4 خطوات لإنشاء خطة محتوى قاعدة المعارف الخاصة بك

إذا كنت قد وصلت إلى هذا المنشور ، فمن المحتمل أنك مقتنع بحقيقة أنك بحاجة إلى قاعدة معرفية للمساعدة في دعم عملائك. باهر! لقد اتخذت الخطوة الأولى.

الآن ، بالإضافة إلى محاولة العثور على أداة قاعدة معرفية عالية الجودة ، فأنت تواجه السؤال الكبير المتمثل في:

ما الذي أكتب عنه بالفعل في قاعدة المعرفة الخاصة بي؟ وكيف يمكنني التخطيط لمحتوى قاعدة المعرفة الخاصة بي لضمان تغطية كل شيء؟

هذا ما يهدف هذا المنشور إلى المساعدة فيه. سأقوم بالبحث في بعض النصائح والاستراتيجيات لمساعدتك في التخطيط لمحتوى قاعدة المعرفة الخاصة بك وكتابته بالفعل بتنسيق يساعد القراء على حل مشاكلهم.

إليك كيفية الشروع في تطوير خطة محتوى لقاعدة معارفك ...

1. قم بتطوير شخصيات العملاء للوصول إلى رؤوس المستخدمين لديك

إذا سبق لك تنفيذ استراتيجية تسويقية ، فمن المحتمل أن تكون على دراية بمفهوم شخصية المشتري. ولكن إذا لم تكن كذلك ، فإليك تحديث سريع:

شخصيات المشتري هي في الأساس تمثيلات خيالية ، ولكنها محددة ، لعميلك "المثالي". على سبيل المثال ، قد تكون إحدى شخصيات المشتري لديك شيئًا مثل:

جون ، صاحب شركة صغيرة يبلغ من العمر 30 عامًا ويكافح من أجل التوفيق بين جميع جوانب إدارة أعماله.

بالطبع ، يمكن أن تصبح الأمور أكثر تعقيدًا من ذلك بكثير. لكن هذا المنشور يتعلق بقواعد المعرفة ، وليس عن شخصيات المشتري!

مثال على شخصية المشتري من معهد Buyer Persona

إذن ، كيف يسمح لك التركيز على شخصيات المشتري الخاصة بك بالتخطيط لمحتوى قاعدة المعرفة الخاصة بك؟

لأنها تسمح لك بالوصول إلى داخل أذهان الأشخاص الذين سيستخدمون قاعدة معارفك.

فكر في الأمر…

هل ستكتب نفس المقالة لجون كما تفعل مع بيل ، مطور المكدس الكامل البالغ من العمر 27 عامًا والذي يعمل في شركة تقنية ناشئة متطورة؟

لا اتمنى!

إذن ، ها هي الصفقة:

إذا لم تكن قد فكرت بالفعل في شخصيات المستخدم ... اجلس وقم بالفعل بتحديد أنواع معينة من الأشخاص الذين سيستخدمون منتجك.

إذا كنت ممارسًا تجاريًا منفردًا ، فستحتاج إلى القيام بذلك بنفسك. بخلاف ذلك ، أشجعك على التحدث إلى أعضاء فرق المبيعات والتسويق للحصول على رؤى "في الخنادق" حول الأشخاص الذين تحتاج قاعدة معارفك للوصول إليهم.

2. اكتشف العوائق التي سيواجهها المستخدمون

الآن بعد أن عرفت من تتحدث إليه ، عليك أن تبدأ في اكتشاف المشاكل التي ستواجهها. بشكل أساسي ، تحتاج إلى تغطية كل مشكلة محتملة قد يواجهها عملاؤك. نعم ، يمكن أن تكون مهمة شاقة .

انظر ، التفكير كعميل يمكن أن يكون في الواقع صعبًا بشكل مدهش لأنك مصاب بشيء يسمى لعنة المعرفة. وهذا يعني ... أنك تعرف الكثير بالفعل عن منتجك لدرجة أنه من الصعب عليك أن تفكر بنفس الطريقة التي يفكر بها عملاؤك.

لتجنب لعنة المعرفة ، إليك بعض النصائح للتوصل إلى موضوعات مقالة قاعدة المعارف.

فكر مثل شخصيتك

لنبدأ بسهولة. حاول أن تضع نفسك مكان شخصياتك المختلفة:

• ما هي القضايا التي من المحتمل أن تواجهها؟
• ما هي الإجراءات أو المصطلحات الأساسية التي قد تحتاج إلى تعريفها لك؟
• ما هي الإجراءات الأساسية التي ستحتاج إلى اتخاذها من أجل الحصول على قيمة من المنتج؟

أضف كل سؤال أو مشكلة محتملة يمكنك طرحها على قائمة عناوين العمل البسيطة.

