4 Schritte zum Erstellen Ihres Wissensdatenbank-Inhaltsplans

Wenn Sie auf diesem Beitrag gelandet sind, sind Sie wahrscheinlich davon überzeugt, dass Sie eine Wissensdatenbank benötigen, um Ihre Kunden zu unterstützen. Toll! Du hast den ersten Schritt gemacht.

Jetzt müssen Sie nicht nur versuchen, ein qualitativ hochwertiges Wissensdatenbank-Tool zu finden, sondern Sie stehen auch vor der großen, fetten Frage:

Worüber schreibe ich eigentlich in meine Wissensdatenbank? Und wie kann ich den Inhalt meiner Wissensdatenbank planen, um sicherzustellen, dass ich alles abdecke?

Dabei soll dieser Beitrag helfen. Ich werde mich mit einigen Tipps und Strategien befassen, die Ihnen helfen, den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank zu planen und ihn tatsächlich in einem Format zu schreiben, das den Lesern hilft, ihre Probleme zu lösen.

So entwickeln Sie einen Inhaltsplan für Ihre Wissensdatenbank…

1. Entwickeln Sie Kundenpersönlichkeiten, um in die Köpfe Ihrer Benutzer einzudringen

Wenn Sie jemals eine Marketingstrategie umgesetzt haben, sind Sie wahrscheinlich mit dem Konzept der Käuferpersönlichkeiten vertraut. Aber wenn nicht, hier ist eine kurze Auffrischung:

Käuferpersönlichkeiten sind im Grunde fiktive, aber spezifische Darstellungen Ihres „idealen“ Kunden. Eine Ihrer Käuferpersönlichkeiten könnte beispielsweise so aussehen:

Jon, ein 30-jähriger Kleinunternehmer, der Schwierigkeiten hat, alle Aspekte der Führung seines Unternehmens unter einen Hut zu bringen.

Natürlich können die Dinge viel komplizierter werden. Aber in diesem Beitrag geht es um Wissensdatenbanken, nicht um Käuferpersönlichkeiten!

Ein Beispiel für eine Buyer Persona vom Buyer Persona Institute

Wie können Sie also durch die Konzentration auf Ihre Käuferpersönlichkeiten den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank planen?

Weil sie es Ihnen ermöglichen, in die Köpfe der Menschen einzudringen, die Ihre Wissensdatenbank nutzen werden.

Denk darüber nach…

Würden Sie für Jon denselben Artikel schreiben wie für Bill, den 27-jährigen Full-Stack-Entwickler, der bei einem hochmodernen Technologie-Startup arbeitet?

Ich hoffe nicht!

Also, hier ist der Deal:

Wenn Sie noch nicht über Benutzerpersönlichkeiten nachgedacht haben, setzen Sie sich hin und bestimmen Sie wirklich die spezifischen Arten von Personen, die Ihr Produkt verwenden werden.

Wenn Sie ein Einzelunternehmer sind, müssen Sie dies selbst tun. Andernfalls ermutige ich Sie, mit Mitgliedern Ihrer Vertriebs- und Marketingteams zu sprechen, um Einblicke „in die Gräben“ über die Menschen zu erhalten, die Ihre Wissensdatenbank erreichen muss.

2. Finden Sie heraus, auf welche Hindernisse Ihre Benutzer stoßen werden

Jetzt, da Sie wissen, mit wem Sie sprechen, müssen Sie herausfinden, auf welche Probleme sie stoßen werden. Im Wesentlichen müssen Sie alle möglichen Probleme abdecken, auf die Ihre Kunden stoßen könnten. Ja, das kann eine entmutigende Aufgabe sein .

Sehen Sie, wie ein Kunde zu denken, kann tatsächlich überraschend schwierig sein, weil Sie von etwas heimgesucht werden, das man den Fluch des Wissens nennt. Das heißt… Sie wissen bereits so viel über Ihr Produkt, dass es Ihnen schwerfällt, dasselbe zu denken wie Ihre Kunden.

Um den Fluch des Wissens zu vermeiden, finden Sie hier einige Tipps, wie Sie sich Themen für Wissensdatenbankartikel einfallen lassen können.

Denken Sie wie Ihre Persona

Fangen wir einfach an. Versuchen Sie, sich in die Lage Ihrer verschiedenen Persönlichkeiten zu versetzen:

• Auf welche Probleme werden Sie wahrscheinlich stoßen?
• Was sind grundlegende Aktionen oder Begriffe, die Sie möglicherweise für sich definieren müssen?
• Was sind die wichtigsten Maßnahmen, die Sie ergreifen müssen , um einen Mehrwert aus dem Produkt zu ziehen?

Fügen Sie jede potenzielle Frage oder jedes Problem, das Ihnen einfällt, zu einer Liste einfacher Arbeitstitel hinzu.

