4 pasos para crear su plan de contenido de la base de conocimientos

Si llegó a esta publicación, probablemente esté convencido del hecho de que necesita una base de conocimientos para ayudar a respaldar a sus clientes. ¡Estupendo! Tú diste el primer paso.

Ahora, además de tratar de encontrar una herramienta de base de conocimientos de calidad, se enfrenta a la gran pregunta:

¿Sobre qué escribo realmente en mi base de conocimientos? ¿Y cómo puedo planificar el contenido de mi base de conocimientos para asegurarme de cubrirlo todo?

Eso es lo que esta publicación pretende ayudar con. Voy a profundizar en algunos consejos y estrategias para ayudarlo a planificar el contenido de su base de conocimientos y escribirlo en un formato que ayude a los lectores a resolver sus problemas.

Aquí le mostramos cómo desarrollar un plan de contenido para su base de conocimientos...

1. Desarrolle perfiles de clientes para meterse en la cabeza de sus usuarios

Si alguna vez ejecutó una estrategia de marketing, probablemente esté familiarizado con el concepto de personas compradoras. Pero si no lo eres, aquí hay un repaso rápido:

Las personas compradoras son básicamente representaciones ficticias, pero específicas, de su cliente "ideal". Por ejemplo, una de sus personas compradoras podría ser algo como:

Jon, propietario de una pequeña empresa de 30 años que lucha por hacer malabarismos con todos los aspectos de la gestión de su negocio.

Por supuesto, las cosas pueden ser mucho más complicadas que eso. ¡Pero esta publicación trata sobre bases de conocimiento, no sobre personas compradoras!

Un ejemplo de persona compradora del Instituto de Persona Compradora

Entonces, ¿cómo te permite planificar el contenido de tu base de conocimientos si te centras en tus compradores?

Porque te permiten entrar en la mente de las personas que utilizarán tu base de conocimientos.

Piénsalo…

¿Escribirías el mismo artículo para Jon que para Bill, el desarrollador full stack de 27 años que trabaja en una startup de tecnología de punta?

¡Espero que no!

Entonces, este es el trato:

Si aún no ha pensado en las personas de los usuarios... siéntese y determine realmente los tipos específicos de personas que utilizarán su producto.

Si es un profesional de negocios en solitario, tendrá que hacerlo usted mismo. De lo contrario, le animo a que hable con los miembros de sus equipos de ventas y marketing para obtener información "en las trincheras" sobre las personas a las que su base de conocimientos necesita llegar.

2. Averigüe los obstáculos que encontrarán sus usuarios

Ahora que sabe con quién está hablando, debe comenzar a averiguar con qué problemas se encontrarán. Esencialmente, debe cubrir todos los posibles problemas que sus clientes puedan encontrar. Sí, puede ser una tarea desalentadora .

Mira, pensar como un cliente en realidad puede ser sorprendentemente difícil porque estás afectado por algo llamado la maldición del conocimiento. Es decir… ya sabes tanto sobre tu producto que te cuesta pensar lo mismo que tus clientes.

Para evitar la maldición del conocimiento, aquí hay algunos consejos para crear temas de artículos de la base de conocimientos.

Piensa como tu persona

Comencemos fácil. Trate de ponerse en el lugar de sus diversas personas:

• ¿Qué problemas es probable que encuentre?
• ¿Cuáles son las acciones o términos básicos que podría necesitar que se le definan?
• ¿Cuáles son las acciones principales que deberá realizar para obtener valor del producto?

Agregue todas las posibles preguntas o problemas que se le ocurran a una lista de títulos de trabajo simples.

Vea a otras personas usar su producto

Pensar como su persona puede ayudar a exorcizar parte de la maldición del conocimiento, pero aún así, invariablemente, se perderá temas cuando intente construir la lista por sí mismo. Entonces, ahora es el momento de recurrir a un tercero.

Si su producto o servicio puede ser utilizado por un laico, las herramientas como UserTesting.com le permiten obtener una grabación y comentarios de una persona normal que usa su sitio web/producto. O bien, siempre puede pedirles a sus amigos o familiares que lo usen y le informen cuáles son sus puntos conflictivos.

Si su producto requiere una capacitación/configuración más especializada para usar, su mejor opción es chatear con personas que ya usan su producto y conocer algunos de sus puntos débiles.

Revise sus canales de soporte existentes para preguntas comunes

Si está lanzando un nuevo producto, es posible que este no se aplique a usted porque no tiene un historial de chat en vivo o tickets para extraer.

Pero si está creando una base de conocimientos para un producto que existe desde hace algún tiempo, esta es una de las mejores cosas que puede hacer. Aunque es un poco tedioso, es lo que usé para reconstruir completamente la base de conocimientos de mi empresa.

Esto es lo que debe hacer:

• Obtenga todas las preguntas generalizadas que llegaron a través de los canales de soporte humano
• Escriba la(s) pregunta(s) principal(es) o el(los) problema(s) de esas solicitudes
• Planee escribir un artículo de ayuda para problemas comunes

Si una pregunta solo surge una vez , puede que no valga la pena escribir un artículo completo. Pero cada vez que vea que el mismo problema aparece varias veces, debe agregarlo a su lista de artículos.

3. Cree un esquema para la estructura de su base de conocimientos

Después de pasar por el proceso anterior, probablemente tendrá un montón de ideas para artículos. Ahora, debe revisarlos y organizarlos en diferentes categorías.

Cuando hice esto para mi empresa, usé Google Docs porque facilitaba la colaboración. Pero no creo que haya ninguna herramienta específica que deba seguir. Un tablero de Trello con diferentes tarjetas probablemente sea igual de utilizable.

Nada complicado aquí, solo un esquema fácil de usar

Más importante que la herramienta de esquematización son las categorías reales que piensas. Mira, necesitas encontrar la estructura organizativa lógica que tenga sentido para tus clientes. No es el que tiene más sentido para ti .

Si bien puede sentir la necesidad de crear una gran cantidad de categorías específicas, lo mejor que puede hacer es ceñirse a unas pocas categorías simples de alto nivel.

No hay una regla dura y rápida aquí. Pero, en general, diría que si una categoría tiene menos de 5 artículos, probablemente sea demasiado limitada en la mayoría de las situaciones .

4. Desarrolle una plantilla y un estilo para los artículos de su base de conocimientos

Una vez que haya creado su esquema, estará listo para comenzar a escribir. Pero antes de comenzar a asignar artículos a personas para escribir, debe pensar en cómo se estructuran sus artículos individuales.

No quiero repetir por completo el contenido que ya hemos escrito, así que voy a vincularlo con algunas de nuestras otras piezas relevantes aquí:

• Cómo crear una guía de estilo de la base de conocimientos
• La plantilla de artículo de la base de conocimientos definitiva

Ahora, suponiendo que tenga la herramienta adecuada para crear su base de conocimiento, ¡está listo para comenzar a escribir sus artículos y crear una base de conocimiento útil!