شاهد أشخاصًا آخرين يستخدمون منتجك

يمكن أن يساعدك التفكير مثل شخصيتك في التخلص من لعنة المعرفة ، لكنك ستفقد دائمًا الموضوعات عندما تحاول إنشاء القائمة بنفسك. لذا ، حان الوقت الآن للتوجه إلى طرف ثالث.

إذا كان من الممكن استخدام منتجك أو خدمتك من قبل شخص عادي ، فإن أدوات مثل UserTesting.com تسمح لك بالحصول على تسجيل وتعليقات من شخص عادي يستخدم موقع الويب / المنتج الخاص بك. أو يمكنك دائمًا أن تطلب من الأصدقاء أو العائلة استخدامه وإعلامك بمكان نقاطهم الشائكة.

إذا كان منتجك يتطلب تدريبًا / إعدادًا أكثر تخصصًا لاستخدامه ، فإن أفضل رهان لك هو الدردشة بالفعل مع الأشخاص الذين يستخدمون منتجك بالفعل والتعرف على بعض نقاط الألم لديهم.

انتقل من خلال قنوات الدعم الموجودة لديك للحصول على الأسئلة الشائعة

إذا كنت تطلق منتجًا جديدًا ، فقد لا ينطبق هذا المنتج عليك لأنه ليس لديك سجل بالدردشة الحية أو التذاكر التي يمكنك الانسحاب منها.

ولكن إذا كنت تقوم ببناء قاعدة معرفية لمنتج موجود منذ بعض الوقت ، فهذا أحد أفضل الأشياء التي يمكنك القيام بها. على الرغم من أنها مملة بعض الشيء ، إلا أنها ما اعتدت عليه لإعادة بناء قاعدة المعرفة الخاصة بشركتي بالكامل.

إليك ما يجب القيام به:

• اسحب كل سؤال معمم يرد من خلال قنوات الدعم البشري
• اكتب السؤال (الأسئلة) الأساسية أو المشكلة (المشكلات) من تلك الطلبات
• خطط لكتابة مقال تعليمات حول المشكلات الشائعة

إذا تم طرح سؤال مرة واحدة فقط ، فقد لا يكون من المفيد كتابة مقال كامل عليه. ولكن في أي وقت ترى نفس المشكلة تظهر عدة مرات ، يجب أن تضيفها إلى قائمة المقالات الخاصة بك.

3. بناء مخطط تفصيلي لهيكل قاعدة المعرفة الخاصة بك

بعد إجراء العملية المذكورة أعلاه ، من المحتمل أن يكون لديك مجموعة كاملة من أفكار المقالات. الآن ، تحتاج إلى المرور وتنظيمها في فئات مختلفة.

عندما فعلت ذلك لشركتي ، استخدمت محرر مستندات Google لأنه سهّل التعاون. لكنني لا أعتقد أن هناك أي أداة محددة تحتاج إلى اتباعها. من المحتمل أن تكون لوحة Trello ببطاقات مختلفة قابلة للاستخدام.

لا يوجد شيء معقد هنا - مجرد مخطط سهل الاستخدام

أكثر أهمية من أداة التحديد هي الفئات الفعلية التي تفكر فيها. انظر ، تحتاج إلى العثور على الهيكل التنظيمي المنطقي الذي يكون منطقيًا لعملائك. ليس الشخص الأكثر منطقية بالنسبة لك .

بينما قد تشعر بالحاجة إلى إنشاء عدد كبير من الفئات المحددة ، فإن أفضل رهان لك هو التمسك ببعض الفئات البسيطة عالية المستوى.

لا توجد قاعدة صارمة وسريعة هنا. لكن بشكل عام ، أود أن أقول أنه إذا كانت الفئة بها أقل من 5 مقالات ، فمن المحتمل أن تكون ضيقة جدًا في معظم المواقف .

4. تطوير قالب ونمط لمقالات قاعدة المعارف الخاصة بك

بمجرد إنشاء المخطط التفصيلي الخاص بك ، فأنت على استعداد لبدء الكتابة. ولكن قبل أن تبدأ في تخصيص مقالات للأشخاص للكتابة ، يجب أن تفكر في كيفية تنظيم مقالاتك الفردية.

لا أريد إعادة صياغة المحتوى بالكامل الذي كتبناه بالفعل ، لذلك سأقوم بربطك ببعض المقاطع الأخرى ذات الصلة هنا:

• كيفية إنشاء دليل نمط قاعدة المعرفة
• قالب مقالة قاعدة المعارف النهائية

الآن ، بافتراض أن لديك الأداة المناسبة لإنشاء قاعدة المعرفة الخاصة بك ، فأنت على استعداد لبدء كتابة مقالاتك وإنشاء قاعدة معرفية مفيدة!