기술 자료 콘텐츠 계획을 만드는 4단계

이 게시물을 본 적이 있다면 고객을 지원하는 데 도움이 되는 지식 기반이 필요하다는 사실을 확신하게 될 것입니다. 엄청난! 첫걸음을 내디뎠습니다.

이제 양질의 지식 기반 도구를 찾는 것 외에도 다음과 같은 큰 문제에 직면하게 됩니다.

지식 기반에서 실제로 무엇에 대해 작성합니까? 그리고 모든 것을 다룰 수 있도록 지식 기반 콘텐츠를 어떻게 계획할 수 있습니까?

그것이 이 포스트가 돕고자 하는 것입니다. 지식 기반 콘텐츠를 계획하고 독자가 문제를 해결하는 데 도움이 되는 형식으로 실제로 작성하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁과 전략을 살펴보겠습니다.

지식 기반 콘텐츠 계획을 개발하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 사용자의 머리에 들어갈 고객 페르소나 개발

마케팅 전략을 실행한 적이 있다면 구매자 페르소나의 개념에 익숙할 것입니다. 그러나 그렇지 않은 경우 다음과 같이 간단히 복습할 수 있습니다.

구매자 페르소나는 기본적으로 "이상적인" 고객의 가상이지만 구체적입니다. 예를 들어 구매자 페르소나 중 하나는 다음과 같을 수 있습니다.

사업 운영의 모든 측면을 저글링하는 데 어려움을 겪고 있는 30세의 소규모 사업주 Jon.

물론 상황은 그보다 훨씬 더 복잡해질 수 있습니다. 하지만 이 게시물은 구매자 페르소나가 아닌 지식 기반에 관한 것입니다!

구매자 페르소나 인스티튜트 의 구매자 페르소나 예시

그렇다면 구매자 페르소나에 초점을 맞추면 어떻게 지식 기반 콘텐츠를 계획할 수 있을까요?

지식 기반을 사용할 사람들의 마음 속으로 들어갈 수 있기 때문입니다.

생각해봐…

최첨단 기술 스타트업에서 일하는 27세의 풀 스택 개발자인 Bill과 같은 기사를 Jon에 대해 작성하시겠습니까?

내가하지 희망!

거래는 다음과 같습니다.

사용자 페르소나에 대해 아직 생각하지 않았다면 ... 앉아서 귀하의 제품을 사용할 특정 유형의 사람들을 정확히 정의하십시오.

개인 비즈니스 실무자라면 이 작업을 직접 수행해야 합니다. 그렇지 않으면 영업 및 마케팅 팀 구성원과 이야기하여 지식 기반이 도달해야 하는 사람들에 대한 "진리" 통찰력을 얻는 것이 좋습니다.

2. 사용자가 직면하게 될 장애물 파악

이제 당신이 누구와 이야기하고 있는지 알았으므로 그들이 어떤 문제에 부딪힐지 파악하기 시작해야 합니다. 기본적으로 고객이 직면할 수 있는 모든 가능한 문제를 다루어야 합니다. 예, 어려운 작업이 될 수 있습니다 .

여러분이 지식의 저주라는 문제에 시달리고 있기 때문에 고객처럼 생각하는 것이 실제로 놀라울 정도로 어려울 수 있습니다. 즉… 이미 제품에 대해 너무 많이 알고 있어서 고객과 동일하게 생각하기 어렵습니다.

지식의 저주를 피하기 위해 지식 기반 기사 주제를 제시하는 몇 가지 팁이 있습니다.

당신의 페르소나처럼 생각하십시오

쉽게 시작합시다. 다양한 페르소나의 입장이 되어 보십시오.

• 어떤 문제가 발생할 수 있습니까?
• 정의해야 할 기본 작업이나 용어는 무엇입니까?
• 제품에서 가치를 얻기 위해 취해야 할 핵심 조치는 무엇입니까?

간단한 작업 제목 목록에 생각해낼 수 있는 모든 잠재적인 질문이나 문제를 추가하십시오.

