4 etapas para criar seu plano de conteúdo da base de conhecimento

Se você chegou a esta postagem, provavelmente está convencido de que precisa de uma base de conhecimento para ajudar a dar suporte a seus clientes. Excelente! Você deu o primeiro passo.

Agora, além de tentar encontrar uma ferramenta de base de conhecimento de qualidade, você se depara com a grande questão de:

Sobre o que eu realmente escrevo na minha base de conhecimento? E como posso planejar o conteúdo da minha base de conhecimento para garantir a cobertura de tudo?

É nisso que este post pretende ajudar. Vou me aprofundar em algumas dicas e estratégias para ajudá-lo a planejar o conteúdo da sua base de conhecimento e realmente escrevê-lo em um formato que ajude os leitores a resolver seus problemas.

Veja como desenvolver um plano de conteúdo para sua base de conhecimento…

1. Desenvolva personas de clientes para entrar na cabeça de seus usuários

Se você já executou uma estratégia de marketing, provavelmente está familiarizado com o conceito de buyer personas. Mas se você não for, aqui está uma rápida atualização:

As personas do comprador são basicamente representações fictícias, mas específicas, do seu cliente “ideal”. Por exemplo, uma de suas personas de comprador pode ser algo como:

Jon, um pequeno empresário de 30 anos que está lutando para lidar com todos os aspectos da administração de seu negócio.

Claro, as coisas podem ficar muito mais complicadas do que isso. Mas este post é sobre bases de conhecimento, não personas de comprador!

Um exemplo de buyer persona do Buyer Persona Institute

Então, como o foco em suas personas de comprador permite que você planeje o conteúdo da sua base de conhecimento?

Porque eles permitem que você entre na mente das pessoas que usarão sua base de conhecimento.

Pense nisso…

Você escreveria para Jon o mesmo artigo que escreveria para Bill, o desenvolvedor full stack de 27 anos que trabalha em uma startup de tecnologia de ponta?

Espero que não!

Então, aqui está o negócio:

Se você ainda não pensou em personas de usuário... sente-se e realmente identifique os tipos específicos de pessoas que usarão seu produto.

Se você é um profissional de negócios solo, precisará fazer isso sozinho. Caso contrário, encorajo você a conversar com membros de suas equipes de vendas e marketing para obter insights “nas trincheiras” sobre as pessoas que sua base de conhecimento precisa alcançar.

2. Descubra os obstáculos que seus usuários encontrarão

Agora que você sabe com quem está falando, precisa começar a descobrir quais problemas eles terão. Essencialmente, você precisa cobrir todos os problemas possíveis que seus clientes possam encontrar. Sim, pode ser uma tarefa assustadora .

Veja, pensar como um cliente pode ser surpreendentemente difícil porque você sofre com algo chamado maldição do conhecimento. Ou seja... você já sabe tanto sobre o seu produto que é difícil para você pensar o mesmo que seus clientes.

Para evitar a maldição do conhecimento, aqui estão algumas dicas para criar tópicos de artigos da base de conhecimento.

Pense Como Sua Persona

Vamos começar fácil. Tente se colocar no lugar de suas várias personas:

• Quais problemas você provavelmente encontrará?
• Quais são as ações ou termos básicos que você pode precisar definir para você?
• Quais são as principais ações que você precisa realizar para obter valor do produto?

Adicione todas as possíveis perguntas ou problemas que você puder apresentar a uma lista de títulos de trabalho simples.

Veja outras pessoas usarem seu produto

Pensar como sua persona pode ajudar a exorcizar parte da maldição do conhecimento, mas você ainda vai invariavelmente perder tópicos quando tentar construir a lista sozinho. Então, agora é hora de recorrer a um terceiro.

Se o seu produto ou serviço pode ser usado por um leigo, ferramentas como UserTesting.com permitem que você obtenha uma gravação e feedback de uma pessoa normal usando seu site/produto. Ou você sempre pode pedir a amigos ou familiares para usá-lo e informar onde estão seus pontos de discórdia.

Se o seu produto requer treinamento/configuração mais especializado para usar, sua melhor aposta é conversar com as pessoas que já usam seu produto e aprender sobre alguns de seus pontos problemáticos.

Acesse seus canais de suporte existentes para perguntas comuns

Se você estiver lançando um novo produto, este pode não se aplicar a você porque você não tem um histórico de bate-papo ao vivo ou tickets para extrair.

Mas se você estiver construindo uma base de conhecimento para um produto que já existe há algum tempo, essa é uma das melhores coisas que você pode fazer. Embora seja um pouco tedioso, é o que usei para reconstruir completamente a base de conhecimento da minha empresa.

Aqui está o que fazer:

• Puxe todas as perguntas generalizadas que chegaram por meio de canais de suporte humano
• Anote a(s) questão(ões) ou problema(s) central(is) dessas solicitações
• Planeje escrever um artigo de ajuda para problemas comuns

Se uma pergunta surgir apenas uma vez , pode não valer a pena escrever um artigo inteiro. Mas sempre que você vir o mesmo problema surgindo várias vezes, você deve adicioná-lo à sua lista de artigos.

3. Crie um esboço para a estrutura da sua base de conhecimento

Depois de passar pelo processo acima, você provavelmente terá um monte de ideias de artigos. Agora, você precisa passar e organizá-los em diferentes categorias.

Quando fiz isso para minha empresa, usei o Google Docs porque facilitou a colaboração. Mas acho que não há nenhuma ferramenta específica que você precise seguir. Um quadro do Trello com cartões diferentes provavelmente é tão útil quanto.

Nada complicado aqui - apenas um esboço fácil de usar

Mais importante do que a ferramenta de delineamento são as categorias reais que você pensa. Veja, você precisa encontrar a estrutura organizacional lógica que faça sentido para seus clientes. Não aquele que faz mais sentido para você .

Embora você possa sentir o desejo de criar um grande número de categorias específicas, sua melhor aposta é ficar com algumas categorias simples de alto nível.

Não há nenhuma regra dura e rápida aqui. Mas, geralmente, eu diria que, se uma categoria tiver menos de 5 artigos, provavelmente é muito restrita na maioria das situações .

4. Desenvolva um modelo e estilo para seus artigos da base de conhecimento

Depois de construir seu esboço, você está pronto para começar a escrever. Mas antes de começar a atribuir artigos às pessoas para escrever, você deve pensar um pouco em como seus artigos individuais são estruturados.

Não quero refazer totalmente o conteúdo que já escrevemos, então vou vinculá-lo a algumas de nossas outras peças relevantes aqui:

• Como criar um guia de estilo da base de conhecimento
• O modelo definitivo de artigo da base de conhecimento

Agora, supondo que você tenha a ferramenta adequada para criar sua base de conhecimento, você está pronto para começar a escrever seus artigos e criar uma base de conhecimento útil!