4 Langkah untuk Membuat Rencana Konten Basis Pengetahuan Anda

Jika Anda telah mendarat di pos ini, Anda mungkin yakin akan fakta bahwa Anda memerlukan basis pengetahuan untuk membantu mendukung pelanggan Anda. Besar! Anda membuat langkah pertama.

Sekarang, selain mencoba menemukan alat basis pengetahuan yang berkualitas, Anda dihadapkan pada pertanyaan besar tentang:

Apa yang sebenarnya saya tulis di basis pengetahuan saya? Dan bagaimana saya bisa merencanakan konten basis pengetahuan saya untuk memastikan saya mencakup semuanya?

Itulah yang posting ini bertujuan untuk membantu. Saya akan menggali beberapa tip dan strategi untuk membantu Anda merencanakan konten basis pengetahuan Anda dan benar-benar menuliskannya dalam format yang membantu pembaca memecahkan masalah mereka.

Inilah cara mengembangkan rencana konten untuk basis pengetahuan Anda…

1. Kembangkan Persona Pelanggan untuk Mendapatkan Di Kepala Pengguna Anda

Jika Anda pernah menjalankan strategi pemasaran, Anda mungkin akrab dengan konsep persona pembeli. Tetapi jika tidak, inilah penyegaran cepat:

Persona pembeli pada dasarnya fiksi, tetapi spesifik, representasi dari pelanggan "ideal" Anda. Misalnya, salah satu persona pembeli Anda mungkin seperti:

Jon, seorang pemilik usaha kecil berusia 30 tahun yang berjuang dengan menyulap semua aspek dalam menjalankan bisnisnya.

Tentu saja, hal-hal bisa menjadi jauh lebih rumit dari itu. Tapi posting ini tentang basis pengetahuan, bukan persona pembeli!

Contoh persona pembeli dari Buyer Persona Institute

Jadi bagaimana berfokus pada persona pembeli Anda memungkinkan Anda merencanakan konten basis pengetahuan Anda?

Karena mereka memungkinkan Anda untuk masuk ke dalam pikiran orang-orang yang akan menggunakan basis pengetahuan Anda.

Pikirkan tentang itu…

Apakah Anda akan menulis artikel yang sama untuk Jon seperti yang Anda lakukan untuk Bill, pengembang full stack berusia 27 tahun yang bekerja di perusahaan rintisan teknologi mutakhir?

Saya harap tidak!

Jadi, inilah kesepakatannya:

Jika Anda belum memikirkan tentang persona pengguna…duduklah dan temukan tipe orang tertentu yang akan menggunakan produk Anda.

Jika Anda seorang praktisi bisnis tunggal, Anda harus melakukannya sendiri. Jika tidak, saya mendorong Anda untuk berbicara dengan anggota tim penjualan dan pemasaran Anda untuk mendapatkan wawasan "dalam parit" tentang orang-orang yang perlu dijangkau oleh basis pengetahuan Anda.

2. Cari Tahu Hambatan yang Akan Dihadapi Pengguna Anda

Sekarang setelah Anda tahu dengan siapa Anda berbicara, Anda harus mulai mencari tahu masalah apa yang akan mereka hadapi. Pada dasarnya, Anda perlu membahas setiap kemungkinan masalah yang mungkin dihadapi pelanggan Anda. Ya, itu bisa menjadi tugas yang menakutkan .

Lihat, berpikir seperti pelanggan sebenarnya bisa sangat sulit karena Anda menderita sesuatu yang disebut kutukan pengetahuan. Artinya…Anda sudah tahu banyak tentang produk Anda sehingga sulit bagi Anda untuk berpikir sama dengan pelanggan Anda.

Untuk menghindari kutukan pengetahuan, berikut adalah beberapa tip untuk membuat topik artikel basis pengetahuan.

Berpikir Seperti Persona Anda

Mari kita mulai dengan mudah. Cobalah untuk menempatkan diri Anda pada posisi berbagai persona Anda:

• Masalah apa yang mungkin Anda temui?
• Apa tindakan atau istilah dasar yang mungkin perlu Anda definisikan untuk Anda?
• Apa tindakan inti yang perlu Anda ambil untuk mendapatkan nilai dari produk?

Tambahkan setiap pertanyaan atau masalah potensial yang dapat Anda temukan ke dalam daftar judul kerja sederhana.

