4 ขั้นตอนในการสร้างแผนเนื้อหาฐานความรู้ของคุณ

หากคุณเข้ามาที่โพสต์นี้ คุณอาจมั่นใจว่าคุณต้องการฐานความรู้เพื่อช่วยสนับสนุนลูกค้าของคุณ ยอดเยี่ยม! คุณทำขั้นตอนแรก

ตอนนี้ นอกเหนือจากการพยายามค้นหาเครื่องมือฐานความรู้ที่มีคุณภาพแล้ว คุณยังต้องเผชิญกับคำถามใหญ่ๆ เกี่ยวกับ:

จริง ๆ แล้วฉันเขียนเกี่ยวกับอะไรในฐานความรู้ของฉัน และฉันจะวางแผนเนื้อหาฐานความรู้ของฉันเพื่อให้แน่ใจว่าครอบคลุมทุกอย่างได้อย่างไร

นั่นคือสิ่งที่โพสต์นี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วย ฉันจะเจาะลึกเคล็ดลับและกลยุทธ์บางอย่างเพื่อช่วยคุณวางแผนเนื้อหาฐานความรู้ของคุณและเขียนในรูปแบบที่ช่วยให้ผู้อ่านแก้ปัญหาได้

ต่อไปนี้คือวิธีพัฒนาแผนเนื้อหาสำหรับฐานความรู้ของคุณ...

1. พัฒนาบุคลิกภาพของลูกค้าเพื่อเข้าถึงหัวผู้ใช้ของคุณ

หากคุณเคยใช้กลยุทธ์ทางการตลาดมาก่อน คุณน่าจะคุ้นเคยกับแนวคิดเกี่ยวกับบุคลิกของผู้ซื้อ แต่ถ้าคุณไม่ใช่ นี่คือการทบทวนอย่างรวดเร็ว:

ลักษณะของผู้ซื้อนั้นโดยพื้นฐานแล้วเป็นเรื่องสมมติ แต่เป็นการแสดงถึงลูกค้า "ในอุดมคติ" ของคุณโดยเฉพาะ ตัวอย่างเช่น หนึ่งในผู้ซื้อของคุณอาจเป็นดังนี้:

จอน เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กอายุ 30 ปีที่ดิ้นรนกับการดำเนินธุรกิจของเขาในทุกด้าน

แน่นอนว่าสิ่งต่าง ๆ อาจซับซ้อนกว่านั้นมาก แต่โพสต์นี้เกี่ยวกับฐานความรู้ ไม่ใช่ตัวตนของผู้ซื้อ!

ตัวอย่างผู้ซื้อจาก สถาบัน Buyer Persona Institute

ดังนั้นการมุ่งเน้นที่ผู้ซื้อของคุณช่วยให้คุณวางแผนเนื้อหาฐานความรู้ของคุณได้อย่างไร

เพราะพวกเขาช่วยให้คุณเข้าถึงจิตใจของคนที่จะใช้ฐานความรู้ของคุณ

ลองคิดดู…

คุณจะเขียนบทความเดียวกันสำหรับ Jon เหมือนกับที่คุณทำกับ Bill นักพัฒนาฟูลสแต็กอายุ 27 ปีที่ทำงานในบริษัทสตาร์ทอัพด้านเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยหรือไม่

ฉันหวังว่าไม่!

นี่คือข้อตกลง:

หากคุณยังไม่ได้คิดถึงบุคลิกของผู้ใช้...นั่งลงและเจาะจงกลุ่มคนที่ต้องการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

หากคุณเป็นผู้ประกอบธุรกิจเดี่ยว คุณจะต้องทำด้วยตัวเอง มิฉะนั้น เราขอแนะนำให้คุณพูดคุยกับสมาชิกในทีมขายและการตลาดของคุณเพื่อรับข้อมูลเชิงลึก "ในร่องลึก" เกี่ยวกับผู้คนที่ฐานความรู้ของคุณต้องการเข้าถึง

2. หาอุปสรรคที่ผู้ใช้ของคุณจะพบเจอ

เมื่อคุณรู้แล้วว่าคุณกำลังพูดกับใครอยู่ คุณต้องเริ่มค้นหาว่าพวกเขาจะพบปัญหาอะไร โดยพื้นฐานแล้ว คุณต้องครอบคลุมทุกปัญหาที่เป็นไปได้ที่ลูกค้าของคุณอาจพบ ใช่ อาจเป็นงานที่น่ากลัว

ดูสิ การคิดอย่างลูกค้าอาจเป็นเรื่องยากจนน่าตกใจ เพราะคุณกำลังทุกข์ทรมานกับสิ่งที่เรียกว่าคำสาปแห่งความรู้ นั่นคือ…คุณรู้อยู่แล้วเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณมากจนยากสำหรับคุณที่จะคิดแบบเดียวกับลูกค้าของคุณ

เพื่อหลีกเลี่ยงคำสาปแห่งความรู้ ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการในการคิดหัวข้อบทความฐานความรู้

คิดเหมือนตัวคุณ

มาเริ่มกันง่ายๆ พยายามทำตัวให้เข้ากับบุคลิกต่างๆ ของคุณ:

• คุณมีแนวโน้มที่จะพบปัญหาอะไร
• การกระทำพื้นฐานหรือข้อกำหนดที่คุณอาจต้องการกำหนดไว้สำหรับคุณคืออะไร
• คุณ ต้อง ดำเนินการหลักใดเพื่อให้ได้คุณค่าจากผลิตภัณฑ์

เพิ่มทุกคำถามหรือปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในรายการชื่อการทำงานง่ายๆ

