您的常見問題解答有什麼問題 – 6 個提示已證明可以使其變得更好

您的客戶是否會就您已經回答的問題提出投訴？ 在您網站的常見問題解答中？

好吧，如果您回答“是”，那麼您的用戶可能不會覺得您的常見問題解答有幫助。 因為如果他們這樣做了，他們中的大多數人都不會提高票數。

您已經知道：更多的票意味著花費更多的時間在支持上。 當票是關於您已經在常見問題解答中回答的問題時，這並不是特別有效！

尼爾森是研究人們如何消費網絡內容的先驅研究機構，它解構了用戶的常見問題解答體驗，並為創建用戶友好的常見問題解答提供了許多見解。 （尼爾森在這項研究期間審查了 23 個網站的常見問題解答。）

這是您今天可以竊取的 6 個列表，並讓人們真正閱讀您的常見問題解答內容（這樣他們就不會為您已經回答的問題提出票證）。

1. 塊數據

如果有一個最有效的方法可以立即改進您的常見問題解答內容，那就是分塊。 在最基本的層面上，分塊是一種將文本放置在看起來不像文本牆的方式的格式化實踐。

正如尼爾森描述的分塊：

“例如，一個分塊的電話號碼 (+1-919-555-2743) 比一長串未分塊的數字 (19195552743) 更容易記住（和掃描）。”

要將您的常見問題解答內容分塊，請以相關內容一起出現的方式進行規劃。 通過有效地使用空格，您可以將內容分成塊以便於閱讀。

為了進一步提高可讀性，請使用以下元素格式化您的內容：

• 小標題
• 引號
• 圖片
• 互動元素
• 列表
• 粗體/斜體文本

另外，寫短句和段落。

在使用圖像、視頻、工作流程等多媒體元素時，請確保它們與上下文完美契合（即，它們與它們所在的內容塊相關）。 並避免將您的多媒體元素放置得太靠近文本。

Nielsen 引用了 MailChimp 的例子，它是一家很好地分塊其內容的公司。

正如您在上面的屏幕截圖中看到的那樣，圖像明顯更靠近第一段，因此巧妙地暗示了它屬於第一個塊（沒有給人雜亂的外觀）。

2. 考慮排版

如果我告訴你字體會吸引我們的情緒，並且它們會影響我們對某段文字的感受，你會感到驚訝嗎？

我知道這聽起來很奇怪，但字體對我們的影響超出了可讀性問題。 在《紐約時報》進行的一項實驗中，發現以不同字體閱讀同一故事的讀者，在以“Baskerville”字體提供時最相信它。

所以很明顯：字體影響底線。

因此，當您設計您的常見問題解答時，請選擇一種好的字體，因為您不會惹惱您的用戶，而是為他們提供一個他們不容易閱讀的字體的常見問題解答部分。 此外，您不想冒看起來不專業的風險。

通過使用高度可讀的字體，您可以讓用戶輕鬆閱讀您的內容並幫助他們自己。

此外，當您考慮可讀性時，請考慮字體之外的內容。 考慮字體大小、文本顏色和文本/背景對比度。

3.創建易於識別的鏈接

雖然我喜歡極簡主義的想法，但我不喜歡那些太過分的網站。 例如，當網站不突出顯示鏈接時（您知道那些不添加經典藍色鏈接的網站，或者至少不添加與正常正文大不相同的顏色的鏈接）。

為什麼這個問題在常見問題解答的情況下更為嚴重：

大多數常見問題解答內容將用戶引向網站或支持論壇或知識庫中的其他內容。 現在，如果鏈接沒有以不同的方式顯示，用戶必須將鼠標懸停在文本上以查看文本顏色是否發生變化或加下劃線，然後識別鏈接以導航到相關幫助主題。

如果您的鏈接清晰可辨，您的用戶將能夠快速導航到它們並找到所有答案。

查看 CrazyEgg 的以下屏幕截圖（並註意如何輕鬆識別鏈接）：

4.使用互動/多媒體元素

人們消費網絡內容的方式已經改變。 您的常見問題解答內容也是如此。

今天，人們更喜歡豐富的內容——具有多媒體元素的內容。

如果您從用戶的角度思考，您會覺得讓您的讀者通讀長篇文章來尋找答案是多麼無聊。 畢竟，誰不喜歡快速的視頻教程而不是冗長的文檔式答案呢？

因此，要創建一個更熱鬧的常見問題解答部分，請使用以下一些交互元素：

• 視頻
• 截屏
• 交互式工作流程
• 360 度旋轉圖像

5. 添加 Jumplinks（或使用手風琴元素）

大多數訪問常見問題解答的用戶並不僅僅出於教育目的。 他們需要一些幫助。 因此，您必須將其提供給他們 FAST。

Jumplinks 在這裡起到了作用。

通過使用跳轉鏈接，您可以將您的問題轉換為鏈接，當用戶點擊時，這些鏈接會將您的用戶帶到他們的答案中。 這樣，您的用戶就不必在您的列表中搜索他們的答案。 他們可以簡單地從您的列表中選擇他們的問題，然後單擊它以訪問其答案。

代替跳轉鏈接，您還可以使用手風琴。 當用戶點擊 Accordion 元素時，它們會展開。

查看 Ghost 的常見問題解答以獲得靈感：

除了上述內容，尼爾森還建議添加一個“返回頂部”鏈接，將人們從他們當前正在導航的任何部分帶到頁面頂部。 （這使用戶免於一直滾動的痛苦。）

6.不斷更新

不管你賣什麼產品或服務，事情總是在變化。

例如，您可以推出新功能、更改數據使用政策、引入新的定價計劃等等。 因此，您無法提供與剛發佈時相同的常見問題解答內容。

好的常見問題解答會不斷更新，以反映影響產品/服務用戶的所有更改。

如果您希望您的用戶發現您的常見問題解答非常有用且相關，請繼續更新它。 沒有常青常見問題解答。

把它包起來……

常見問題解答不一定很無聊。 它們可以令人耳目一新和啟發。 但要做到這一點，您必須關心用戶如何使用您的內容。 您不可能提供複雜的 SaaS 產品，並期望您的用戶耐心地瀏覽帶有無聊文本答案的長長的問題列表。

因此，使用上述提示為您的常見問題解答內容增添趣味，並更好地吸引您的用戶。

您是否嘗試過這些技巧中的任何一個？ 您還使用哪些其他方法使您的常見問題解答更具吸引力和幫助？ 請在評論中分享！

PS 如果您正在尋找即用型即時常見問題解答解決方案，請嘗試我們的主題 KnowAll。 它不僅可以幫助您勾選上述所有框，還可以提供更多功能來幫助您提供用戶友好的常見問題解答體驗。