ナレッジベースコンテンツプランを作成するための4つのステップ

この投稿にたどり着いたら、顧客をサポートするための知識ベースが必要であるという事実をおそらく確信しているでしょう。 素晴らしい！ あなたは最初の一歩を踏み出しました。

今、質の高い知識ベースツールを見つけようとすることに加えて、あなたは次の大きな問題に直面しています。

ナレッジベースに実際に何について書いていますか？ そして、すべてを確実にカバーするために、ナレッジベースのコンテンツをどのように計画できますか？

それがこの投稿の目的です。 ナレッジベースのコンテンツを計画し、読者が問題を解決するのに役立つ形式で実際に作成するのに役立つヒントと戦略を掘り下げていきます。

ナレッジベースのコンテンツプランを作成する方法は次のとおりです…

1.ユーザーの頭に浮かぶ顧客ペルソナを開発する

マーケティング戦略を実行したことがある場合は、購入者のペルソナの概念に精通している可能性があります。 しかし、そうでない場合は、ここで簡単に復習します。

購入者のペルソナは基本的に架空のものですが、「理想的な」顧客を具体的に表したものです。 たとえば、購入者のペルソナの1つは次のようになります。

30歳の中小企業経営者のジョンは、事業運営のあらゆる側面をうまくやりくりするのに苦労しています。

もちろん、物事はそれよりもはるかに複雑になる可能性があります。 ただし、この投稿はナレッジベースに関するものであり、購入者のペルソナに関するものではありません。

Buyer PersonaInstituteの購入者ペルソナの例

では、購入者のペルソナに焦点を当てることで、ナレッジベースのコンテンツをどのように計画できるでしょうか。

彼らはあなたがあなたの知識ベースを使用する人々の心の中に入ることができるからです。

考えてみて…

最先端の技術系スタートアップで働く27歳のフルスタック開発者であるビルと同じ記事をジョンに書きますか？

私はそうしないことを望みます！

だから、ここに取引があります：

ユーザーのペルソナについてまだ考えていない場合は、座って、製品を使用する特定のタイプの人々を実際に特定してください。

あなたが一人のビジネスプラクティショナーであるならば、あなたはこれをあなた自身でする必要があるでしょう。 それ以外の場合は、営業およびマーケティングチームのメンバーと話し合って、ナレッジベースが到達する必要のある人々についての「塹壕」の洞察を得ることをお勧めします。

2.ユーザーが遭遇する障害を把握する

誰と話しているのかがわかったので、彼らがどのような問題に遭遇するかを理解し始める必要があります。 基本的に、顧客が遭遇する可能性のあるすべての問題をカバーする必要があります。 ええ、それは気の遠くなるような仕事になる可能性があります。

ほら、知識の呪いと呼ばれるものに悩まされているので、顧客のように考えることは実際には驚くほど難しいことがあります。 つまり…あなたはすでにあなたの製品について非常によく知っているので、あなたがあなたの顧客と同じように考えるのは難しいです。

知識の呪いを避けるために、知識ベースの記事のトピックを考え出すためのヒントをいくつか紹介します。

あなたのペルソナのように考える

簡単に始めましょう。 さまざまなペルソナの立場になってみてください。

• どのような問題が発生する可能性がありますか？
• あなたがあなたのために定義する必要があるかもしれない基本的な行動または用語は何ですか？
• 製品から価値を引き出すために必要なコアアクションは何ですか？

考えられるすべての潜在的な質問または問題を、簡単な仮題のリストに追加します。

他の人があなたの製品を使用するのを見る

あなたのペルソナのように考えることは知識の呪いの一部を追い払うのを助けることができます、しかしあなたがすべて自分でリストを構築しようとするとあなたはそれでも常にトピックを見逃すでしょう。 それでは、今度はサードパーティに目を向けましょう。

あなたの製品やサービスを素人が使用できる場合、UserTesting.comのようなツールを使用すると、あなたのWebサイト/製品を使用している一般の人から記録とフィードバックを得ることができます。 または、いつでも友人や家族に使用してもらい、彼らのこだわりがどこにあるかを知らせることができます。

製品を使用するためにより専門的なトレーニング/セットアップが必要な場合、最善の策は、すでに製品を使用している人々と実際にチャットし、彼らの問題点のいくつかについて学ぶことです。

よくある質問については、既存のサポートチャネルを確認してください

新製品を発売する場合、ライブチャットやプルするチケットの履歴がないため、これは当てはまらない可能性があります。

しかし、しばらくの間存在していた製品の知識ベースを構築している場合、これはあなたができる最善のことの1つです。 少し面倒ですが、会社の知識ベースを完全に再構築するために使用したものです。

何をすべきかは次のとおりです。

• 人間のサポートチャネルを通じて寄せられた一般的な質問をすべて引き出します
• それらの要求からの主要な質問または問題を書き留めます
• 一般的な問題のヘルプ記事を書くことを計画する

質問が1回だけ出てくる場合は、記事全体を書く価値がない可能性があります。 ただし、同じ問題が複数回発生する場合は、記事のリストを追加する必要があります。

3.ナレッジベースの構造の概要を作成します

上記のプロセスを経た後、あなたはおそらく記事のアイデアの山全体を持っているでしょう。 次に、それらを調べて、さまざまなカテゴリに整理する必要があります。

会社でこれを行ったときは、コラボレーションが簡単だったのでGoogleドキュメントを使用しました。 しかし、私はあなたが従う必要のある特定のツールはないと思います。 異なるカードを使用したTrelloボードもおそらく同じように使用できます。

ここでは複雑なことは何もありません–使いやすいアウトラインだけです

アウトラインツールよりも重要なのは、考えている実際のカテゴリです。 ほら、あなたはあなたの顧客にとって意味のある論理的な組織構造を見つける必要があります。 あなたにとって最も意味のあるものではありません。

多数の特定のカテゴリを作成したいという衝動を感じるかもしれませんが、最善の策は、いくつかの単純な高レベルのカテゴリに固執することです。

ここには厳格なルールはありません。 しかし、一般的に、カテゴリの記事が5つ未満の場合、ほとんどの状況で狭すぎる可能性があります。

4.ナレッジベース記事のテンプレートとスタイルを開発します

アウトラインを作成したら、書き始める準備ができています。 しかし、人々に書く記事を割り当てる前に、個々の記事がどのように構成されているかを考えておく必要があります。

すでに作成したコンテンツを完全に再ハッシュしたくないので、ここで他の関連する部分にリンクします。

• ナレッジベーススタイルガイドの作成方法
• 究極のナレッジベース記事テンプレート

これで、ナレッジベースを作成するための適切なツールがあると仮定して、記事を書き始め、役立つナレッジベースを作成する準備が整いました。