Beobachten Sie, wie andere Ihr Produkt verwenden

Wenn Sie wie Ihre Persona denken, können Sie einen Teil des Fluchs des Wissens austreiben, aber Sie werden immer noch Themen verpassen, wenn Sie versuchen, die Liste ganz alleine zu erstellen. Jetzt ist es also an der Zeit, sich an einen Drittanbieter zu wenden.

Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung von einem Laien verwendet werden kann, können Sie mit Tools wie UserTesting.com eine Aufzeichnung und Feedback von einer normalen Person erhalten, die Ihre Website / Ihr Produkt verwendet. Oder Sie können jederzeit Freunde oder Familie bitten, es zu verwenden, und Sie wissen lassen, wo ihre Knackpunkte liegen.

Wenn für die Verwendung Ihres Produkts eine speziellere Schulung/Einrichtung erforderlich ist, ist es am besten, sich tatsächlich mit Personen zu unterhalten, die Ihr Produkt bereits verwenden, und sich über einige ihrer Schwachstellen zu informieren.

Gehen Sie Ihre bestehenden Support-Kanäle für häufige Fragen durch

Wenn Sie ein neues Produkt auf den Markt bringen, trifft dieses möglicherweise nicht auf Sie zu, da Sie keinen Verlauf von Live-Chats oder Tickets haben, aus dem Sie ziehen können.

Aber wenn Sie eine Wissensbasis für ein Produkt aufbauen, das es schon seit einiger Zeit gibt, ist dies eines der besten Dinge, die Sie tun können. Obwohl es ein wenig mühsam ist, habe ich es verwendet, um die Wissensbasis meines Unternehmens komplett neu aufzubauen.

Folgendes ist zu tun:

• Rufen Sie jede allgemeine Frage ab, die über menschliche Supportkanäle einging
• Schreiben Sie die Kernfrage(n) oder -probleme aus diesen Anfragen auf
• Planen Sie, einen Hilfeartikel für allgemeine Probleme zu schreiben

Wenn eine Frage nur einmal auftaucht, lohnt es sich vielleicht nicht, einen ganzen Artikel darüber zu schreiben. Aber jedes Mal, wenn Sie sehen, dass dasselbe Problem mehrmals auftaucht, sollten Sie es Ihrer Artikelliste hinzufügen.

3. Erstellen Sie eine Gliederung für die Struktur Ihrer Wissensdatenbank

Nachdem Sie den obigen Prozess durchlaufen haben, werden Sie wahrscheinlich einen ganzen Haufen Artikelideen haben. Jetzt müssen Sie sie durchgehen und in verschiedene Kategorien einteilen.

Als ich dies für mein Unternehmen tat, verwendete ich Google Docs, weil es die Zusammenarbeit vereinfachte. Aber ich glaube nicht, dass es ein bestimmtes Tool gibt, dem Sie folgen müssen. Ein Trello-Board mit verschiedenen Karten ist wahrscheinlich genauso brauchbar.

Hier gibt es nichts Kompliziertes – nur eine benutzerfreundliche Gliederung

Wichtiger als das Gliederungstool sind die eigentlichen Kategorien, die Sie sich ausdenken. Sehen Sie, Sie müssen die logische Organisationsstruktur finden , die für Ihre Kunden sinnvoll ist. Nicht die, die für Sie am sinnvollsten ist.

Während Sie vielleicht den Drang verspüren, eine große Anzahl spezifischer Kategorien zu erstellen, bleiben Sie am besten bei einigen wenigen, einfachen Kategorien auf hoher Ebene.

Hier gibt es keine feste Regel. Aber generell würde ich sagen, dass eine Kategorie mit weniger als 5 Artikeln in den meisten Situationen wahrscheinlich zu eng ist .

4. Entwickeln Sie eine Vorlage und einen Stil für Ihre Knowledge Base-Artikel

Sobald Sie Ihre Gliederung erstellt haben, können Sie mit dem Schreiben beginnen. Aber bevor Sie beginnen, Personen Artikel zum Schreiben zuzuweisen, sollten Sie sich Gedanken darüber machen, wie Ihre einzelnen Artikel aufgebaut sind.

Ich möchte Inhalte, die wir bereits geschrieben haben, nicht komplett neu aufwärmen, also werde ich Sie hier mit einigen unserer anderen relevanten Artikel verlinken:

• So erstellen Sie einen Styleguide für Wissensdatenbanken
• Die ultimative Wissensdatenbank-Artikelvorlage

Vorausgesetzt, Sie haben das richtige Tool zum Erstellen Ihrer Wissensdatenbank, können Sie nun mit dem Schreiben Ihrer Artikel und dem Erstellen einer hilfreichen Wissensdatenbank beginnen!