4 шага для создания контент-плана вашей базы знаний

Если вы попали на этот пост, вы, вероятно, убеждены в том, что вам нужна база знаний, чтобы помочь вашим клиентам. Здорово! Вы сделали первый шаг.

Теперь, в дополнение к попыткам найти качественный инструмент базы знаний, вы столкнулись с большим жирным вопросом:

О чем я на самом деле пишу в своей базе знаний? И как я могу спланировать содержимое своей базы знаний, чтобы охватить все?

В этом и призван помочь этот пост. Я собираюсь покопаться в некоторых советах и ​​стратегиях, которые помогут вам спланировать содержимое вашей базы знаний и на самом деле написать его в формате, который поможет читателям решить их проблемы.

Вот как можно разработать контент-план для вашей базы знаний…

1. Разработайте образы клиентов, чтобы они проникли в головы ваших пользователей

Если вы когда-либо разрабатывали маркетинговую стратегию, вы, вероятно, знакомы с концепцией личности покупателя. Но если нет, вот краткое напоминание:

Персонажи покупателя — это в основном вымышленные, но конкретные представления о вашем «идеальном» покупателе. Например, один из ваших персонажей покупателя может выглядеть примерно так:

Джон, 30-летний владелец малого бизнеса, который изо всех сил пытается совмещать все аспекты ведения своего бизнеса.

Конечно, все может быть намного сложнее. Но этот пост о базах знаний, а не о покупателях!

Пример портрета покупателя от Buyer Persona Institute

Итак, как сосредоточение внимания на ваших покупателях позволяет вам планировать содержание вашей базы знаний?

Потому что они позволяют вам проникнуть в сознание людей, которые будут использовать вашу базу знаний.

Подумай об этом…

Написали бы вы для Джона ту же статью, что и для Билла, 27-летнего разработчика полного стека, который работает в передовом технологическом стартапе?

Надеюсь нет!

Итак, вот сделка:

Если вы еще не подумали о персонажах пользователей… сядьте и определите конкретные типы людей, которые будут использовать ваш продукт.

Если вы занимаетесь индивидуальным бизнесом, вам нужно будет сделать это самостоятельно. В противном случае я рекомендую вам поговорить с членами вашей команды по продажам и маркетингу, чтобы получить «в окопах» представление о людях, которых ваша база знаний должна охватить.

2. Выясните, с какими препятствиями столкнутся ваши пользователи

Теперь, когда вы знаете, с кем разговариваете, вам нужно начать выяснять, с какими проблемами они могут столкнуться. По сути, вам нужно охватить все возможные проблемы, с которыми могут столкнуться ваши клиенты. Да, это может быть непростой задачей .

Видите ли, думать как клиент на самом деле может быть удивительно сложно, потому что вы поражены чем-то, что называется проклятием знания. То есть… вы уже так много знаете о своем продукте, что вам трудно думать так же, как ваши клиенты.

Чтобы избежать проклятия знаний, вот несколько советов по созданию тем для статей в базе знаний.

Думай, как твоя личность

Давайте начнем легко. Попробуйте поставить себя на место разных персонажей:

• С какими проблемами вы, вероятно, столкнетесь?
• Какие основные действия или термины вам могут понадобиться?
• Какие основные действия вам необходимо предпринять, чтобы извлечь выгоду из продукта?

Добавьте каждый потенциальный вопрос или проблему, с которой вы можете столкнуться, в список простых рабочих названий.

Посмотрите, как другие люди используют ваш продукт

Думая, как ваша личность, вы можете изгнать часть проклятия знаний, но вы все равно будете упускать темы, когда будете пытаться составить список самостоятельно. Итак, теперь пришло время обратиться к стороннему.

Если ваш продукт или услуга может использоваться непрофессионалом, такие инструменты, как UserTesting.com, позволяют вам получить запись и отзыв от обычного человека, использующего ваш веб-сайт/продукт. Или вы всегда можете попросить друзей или семью использовать его и сообщить вам, где их точки преткновения.

Если для использования вашего продукта требуется более специализированное обучение/настройка, лучше всего пообщаться с людьми, уже использующими ваш продукт, и узнать о некоторых их болевых точках.

Используйте существующие каналы поддержки для ответов на общие вопросы

Если вы запускаете новый продукт, это может не относиться к вам, потому что у вас нет истории живого чата или билетов, из которых можно было бы извлечь.

Но если вы создаете базу знаний для продукта, который существует уже некоторое время, это одна из лучших вещей, которые вы можете сделать. Хотя это немного утомительно, я использовал его, чтобы полностью восстановить базу знаний моей компании.

Вот что нужно сделать:

• Отвечайте на все общие вопросы, поступающие по каналам поддержки людей.
• Запишите основной вопрос (вопросы) или проблему (проблемы) из этих запросов.
• Планируйте написать справочную статью по распространенным вопросам

Если вопрос возникает только один раз , возможно, не стоит писать целую статью. Но каждый раз, когда вы видите, что одна и та же проблема возникает несколько раз, вы должны добавить ее в свой список статей.

3. Составьте план структуры вашей базы знаний

Пройдя описанный выше процесс, у вас, вероятно, появится целая куча идей для статей. Теперь вам нужно просмотреть и организовать их по разным категориям.

Когда я делал это для своей компании, я использовал Google Docs, потому что это упростило совместную работу. Но я не думаю, что есть какой-то конкретный инструмент, которому нужно следовать. Доска Trello с разными карточками, вероятно, так же пригодна для использования.

Здесь нет ничего сложного — просто простая схема

Более важными, чем инструмент для составления плана, являются фактические категории, которые вы придумываете. Видите ли, вам нужно найти логическую организационную структуру , которая будет понятна вашим клиентам. Не тот, который имеет для вас наибольший смысл.

Хотя у вас может возникнуть желание создать большое количество конкретных категорий, лучше всего придерживаться нескольких простых категорий высокого уровня.

Здесь нет жестких и быстрых правил. Но в целом я бы сказал, что если в категории менее 5 статей, то в большинстве случаев она, вероятно, слишком узкая .

4. Разработайте шаблон и стиль для своих статей базы знаний

После того, как вы создали план, вы готовы начать писать. Но прежде чем вы начнете поручать людям писать статьи, вы должны подумать о том, как структурированы ваши отдельные статьи.

Я не хочу полностью перефразировать контент, который мы уже написали, поэтому я собираюсь дать вам ссылку на некоторые из наших других соответствующих материалов здесь:

• Как создать руководство по стилю базы знаний
• Окончательный шаблон статьи базы знаний

Теперь, если у вас есть подходящий инструмент для создания базы знаний, вы готовы приступить к написанию статей и созданию полезной базы знаний!