وصول عملائك إلى قاعدة معارفك ، ستحتاج إلى الارتباط بها مباشرةً من صفحة المنتجات للسماح للمشاهدين بمعرفة أن لديك واحدة. شيء آخر مهم يجب مراعاته أثناء تصميم قاعدة المعرفة الخاصة بك هو أنك تريد أن تكون سهلة الاستخدام والتنقل عبرها بشكل حدسي ، ويمكن تحقيق ذلك من خلال مقالات منظمة ومصنفة جيدًا.

اشتعلت فيه النيران بسرعة فائقة

أحد الأسباب التي تجعل العملاء يفضلون استخدام قاعدة المعرفة هو أن عملية الاستعلام أسرع بكثير من إرسال التذكرة. لماذا لا تجعله أسرع من خلال تقديم بحث سريع للغاية يعتمد على AJAX؟ يؤدي تمكين عملائك من العثور على ما يبحثون عنه في ثوانٍ إلى نتائج رائعة.

محتوى قابل للتحرير

إذا كنت تبيع منتجًا يستمر في تلقي التحديثات والتحسينات ، فمن الجيد التأكد من سهولة تحديث قاعدة معارفك. يضمن هذا أنك لن تضطر إلى كتابة مقال جديد تمامًا في كل مرة يتم طرح تحديث أو تشعر بالحاجة إلى إضافة إضافات إلى منشور موجود بناءً على ملاحظات العملاء.

قم بتغليفه

تلعب خدمة العملاء دورًا رئيسيًا في إنشاء ودعم تجربة عملاء استثنائية. لقد غطينا بعضًا من أبرز المجالات التي يمكنك تحسينها من خلال إنشاء قاعدة معرفية على موقعك. يمكن لقاعدة المعرفة التي تم تجميعها بعناية أن تحسن تجربة المستخدم بشكل كبير ، وتعزز وحدة خدمة العملاء بالكامل ، وتوفر لك الموارد القيمة على طول الطريق.

نود أن نسمع عن تجربتك مع وحدات خدمة العملاء ومراكز الدعم؟ هل تفضل الوصول إلى قاعدة المعرفة بدلاً من الاتصال بممثل خدمة العملاء؟ واسمحوا لنا أن نعرف في قسم التعليقات أدناه.