Cum să structurați și să organizați întrebările frecvente

Dar este chiar atât – un PRIMUL pas grozav.

De fapt, este al doilea pas – cel de a face răspunsurile găsibile – care redefinește experiența cu întrebări frecvente.

Iată ce vreau să spun:

Luați în considerare că pregătiți întrebări frecvente pentru instrumentul dvs. de facturare online. În cercetarea cu întrebări frecvente, descoperiți că mulți clienți potențiali vă întreabă despre cum funcționează funcția de raportare a instrumentului dvs.

Pentru a vă ajuta utilizatorii, includeți această întrebare în întrebările frecvente.

Dar…

Această întrebare (și răspunsul ei) se află pe locul 86 în lista dvs. de întrebări frecvente, cu 106 întrebări ordonate alfabetic!

Acum crezi că o persoană care dorește să-ți cumpere produsul va avea răbdarea să parcurgă lista lungă de întrebări pentru a-și găsi răspunsurile?

nu cred.

Este probabil să trimită un bilet de asistență. Acum imaginați-vă rezultatul dacă 5 clienți încep să facă asta în fiecare zi – câte ore de asistență vă va costa acest lucru pe parcursul unei luni?

Prea multe, nu?

Ei bine, asta vom aborda în această postare – vom vedea cum poți adăuga structură și organizare întrebărilor tale și cum poți ajuta utilizatorii să-și găsească rapid răspunsurile.

Mai întâi ne vom uita la câteva exemple de structuri pentru întrebări frecvente, apoi vom vedea câteva modalități eficiente de a organiza întrebările în secvențe care au sens.

Structurarea întrebărilor frecvente pentru un acces mai rapid

Stilul de structurare #1: Structurarea folosind o listă simplă

Dacă nu aveți prea multe întrebări frecvente, va avea sens să le oferiți ca o listă simplă. În acest caz, alegeți o structură de listă.

Un bun exemplu de astfel de întrebări frecvente este cel al lui Ghost.

După cum puteți vedea în următoarea captură de ecran, Ghost ENISTĂ pur și simplu întrebările frecvente.

Această structură funcționează pentru Ghost din două motive:

1. Nu există teme în întrebări, așa că nu are sens să forțați grupările sau categoriile.
2. Întrebările nu sunt atât de multe încât utilizatorii vor găsi incomod navigarea prin ele.

Stilul de structurare #2: Structurare bazată pe subiecte

De multe ori, va trebui să vă împărțiți întrebările în funcție de subiect. De exemplu, este posibil să doriți să grupați întrebări despre prețuri, întrebări despre prevânzare și așa mai departe.

Categorizarea întrebărilor ca aceasta are sens atunci când aveți întrebări distincte pe anumite subiecte.

Uitați-vă la întrebările frecvente ale OptimizePress, de exemplu.

Captura de ecran de mai jos arată modul în care OptimizePress își clasifică întrebările în diferite subiecte. Aceste subiecte includ:

• Întrebări privind pachetele și licențele
• Suport pentru produse și actualizări
• Utilizarea software-ului
• Diverse

Și, deoarece întrebările nu sunt prea multe, întrebările sunt listate în linie pentru acces rapid.

În timp ce listările inline se potrivesc OptimizePress, ele nu se potrivesc tuturor site-urilor.

Un exemplu în care înregistrările inline nu vor funcționa este atunci când există prea multe întrebări pe fiecare subiect.
Întrebările frecvente HubspotSystem au multe întrebări pe fiecare subiect și, prin urmare, are sens ca HubspotSystem să nu enumere întrebările în linie:

Doar când dați clic pe un subiect sunteți direcționat la cele mai frecvente întrebări pe acest subiect.

Stilul de structurare #3: Structurarea bazată pe tipuri de public

În unele cazuri, ar putea avea sens să structurați întrebări frecvente în funcție de tipurile de public.

Ca și pentru un portal educațional, ar putea exista două clase distincte de public, cum ar fi academicieni și studenți.

În astfel de cazuri, ar fi semnificativ să structurați întrebările pe baza tipurilor de public.

Deci întrebări precum „Cum decideți criteriile de eligibilitate pentru o anumită universitate” vor intra în secțiunea Întrebări frecvente pentru studenți. Și întrebări precum „Cum să aplici pentru postul de Asst. Profesor la vreo universitate?” ar fi listate în secțiunea Întrebări frecvente pentru academicieni.

Practic, vă uitați la două clase largi în întrebările frecvente: întrebările frecvente pentru studenți și întrebările frecvente pentru academicieni. Și apoi, pentru fiecare dintre aceste clase, vă veți structura întrebările frecvente grupând întrebările pe aceleași subiecte.

