創建知識庫內容計劃的 4 個步驟

如果您登陸這篇文章，您可能確信您需要一個知識庫來幫助支持您的客戶。 偉大的！ 你邁出了第一步。

現在，除了試圖找到一個高質量的知識庫工具之外，您還面臨著一個大問題：

我實際上在我的知識庫中寫了什麼？ 我如何規劃我的知識庫內容以確保涵蓋所有內容？

這就是這篇文章旨在提供幫助的內容。 我將深入研究一些技巧和策略，以幫助您規劃知識庫內容，並實際將其編寫成有助於讀者解決問題的格式。

以下是為您的知識庫制定內容計劃的方法……

1. 開發客戶角色以進入用戶的腦海

如果您曾經執行過營銷策略，那麼您可能熟悉買方角色的概念。 但如果你不是，這裡有一個快速復習：

買方角色基本上是虛構的，但具體的代表您的“理想”客戶。 例如，您的買家角色之一可能是這樣的：

喬恩，一個 30 歲的小企業主，他在經營業務的各個方面都在苦苦掙扎。

當然，事情可能比這複雜得多。 但這篇文章是關於知識庫的，而不是買家角色！

買方角色研究所的買方角色示例

那麼，專注於您的買家角色如何讓您規劃您的知識庫內容？

因為它們可以讓您深入了解將使用您的知識庫的人的想法。

想想看……

你會為 Jon 寫與 Bill 相同的文章嗎？ Bill是 27 歲的全棧開發人員，在一家尖端科技初創公司工作？

我希望不是！

所以，這是交易：

如果您還沒有考慮過用戶角色……坐下來真正確定將使用您的產品的特定類型的人。

如果你是一個獨立的商業從業者，你需要自己做這件事。 否則，我鼓勵您與您的銷售和營銷團隊成員交談，以“深入了解”您的知識庫需要接觸的人。

2.找出你的用戶會遇到的障礙

現在你知道你在和誰說話，你需要開始弄清楚他們會遇到什麼問題。 從本質上講，您需要涵蓋客戶可能遇到的所有問題。 是的，這可能是一項艱鉅的任務。

看，像客戶一樣思考實際上是非常困難的，因為你被一種叫做知識詛咒的東西折磨著。 那就是……您已經對您的產品非常了解，以至於您很難像您的客戶一樣思考。

為了避免知識的詛咒，這裡有一些關於提出知識庫文章主題的提示。

像你的角色一樣思考

讓我們從簡單的開始。 試著設身處地為你的各種角色著想：

• 您可能會遇到哪些問題？
• 您可能需要為您定義哪些基本操作或術語？
• 為了從產品中獲得價值，您需要採取哪些核心行動？

將您可以提出的每個潛在問題或問題添加到簡單的工作標題列表中。

觀看其他人使用您的產品

像您的角色一樣思考可以幫助消除一些知識的詛咒，但是當您嘗試自己構建列表時，您仍然總是會錯過主題。 所以，現在是時候求助於第三方了。

如果您的產品或服務可以被外行使用，像 UserTesting.com 這樣的工具可以讓您從使用您的網站/產品的普通人那裡獲得錄音和反饋。 或者，您可以隨時請朋友或家人使用它，並讓您知道他們的癥結所在。

如果您的產品需要更專業的培訓/設置才能使用，最好的辦法是與已經在使用您的產品的人進行實際交談，並了解他們的一些痛點。

通過您現有的支持渠道解決常見問題

如果您要推出一種新產品，則此產品可能不適用於您，因為您沒有實時聊天的歷史記錄或可以從中提取的票證。

但是，如果您正在為已經存在了一段時間的產品建立知識庫，那麼這是您可以做的最好的事情之一。 雖然有點乏味，但這是我用來完全重建公司知識庫的方法。

這是做什麼：

• 提取通過人工支持渠道提出的每一個廣義問題
• 寫下這些請求中的核心問題或問題
• 計劃為常見問題撰寫幫助文章

如果一個問題只出現一次，可能不值得寫整篇文章。 但是，每當您多次看到相同的問題時，您都應該將其添加到您的文章列表中。

3. 為您的知識庫結構構建大綱

完成上述過程後，您可能會有一大堆文章創意。 現在，您需要瀏覽並將它們組織成不同的類別。

當我為我的公司做這件事時，我使用了 Google Docs，因為它使協作變得容易。 但我認為您不需要遵循任何特定的工具。 具有不同卡的 Trello 板可能同樣可用。

這裡沒有什麼複雜的——只是一個易於使用的大綱

比大綱工具更重要的是您想出的實際類別。 看，您需要找到對您的客戶有意義的邏輯組織結構。 不是對您最有意義的那個。

雖然您可能有創建大量特定類別的衝動，但最好的辦法是堅持使用一些簡單的高級類別。

這裡沒有硬性規定。 但一般來說，我會說如果一個類別的文章少於 5 篇，在大多數情況下它可能太窄了。

4. 為您的知識庫文章開發模板和样式

一旦你建立了你的大綱，你就可以開始寫作了。 但是在你開始分配人們寫文章之前，你應該考慮一下你的個人文章的結構。

我不想完全重複我們已經寫過的內容，所以我將在這裡將您鏈接到我們的其他一些相關文章：

• 如何創建知識庫樣式指南
• 終極知識庫文章模板

現在，假設您擁有創建知識庫的適當工具，您就可以開始撰寫文章並創建有用的知識庫了！