다른 사람들이 귀하의 제품을 사용하는 것을 지켜보십시오

당신의 페르소나처럼 생각하는 것은 지식의 저주를 없애는 데 도움이 될 수 있지만, 스스로 목록을 작성하려고 할 때 여전히 항상 주제를 놓치게 될 것입니다. 이제 제3자에게로 전환할 때입니다.

귀하의 제품이나 서비스를 일반인이 사용할 수 있는 경우 UserTesting.com과 같은 도구를 사용하면 웹사이트/제품을 사용하는 일반 사람으로부터 녹음 및 피드백을 얻을 수 있습니다. 또는 친구나 가족에게 항상 사용하도록 요청하고 문제가 있는 곳을 알려줄 수 있습니다.

제품을 사용하기 위해 보다 전문화된 교육/설정이 필요한 경우 가장 좋은 방법은 이미 제품을 사용하고 있는 사람들과 실제로 채팅하고 그들의 문제점에 대해 알아보는 것입니다.

일반적인 질문에 대한 기존 지원 채널을 통해 이동

새 제품을 출시하는 경우 라이브 채팅 또는 티켓을 가져올 이력이 없기 때문에 이 제품이 귀하에게 적용되지 않을 수 있습니다.

그러나 일정 기간 동안 존재했던 제품에 대한 지식 기반을 구축하는 경우 이것이 최선 의 방법 중 하나입니다. 조금 지루하지만 회사의 지식 기반을 완전히 재구축하는 데 사용하는 방법입니다.

수행할 작업은 다음과 같습니다.

• 인적 지원 채널을 통해 들어온 모든 일반화된 질문을 가져옵니다.
• 해당 요청에서 핵심 질문 또는 문제를 기록합니다.
• 일반적인 문제에 대한 도움말 문서 작성 계획

질문이 한 번만 발생하면 전체 기사를 작성할 가치가 없을 수 있습니다. 그러나 동일한 문제가 여러 번 발생하는 것을 볼 때마다 기사 목록에 추가해야 합니다.

3. 지식 기반 구조에 대한 개요 작성

위의 과정을 거친 후에는 기사 아이디어의 전체 힙을 갖게 될 것입니다. 이제 다양한 범주로 분류하고 정리해야 합니다.

회사에서 이 작업을 수행할 때 공동 작업이 쉬워서 Google 문서를 사용했습니다. 그러나 따라야 할 특정 도구는 없다고 생각합니다. 다른 카드가 있는 Trello 보드도 마찬가지로 사용할 수 있습니다.

복잡한 것은 없습니다. 사용하기 쉬운 개요만 있으면 됩니다.

개요 도구보다 더 중요한 것은 생각한 실제 범주입니다. 고객이 이해할 수 있는 논리적 조직 구조를 찾아야 합니다. 당신 에게 가장 의미가있는 사람이 아닙니다.

많은 수의 특정 범주를 만들고 싶은 충동을 느낄 수 있지만 가장 좋은 방법은 몇 가지 간단한 상위 수준 범주를 유지하는 것입니다.

여기에는 엄격하고 빠른 규칙이 없습니다. 그러나 일반적으로 카테고리에 기사가 5개 미만이면 대부분의 상황에서 너무 좁을 수 있습니다 .

4. 기술 자료 문서의 템플릿 및 스타일 개발

개요를 작성했으면 작성을 시작할 준비가 된 것입니다. 그러나 사람들에게 기사를 작성하도록 지정하기 전에 개별 기사가 어떻게 구성되어 있는지 생각해야 합니다.

우리가 이미 작성한 내용을 완전히 다시 설명하고 싶지 않으므로 여기에서 다른 관련 부분으로 연결해 드리겠습니다.

• 기술 자료 스타일 가이드를 만드는 방법
• 궁극적인 기술 자료 문서 템플릿

이제 지식 기반을 만들기 위한 적절한 도구가 있다고 가정하고 기사를 작성하고 유용한 지식 기반을 만들 준비가 된 것입니다!