ดูคนอื่นใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

การคิดเหมือนบุคลิกของคุณสามารถช่วยขับไล่ความรู้บางอย่างออกไปได้ แต่คุณยังคงพลาดหัวข้อต่างๆ อยู่เสมอเมื่อคุณพยายามสร้างรายการทั้งหมดด้วยตัวเอง ตอนนี้ก็ถึงเวลาที่จะหันไปหาบุคคลที่สาม

หากคนธรรมดาสามารถใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้ เครื่องมืออย่าง UserTesting.com จะช่วยให้คุณได้รับการบันทึกและคำติชมจากบุคคลทั่วไปที่ใช้เว็บไซต์/ผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือคุณสามารถขอให้เพื่อนหรือครอบครัวใช้และแจ้งให้คุณทราบว่าจุดเชื่อมต่อของพวกเขาอยู่ที่ไหน

หากผลิตภัณฑ์ของคุณต้องการการฝึกอบรม/การตั้งค่าเฉพาะทางมากขึ้นเพื่อใช้งาน ทางออกที่ดีที่สุดของคุณคือการพูดคุยกับผู้คนที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่แล้วและเรียนรู้เกี่ยวกับจุดอ่อนของพวกเขา

ผ่านช่องทางการสนับสนุนที่มีอยู่ของคุณสำหรับคำถามทั่วไป

หากคุณกำลังเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ ผลิตภัณฑ์นี้อาจใช้ไม่ได้กับคุณ เนื่องจากคุณไม่มีประวัติการแชทสดหรือตั๋วที่จะดึงออกมา

แต่ถ้าคุณกำลังสร้างฐานความรู้สำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่มาระยะหนึ่ง นี่เป็นหนึ่งในสิ่ง ที่ดีที่สุด ที่คุณสามารถทำได้ แม้ว่าจะค่อนข้างน่าเบื่อ แต่ก็เป็นสิ่งที่ฉันเคยสร้างฐานความรู้ของบริษัทขึ้นมาใหม่ทั้งหมด

นี่คือสิ่งที่ต้องทำ:

• ดึงทุกคำถามทั่วไปที่เข้ามาผ่านช่องทางการสนับสนุนมนุษย์
• เขียนคำถามหลักหรือปัญหาจากคำขอเหล่านั้น
• วางแผนที่จะเขียนบทความช่วยเหลือสำหรับปัญหาทั่วไป

หากคำถามเกิดขึ้น เพียงครั้งเดียว อาจไม่คุ้มค่าที่จะเขียนบทความทั้งหมด แต่เมื่อใดก็ตามที่คุณพบปัญหาเดิมซ้ำหลายครั้ง คุณควรเพิ่มรายการบทความของคุณเข้าไป

3. สร้างโครงร่างสำหรับโครงสร้างฐานความรู้ของคุณ

หลังจากทำตามขั้นตอนข้างต้นแล้ว คุณอาจมีแนวคิดเกี่ยวกับบทความมากมาย ตอนนี้ คุณต้องผ่านและจัดระเบียบเป็นหมวดหมู่ต่างๆ

เมื่อฉันทำสิ่งนี้ให้กับบริษัทของฉัน ฉันใช้ Google เอกสารเพราะทำให้การทำงานร่วมกันเป็นเรื่องง่าย แต่ฉันไม่คิดว่ามีเครื่องมือ เฉพาะ ใดๆ ที่คุณต้องปฏิบัติตาม บอร์ด Trello ที่มีการ์ดต่างกันก็น่าจะใช้ได้เหมือนกัน

ไม่มีอะไรซับซ้อนที่นี่ – แค่โครงร่างที่ใช้งานง่าย

สำคัญกว่าเครื่องมือร่างเค้าโครงคือหมวดหมู่จริงที่คุณคิดขึ้น ดูสิ คุณจำเป็นต้องค้นหาโครงสร้างองค์กร ที่สมเหตุสมผลซึ่งเหมาะสมกับลูกค้าของคุณ ไม่ใช่คนที่เหมาะสมกับ คุณ มากที่สุด

แม้ว่าคุณอาจรู้สึกอยากสร้างหมวดหมู่เฉพาะจำนวนมาก ทางออกที่ดีที่สุดของคุณคือการใช้หมวดหมู่ระดับสูงที่เรียบง่ายไม่กี่หมวดหมู่

ไม่มีกฎที่ยากและรวดเร็วที่นี่ แต่โดยทั่วไป ฉันคิดว่าหากหมวดหมู่หนึ่งมีบทความน้อยกว่า 5 บทความ ก็อาจจะแคบเกินไปในสถานการณ์ส่วนใหญ่

4. พัฒนาเทมเพลตและรูปแบบสำหรับบทความฐานความรู้ของคุณ

เมื่อคุณสร้างโครงร่างแล้ว คุณก็พร้อมที่จะเริ่มเขียน แต่ก่อนที่คุณจะเริ่มมอบหมายบทความให้คนเขียน คุณควรคิดให้ดีเสียก่อนว่าบทความของคุณมีโครงสร้างอย่างไร

ฉันไม่ต้องการแฮชเนื้อหาที่เราเขียนไปแล้วทั้งหมด ดังนั้นฉันจะเชื่อมโยงคุณกับส่วนที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ของเราที่นี่:

• วิธีสร้างคู่มือสไตล์ฐานความรู้
• เทมเพลตบทความฐานความรู้ขั้นสูง

ตอนนี้ สมมติว่าคุณมีเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับการสร้างฐานความรู้ของคุณ คุณก็พร้อมที่จะเริ่มเขียนบทความและสร้างฐานความรู้ที่เป็นประโยชน์แล้ว!