4 pași pentru a crea planul de conținut al bazei de cunoștințe

Dacă ați ajuns pe această postare, probabil că sunteți convins de faptul că aveți nevoie de o bază de cunoștințe care să vă ajute să vă susțineți clienții. Grozav! Ai făcut primul pas.

Acum, pe lângă faptul că încerci să găsești un instrument de bază de cunoștințe de calitate, te confrunți cu întrebarea mare:

Despre ce scriu de fapt în baza mea de cunoștințe? Și cum îmi pot planifica conținutul bazei de cunoștințe pentru a mă asigura că acopăr totul?

La asta își propune să ajute această postare. Voi cerceta câteva sfaturi și strategii care să vă ajute să vă planificați conținutul bazei de cunoștințe și să îl scrieți într-un format care să-i ajute pe cititori să-și rezolve problemele.

Iată cum puteți dezvolta un plan de conținut pentru baza dvs. de cunoștințe...

1. Dezvoltați personalități pentru clienți pentru a intra în capul utilizatorilor dvs

Dacă ați executat vreodată o strategie de marketing, probabil că sunteți familiarizat cu conceptul de buyer persons. Dar dacă nu ești, iată o reîmprospătare rapidă:

Persoanele cumpărătorului sunt în principiu reprezentări fictive, dar specifice, ale clientului tău „ideal”. De exemplu, una dintre persoanele dvs. de cumpărător ar putea fi ceva de genul:

Jon, un proprietar de mică afacere în vârstă de 30 de ani, care se luptă să jongleze cu toate aspectele conducerii afacerii sale.

Desigur, lucrurile pot deveni mult mai complicate decât atât. Dar această postare este despre bazele de cunoștințe, nu despre cumpărători!

Un exemplu de buyer persona de la Buyer Persona Institute

Așadar, cum vă permite concentrarea asupra clienților dvs. să vă planificați conținutul bazei de cunoștințe?

Pentru că vă permit să intrați în mintea oamenilor care vă vor folosi baza de cunoștințe.

Gandeste-te la asta…

Ați scrie același articol pentru Jon ca și pentru Bill, dezvoltatorul full stack de 27 de ani care lucrează la un startup de tehnologie de ultimă oră?

Sper ca nu!

Deci, iată oferta:

Dacă nu te-ai gândit deja la personajele utilizatorilor... așează-te și identifică cu adevărat tipurile specifice de persoane care vor folosi produsul tău.

Dacă sunteți un practicant de afaceri solo, va trebui să faceți acest lucru singur. În caz contrar, vă încurajez să discutați cu membrii echipelor de vânzări și marketing pentru a obține informații „în tranșee” despre oamenii pe care trebuie să îi ajungă baza de cunoștințe.

2. Descoperiți obstacolele pe care le vor întâlni utilizatorii dvs

Acum că știi cu cine vorbești, trebuie să începi să-ți dai seama cu ce probleme se vor întâlni. În esență, trebuie să acoperiți toate problemele posibile pe care clienții dvs. le-ar putea întâlni. Da, poate fi o sarcină descurajantă .

Vezi, a gândi ca un client poate fi de fapt surprinzător de dificil pentru că ești afectat de ceva numit blestemul cunoașterii. Adică... știi deja atât de multe despre produsul tău încât îți este greu să gândești la fel ca clienții tăi.

Pentru a evita blestemul cunoștințelor, iată câteva sfaturi pentru a veni cu subiecte ale articolelor din baza de cunoștințe.

Gândește ca persoana ta

Să începem ușor. Încercați să vă puneți în pielea diferitelor voastre persoane:

• Ce probleme este posibil să întâmpinați?
• Care sunt acțiunile de bază sau termenii de care ați putea avea nevoie să definiți pentru dvs.?
• Care sunt acțiunile de bază pe care va trebui să le întreprindeți pentru a obține valoare din produs?

