FAQを構成および整理する方法

しかし、それは本当にそれだけです–素晴らしい最初のステップです。

実際、FAQエクスペリエンスを再定義するのは、2番目のステップ（回答を見つけやすくするためのステップ）です。

これが私が意味することです：

オンライン請求ツールのFAQをまとめていると考えてください。 FAQの質問調査では、多くの潜在的な顧客がツールのレポート機能がどのように機能するかについて質問していることがわかります。

ユーザーを支援するために、この質問をFAQに含めます。

しかし…

この質問（およびその回答）は、FAQのリストの86番目にあり、106の質問がアルファベット順に並べられています。

今、あなたはあなたの製品を購入したい人が彼らの答えを見つけるために質問の長いリストを実行する忍耐力を持っていると思いますか？

そうは思いません。

彼らはサポートチケットを送る可能性があります。 ここで、5人の顧客が毎日これを開始した場合の結果を想像してみてください。これには、1か月で何時間のサポートが必要ですか。

多すぎますよね？

この投稿では、これに取り組みます。質問に構造と構成を追加して、ユーザーが回答をすばやく見つけられるようにする方法を説明します。

最初にFAQのいくつかのサンプル構造を見てから、意味のある順序で質問を整理するためのいくつかの効果的な方法を見ていきます。

より高速なアクセスのためのFAQの構造化

構造化スタイル＃1：単純なリストを使用した構造化

FAQがあまり多くない場合は、単純なリストとして提供するのが理にかなっています。 この場合、リスト構造を選択しています。

このようなFAQの良い例は、Ghostのものです。

次のスクリーンショットでわかるように、Ghostは単にFAQをリストしています。

この構造は、次の2つの理由でGhostで機能します。

1. 質問にはテーマがないため、グループ化やカテゴリを強制することは意味がありません。
2. 質問はそれほど多くないので、ユーザーはそれらを閲覧するのが不便だと感じるでしょう。

構造化スタイル＃2：トピックに基づく構造化

多くの場合、質問をトピックごとに分ける必要があります。 たとえば、価格設定に関する質問、プリセールスに関する質問などをグループ化することができます。

このような質問を分類することは、特定のトピックについて明確な質問がある場合に意味があります。

たとえば、OptimizePressのFAQを見てください。

以下のスクリーンショットは、OptimizePressが質問をさまざまなトピックに分類する方法を示しています。 これらのトピックは次のとおりです。

• パッケージとライセンスに関する質問
• 製品サポートとアップデート
• ソフトウェアの使用
• その他

また、質問はそれほど多くないため、すばやくアクセスできるように質問がインラインで一覧表示されます。

インラインリストはOptimizePressに適していますが、すべてのサイトに適しているわけではありません。

インラインリストが機能しない場合は、各トピックに関する質問が多すぎる場合です。
HubspotSystemのFAQには各トピックに関する多くの質問があるため、HubspotSystemが質問をインラインでリストしないことは理にかなっています。

トピックをクリックしたときにのみ、そのトピックで最もよくある質問が表示されます。

構造化スタイル＃3：オーディエンスタイプに基づく構造化

場合によっては、オーディエンスのタイプに基づいてFAQを構成することが理にかなっている場合があります。

教育ポータルの場合と同様に、学者と学生のような2つの異なるクラスの聴衆が存在する可能性があります。

このような場合、聴衆のタイプに基づいて質問を構成することは意味があります。

そのため、「特定の大学の資格基準をどのように決定するか」などの質問は、学生のFAQセクションに入ります。 そして、「Asstのポストに応募する方法。 ある大学の教授？」 アカデミックFAQセクションにリストされます。

基本的に、あなたはあなたのFAQで2つの広いクラスを見ています：学生のFAQと学者のFAQ。 次に、これらのクラスごとに、同じトピックに関する質問をグループ化してFAQを構成します。

上記の例で見たように、FAQをどのように構成するかについて、正しい答えは1つではありませんが、それらが有利なスタートを切ることを願っています。

FAQ構造のパワームーブ：検索オプションの追加

FAQに構造を与えると、FAQはより便利になりますが、検索機能を追加することでさらに良くなります。

検索機能でFAQをサポートすることにより、ユーザーが即座に回答を検索できるようになります。

人々がWebコンテンツをどのように消費するかについての主要な研究組織であるニールセンは、これを説明するための美しい例えを示しています。

「ユーザーが検索を支配する行動を示すことがよくあることは、以前からわかっていました。 ただし、これは検索だけが必要なことを意味するものではありません。 検索からページに到着することは、都市に落下傘降下するようなものです。 うまくいけば、パリに行きたいのなら、アムステルダムではなくそこに着陸するでしょうが、いずれにせよ、お気に入りのレストランの玄関口に着陸することはまずありません。 そこに着くには、歩くかタクシーに乗る必要があります。 同様に、ユーザーは検索先の周辺をナビゲートする必要があることがよくあります。」

最適化されたブラウジング体験のためのFAQコンテンツの整理

基本的なFAQ構造を理解したら、質問の整理に進むことができます。

FAQを整理するための2つのオプションがあります。

並べ替えオプション＃1：質問の種類

ここでは、「What」、「How」などの一般的な質問タイプを使用して質問を整理します。

質問を注文するこのアプローチは簡単に思えますが、最高のユーザーエクスペリエンスを拡張するものではありません。 このアプローチの最大の問題は、質問をどのように組み立て、ユーザーがどのように質問するかということです。

例えば：

さまざまな支払い方法を探しているユーザーは、「どうすれば支払いができますか？」などの質問を使用してヘルプを探すことができます。 または、ユーザーは「受け入れるさまざまな支払い方法は何ですか？」という質問を使用することもできます。

質問は異なりますが、検索者の意図は同じであり、答えも同じです。 ただし、ユーザーが質問を簡単に解決できることを保証することはできません。

並べ替えオプション＃2：アルファベット順

アルファベット順は質問を整理するための受け入れられた（そして一般的な）方法ですが、それは確かに理想的な方法ではありません。 ユーザーは探している正確な用語を知らない可能性があるため、アルファベット順のリストで迷子になっていると感じる可能性があります。

人気のある慣行の問題を考慮して、質問をリストする方法について疑問に思っていると思います。

さて、ここに方法があります：

最も人気のあるFAQから始めて、それらを取り上げたり強調したりする方法を見つけてください。 そうすることで、ほとんどのユーザーに即座にヘルプを提供できます。

残りの質問については、アルファベット順または論理的に最も意味のある方法でリストしてください。

結論—使用可能なFAQには、単なる回答以上のものが必要です

優れたFAQは、適切な質問を選択するだけではありません。 彼らは、ユーザーが質問を検索する方法、回答を読みやすくするためにフォーマットする方法、そして最後に、ユーザーが自分自身を助けることができるようにする方法について考えています。

サポートコンテンツを見ると、読者に一連の質問を提示していないことがわかります。 代わりに、優れたユーザーエクスペリエンスを拡張するために、次のものが含まれています。

1. 説明的な小見出し（ユーザーが質問をすばやく検索できるようにするため）
2. 検索機能（ユーザーがヘルプを探すときにすぐに始められるようにするため）
3. 注目の質問（上位の質問にワンクリックでアクセスできるようにするため）

私たちのようなサポートコンテンツを整理するためのターンキーソリューションが必要な場合は、ナレッジベースプラグインを確認してください。

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