Tonton Orang Lain Menggunakan Produk Anda

Berpikir seperti persona Anda dapat membantu menghilangkan sebagian dari kutukan pengetahuan, tetapi Anda selalu akan kehilangan topik ketika Anda mencoba membuat daftar sendiri. Jadi, sekarang saatnya beralih ke pihak ketiga.

Jika produk atau layanan Anda dapat digunakan oleh orang awam, alat seperti UserTesting.com memungkinkan Anda mendapatkan rekaman dan umpan balik dari orang biasa yang menggunakan situs web/produk Anda. Atau, Anda selalu dapat meminta teman atau keluarga untuk menggunakannya dan memberi tahu Anda di mana poin penting mereka.

Jika produk Anda memerlukan pelatihan/penyiapan yang lebih khusus untuk digunakan, taruhan terbaik Anda adalah benar-benar mengobrol dengan orang-orang yang sudah menggunakan produk Anda dan mempelajari beberapa poin kesulitan mereka.

Telusuri Saluran Dukungan Anda yang Ada untuk Pertanyaan Umum

Jika Anda meluncurkan produk baru, produk ini mungkin tidak berlaku untuk Anda karena Anda tidak memiliki riwayat obrolan langsung atau tiket untuk ditarik.

Tetapi jika Anda sedang membangun basis pengetahuan untuk produk yang sudah ada selama beberapa waktu, ini adalah salah satu hal terbaik yang dapat Anda lakukan. Meskipun sedikit membosankan, itulah yang saya gunakan untuk sepenuhnya membangun kembali basis pengetahuan perusahaan saya.

Inilah yang harus dilakukan:

• Tarik setiap pertanyaan umum yang masuk melalui saluran dukungan manusia
• Tuliskan pertanyaan inti atau masalah dari permintaan tersebut
• Rencanakan untuk menulis artikel bantuan untuk masalah umum

Jika sebuah pertanyaan hanya muncul sekali , mungkin tidak ada gunanya menulis seluruh artikel. Tetapi setiap kali Anda melihat masalah yang sama muncul beberapa kali, Anda harus menambahkannya ke daftar artikel Anda.

3. Buat Garis Besar untuk Struktur Basis Pengetahuan Anda

Setelah melalui proses di atas, Anda mungkin akan memiliki banyak ide artikel. Sekarang, Anda harus melalui dan mengaturnya ke dalam kategori yang berbeda.

Ketika saya melakukan ini untuk perusahaan saya, saya menggunakan Google Documents karena memudahkan kolaborasi. Tapi saya rasa tidak ada alat khusus yang perlu Anda ikuti. Papan Trello dengan kartu yang berbeda mungkin sama bermanfaatnya.

Tidak ada yang rumit di sini – hanya garis besar yang mudah digunakan

Lebih penting daripada alat untuk menguraikan adalah kategori aktual yang Anda pikirkan. Lihat, Anda perlu menemukan struktur organisasi logis yang masuk akal bagi pelanggan Anda. Bukan salah satu yang paling masuk akal bagi Anda .

Meskipun Anda mungkin merasakan dorongan untuk membuat sejumlah besar kategori tertentu, taruhan terbaik Anda adalah tetap menggunakan beberapa kategori sederhana tingkat tinggi.

Tidak ada aturan keras dan cepat di sini. Namun secara umum, saya akan mengatakan bahwa jika suatu kategori memiliki kurang dari 5 artikel, kategori tersebut mungkin terlalu sempit di sebagian besar situasi .

4. Kembangkan Template dan Gaya untuk Artikel Basis Pengetahuan Anda

Setelah Anda membuat garis besar, Anda siap untuk mulai menulis. Tetapi sebelum Anda mulai menugaskan artikel orang untuk ditulis, Anda harus memikirkan bagaimana artikel individual Anda disusun.

Saya tidak ingin mengulangi sepenuhnya konten yang telah kami tulis, jadi saya akan menautkan Anda ke beberapa bagian lain yang relevan di sini:

• Cara Membuat Panduan Gaya Basis Pengetahuan
• Templat Artikel Basis Pengetahuan Utama

Sekarang, dengan asumsi Anda memiliki alat yang tepat untuk membuat basis pengetahuan Anda, Anda siap untuk mulai menulis artikel Anda dan membuat basis pengetahuan yang bermanfaat!