Adăugați fiecare întrebare sau problemă potențială cu care puteți veni la o listă de titluri de lucru simple.

Urmăriți alți oameni care vă folosesc produsul

Gândirea ca personajul tău poate ajuta la exorcizarea blestemului cunoașterii, dar totuși vei pierde invariabil subiecte atunci când încerci să construiești singur lista. Deci, acum este timpul să apelați la o terță parte.

Dacă produsul sau serviciul dvs. poate fi folosit de un neprofesionist, instrumente precum UserTesting.com vă permit să obțineți o înregistrare și feedback de la o persoană normală care vă folosește site-ul/produsul. Sau, poți oricând să le ceri prietenilor sau familiei să-l folosească și să știi unde sunt punctele lor dificile.

Dacă produsul dvs. necesită instruire/configurare mai specializată pentru a fi utilizat, cel mai bun pariu este să discutați cu persoane care vă folosesc deja produsul și să aflați despre unele dintre punctele lor dure.

Accesați canalele de asistență existente pentru întrebări frecvente

Dacă lansați un produs nou, acesta s-ar putea să nu vi se aplice, deoarece nu aveți un istoric al chat-ului live sau bilete de la care să extrageți.

Dar dacă construiești o bază de cunoștințe pentru un produs care există de ceva timp, acesta este unul dintre cele mai bune lucruri pe care le poți face. Deși este puțin plictisitor, este ceea ce am folosit pentru a reconstrui complet baza de cunoștințe a companiei mele.

Iată ce trebuie să faceți:

• Trageți fiecare întrebare generalizată care a venit prin canalele de asistență umană
• Notați întrebările de bază sau problema (problemele) din acele solicitări
• Planifică să scrii un articol de ajutor pentru probleme comune

Dacă o întrebare apare o singură dată , s-ar putea să nu merite să scrieți un articol întreg. Dar de fiecare dată când vedeți aceeași problemă care apare de mai multe ori, ar trebui să o adăugați lista de articole.

3. Construiți o schiță pentru structura bazei dvs. de cunoștințe

După ce parcurgeți procesul de mai sus, probabil că veți avea o grămadă de idei de articole. Acum, trebuie să le parcurgeți și să le organizați în diferite categorii.

Când am făcut asta pentru compania mea, am folosit Google Docs pentru că a făcut colaborarea ușoară. Dar nu cred că există vreun instrument specific pe care trebuie să-l urmați. O tablă Trello cu cărți diferite este probabil la fel de utilizabilă.

Nimic complicat aici - doar o schiță ușor de utilizat

Mai importante decât instrumentul de conturare sunt categoriile reale pe care le gândiți. Vezi, trebuie să găsești structura organizațională logică care are sens pentru clienții tăi. Nu cea care are cel mai mult sens pentru tine .

Deși s-ar putea să simți nevoia de a crea un număr mare de categorii specifice, cel mai bun pariu este să rămâi cu câteva categorii simple de nivel înalt.

Nu există o regulă strictă și rapidă aici. Dar, în general, aș spune că, dacă o categorie are mai puțin de 5 articole, probabil că este prea restrânsă în majoritatea situațiilor .

4. Dezvoltați un șablon și un stil pentru articolele din baza de cunoștințe

Odată ce ți-ai construit schița, ești gata să începi să scrii. Dar înainte de a începe să alocați articole pentru a scrie oamenilor, ar trebui să vă gândiți la modul în care sunt structurate articolele dvs. individuale.

Nu vreau să reproșez în totalitate conținutul pe care l-am scris deja, așa că vă voi trimite aici câteva dintre celelalte articole relevante ale noastre:

• Cum se creează un ghid de stil al bazei de cunoștințe
• Șablonul de articol pentru baza de cunoștințe supremă

Acum, presupunând că aveți instrumentul potrivit pentru a vă crea baza de cunoștințe, sunteți gata să începeți să vă scrieți articolele și să creați o bază de cunoștințe utilă!