După cum ați văzut în exemplele de mai sus, nu există într-adevăr un singur răspuns corect la modul în care vă puteți structura întrebările frecvente, dar sper că acestea vă vor oferi un avans.

O mișcare de putere a structurii FAQ: adăugarea unei opțiuni de căutare

Oferirea unei structuri a întrebărilor frecvente le va face mai utile, dar le faceți și mai bune prin adăugarea funcției de căutare.

Prin sprijinirea întrebărilor frecvente cu funcția de căutare, puteți ajuta utilizatorii să caute răspunsuri instantaneu.

Nielsen, principala organizație de cercetare a modului în care oamenii consumă conținut web, oferă o analogie frumoasă pentru a explica acest lucru:

„Știm de mult timp că utilizatorii manifestă adesea comportamente dominante în căutare. Totuși, asta nu înseamnă că căutarea este tot ce au nevoie. A ajunge pe o pagină dintr-o căutare este ca și cum ați ajunge cu parașuta într-un oraș. Sper că, dacă vrei să mergi la Paris, vei ateriza acolo mai degrabă decât în ​​Amsterdam , dar, în orice caz, este puțin probabil să aterizezi în pragul restaurantului tău preferat. Pentru a ajunge acolo, va trebui să mergeți pe jos sau să luați un taxi. În mod similar, utilizatorii trebuie adesea să navigheze prin cartier în jurul destinației lor de căutare.”

Organizarea conținutului de întrebări frecvente pentru o experiență de navigare optimizată

Odată ce ați înțeles structura de bază a întrebărilor frecvente, puteți trece la organizarea întrebărilor.

Aveți două opțiuni pentru a vă aranja întrebările frecvente:

Opțiunea de sortare #1: Tipuri de întrebări

Aici, vă organizați întrebările folosind tipurile de întrebări populare precum „Ce”, „Cum” și altele.

Deși această abordare a comenzii întrebărilor pare simplă, nu extinde cea mai bună experiență de utilizator. Cea mai mare problemă a acestei abordări este modul în care formulați întrebările și modul în care utilizatorii dvs. le pun.

De exemplu:

Un utilizator care caută diferite moduri de a efectua o plată ar putea căuta ajutor folosind o întrebare precum „Cum pot plăti?” sau utilizatorul ar putea folosi și întrebarea „Care sunt diferitele metode de plată pe care le acceptați?”

În timp ce întrebările sunt diferite, intenția căutării este aceeași și răspunsul la fel. Cu toate acestea, nu puteți garanta că utilizatorii dvs. vor putea să-și rezolve întrebările cu ușurință.

Opțiunea de sortare #2: ordonare alfabetică

În timp ce ordonarea alfabetică este un mod acceptat (și obișnuit) de organizare a întrebărilor - cu siguranță nu este modul ideal. Deoarece este posibil ca utilizatorii să nu cunoască termenul exact pe care îl caută, s-ar putea simți pierduți în listele dvs. alfabetice.

Sunt sigur că acum vă întrebați cum vă puteți enumera întrebările având în vedere problemele legate de practicile populare.

Ei bine, iată cum:

Începeți cu cele mai populare întrebări frecvente și găsiți o modalitate de a le prezenta sau de a le evidenția. Acest lucru vă va ajuta să oferiți ajutor instantaneu pentru majoritatea utilizatorilor.

Pentru întrebările rămase, enumerați-le într-un mod care are cel mai mult sens - alfabetic sau logic.

Concluzie — Întrebările frecvente utilizabile necesită mai mult decât răspunsuri

Întrebările frecvente bune merg dincolo de simpla alegere a întrebărilor potrivite. Sunt atenți la modul în care utilizatorii vor căuta întrebările, la modul în care răspunsurile pot fi formatate pentru o mai bună lizibilitate și, în sfârșit, la modul în care utilizatorii pot fi activați să se ajute singuri.

Dacă te uiți la conținutul nostru de asistență, vei vedea că nu le prezentăm cititorilor noștri un teanc de întrebări. În schimb, pentru a extinde o experiență bună de utilizator, am inclus:

1. Subtitluri descriptive (pentru a ajuta utilizatorii să își caute rapid întrebările)
2. Funcția de căutare (pentru a oferi utilizatorilor un avans atunci când caută ajutor)
3. Întrebări recomandate (pentru a oferi acces cu un singur clic la întrebările de top)

Dacă aveți nevoie de o soluție la cheie pentru a vă organiza conținutul de asistență ca al nostru, consultați pluginul nostru baza de cunoștințe.

Aveți întrebări despre structurarea sau organizarea întrebărilor frecvente? Distribuie in comentarii!